【正文】 沈陽(yáng)萬科工程管理部 2010517。178。178。178。178。 進(jìn)行持續(xù)的客戶滿意度研究、制定針對(duì)性措施178。在甲供材料中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給采購(gòu)部門，讓采購(gòu)部門進(jìn)行調(diào)整；在工藝、工序中發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)反饋給工程管理部門，讓工程管理部門進(jìn)行調(diào)整。178。178。178。 定期組織維修會(huì)議，掌握維修過程中的一手資料，改進(jìn)不足，控制維修一次成功率和維修及時(shí)性；178。建立返修率及二次返修檔案（目前總包合同里面只有滲漏、裂縫等方面的返修率指標(biāo)），將其反饋給采購(gòu)管理部，作為合作單位評(píng)估內(nèi)容的重要部分。6 協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)總包單位的控制及管理加強(qiáng)對(duì)總包單位的培訓(xùn)，向總包單位明確萬科保修的要求及相關(guān)規(guī)定，保證維修的及時(shí)性、有效性，做好成品保護(hù)、注意施工安全、提高現(xiàn)場(chǎng)維修人員的素質(zhì)及維修水平。5 提出控制預(yù)案針對(duì)交付后容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題及通病，提出控制預(yù)案以確保問題的及時(shí)解決。地產(chǎn)公司協(xié)助、督促物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行第三方維修單位引進(jìn)，加強(qiáng)第三方維修單位的后續(xù)管理。4 引入第三方維修單位為了保證維修的及時(shí)性，可引入一家或兩家第三方維修單位。迅速提升物業(yè)房修人員的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)水平。3 人員的分派與培訓(xùn)交房后三個(gè)月內(nèi)，事業(yè)部指定一名工程師協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心開展房修服務(wù)工作，并增派一名監(jiān)理人員，配合事業(yè)部及物業(yè)服務(wù)中心對(duì)房修工作進(jìn)行管理。2 備品備件備品備件由地產(chǎn)公司提供，并交由物業(yè)公司管理，物業(yè)公司提供部品部件清單給地產(chǎn)公司。事業(yè)部組織總包單位、分包單位、監(jiān)理單位及配合單位，召開項(xiàng)目維修管理會(huì)議，重申各單位保修期責(zé)任及義務(wù)，嚴(yán)肅物業(yè)服務(wù)中心作為保修期甲方的管理權(quán)威。維修管理可分為事前約束、事中處理和事后總結(jié)三個(gè)部分。（四） 維修用備品備件移交（五） 交付總結(jié)會(huì)交付完成后應(yīng)召開交付總結(jié)會(huì)，對(duì)在交付過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)一整理，形成文字資料歸檔39 / 39 十三 、裝修房維修管理：交付后維修管理的首要任務(wù)是大幅度的提升房修服務(wù)質(zhì)量，重中之重是提升房修工作的及時(shí)性與一次維修合格率。178。178。重點(diǎn)關(guān)注178。178。178。178。178。178。4 、集中交付現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)178。退場(chǎng)驗(yàn)收合格后，對(duì)業(yè)主裝修資料交資料保管員存檔。178。為了保障業(yè)主的生命及財(cái)產(chǎn)安全，我們的管理員將及時(shí)阻止諸如：擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途、外貌或進(jìn)行擴(kuò)建。178。178。178。 施工隊(duì)為施工人員辦理臨時(shí)出入證10元/人。 服務(wù)中心審核確認(rèn)之后，請(qǐng)業(yè)主在住宅裝修須知（業(yè)主簽收用）上簽字；向無資質(zhì)的施工隊(duì)發(fā)放住宅裝修須知（施工單位簽收用）并簽字；向有資質(zhì)的施工隊(duì)發(fā)放住宅裝修管理協(xié)議并簽字。為了保 障業(yè)主的利益和房屋結(jié)構(gòu)的完整，服務(wù)中心將嚴(yán)格審核《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)容，并要求施工隊(duì)提供：施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修合同及裝修施工圖（住宅裝修設(shè)計(jì)平面布置圖、水電圖、庭院設(shè)計(jì)圖等）。裝修辦理重點(diǎn)（可能會(huì)有業(yè)主要求現(xiàn)場(chǎng)辦理二次裝修手續(xù)）178。178。整改完成后由交驗(yàn)房協(xié)調(diào)人組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、確認(rèn)。178。 當(dāng)日工作總結(jié)及次日準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)召集交付現(xiàn)場(chǎng)各相關(guān)人員對(duì)當(dāng)日情況進(jìn)行總結(jié)、匯總，并上報(bào)當(dāng)日工作情況。交樓大使將同意入住的業(yè)主資料交服務(wù)中心信息員歸檔。178。178。1）交樓大使確認(rèn)業(yè)主交完全部費(fèi)用后，向業(yè)主發(fā)放裝有鑰匙、IC卡、ID卡等，并作記錄。178。 裝修辦理。6） 在《業(yè)主驗(yàn)房記錄單》上填寫所需整改項(xiàng)目及業(yè)主聯(lián)系電話，告知大概返修及完工時(shí)間及再次驗(yàn)房時(shí)間；7） 整改完成后，由物業(yè)服務(wù)中心房修工程師電話通知相關(guān)業(yè)主，商定、確認(rèn)再次驗(yàn)房時(shí)間后由交樓大使通知業(yè)主再次驗(yàn)房。由地產(chǎn)專業(yè)工程師負(fù)責(zé)與業(yè)主交流解答現(xiàn)場(chǎng)問題，交樓大使負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄；4） 返回交付現(xiàn)場(chǎng)后，驗(yàn)房協(xié)調(diào)人與業(yè)主再次溝通、確認(rèn)驗(yàn)房問題后進(jìn)行文字整理，將相關(guān)內(nèi)容填寫在《業(yè)主驗(yàn)房記錄單》。地產(chǎn)專業(yè)工程師、物業(yè)驗(yàn)房工程師在驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)等候。178。收取相關(guān)費(fèi)用，開據(jù)收據(jù)；c、 致謝。接待期間要有禮有節(jié)、不卑不亢，向業(yè)主展現(xiàn)萬科物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌；由交樓大使介紹項(xiàng)目的概況，講解交付手續(xù)的辦理程序，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，掌握現(xiàn)場(chǎng)秩序和進(jìn)度節(jié)奏；178。（三） 集中交付交付整體流程圖完成業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)間確認(rèn)完成時(shí)間交相關(guān)部門關(guān)閉YN資料整理整改電話確認(rèn)（前二天）現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備（前一天）業(yè)主到來（當(dāng)天）接待員通知交付現(xiàn)場(chǎng)門前迎接流程介紹、拍照留學(xué)生交付鑰匙乘坐電瓶車現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房問題確認(rèn)送至門口現(xiàn)場(chǎng)交費(fèi)手續(xù)辦理交樓大使、或營(yíng)銷顧問交付辦理程序說明及注意事項(xiàng)178。178。178。178。178。178。178。驗(yàn)房資料的準(zhǔn)備公示資料：a. 新建商品房房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）b. 房屋土地權(quán)屬調(diào)查報(bào)告書（房屋面積實(shí)測(cè)報(bào)告）c. 建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表d. 物業(yè)維修基金地產(chǎn)繳交部分發(fā)票復(fù)印件e. 空氣質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告復(fù)印件（現(xiàn)場(chǎng)備查）交付資料：a. 新建住宅使用說明書（又名：產(chǎn)品使用說明書）b. 新建住宅質(zhì)量保證書c. 物業(yè)服務(wù)手冊(cè)d. 住宅設(shè)備使用說明書（家用電器等）辦理資料a. 業(yè)主驗(yàn)房記錄單b. 住宅裝修申請(qǐng)表c. 交付通知書d. 住宅交付指引e 交付流程表f. 住戶情況登記表g. 委托書h. 住宅裝修須知組織物業(yè)驗(yàn)房工程師培訓(xùn)1做好交付現(xiàn)場(chǎng)和驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)的布置工作1編制應(yīng)急維修人員、備件清單重點(diǎn)關(guān)注178。6地產(chǎn)專業(yè)工程師全程陪同業(yè)主驗(yàn)房，對(duì)業(yè)主提出的房屋問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答和處理，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行及時(shí)整改7驗(yàn)房師配合地產(chǎn)項(xiàng)目部專業(yè)工程師、交樓大使在交付現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行房屋驗(yàn)收、現(xiàn)場(chǎng)操作8按揭員負(fù)責(zé)按揭業(yè)務(wù)辦理及相關(guān)問題的咨詢9收銀員負(fù)責(zé)相關(guān)款項(xiàng)的收取結(jié)算10保潔員負(fù)責(zé)看房現(xiàn)場(chǎng)和廁所環(huán)境衛(wèi)生，茶水端送，為業(yè)主提供禮貌指引。業(yè)主驗(yàn)房時(shí)，與業(yè)主核對(duì)、確認(rèn)驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)的問題。根據(jù)《業(yè)主驗(yàn)房情況記錄單》填寫《驗(yàn)房問題整改通知單》，并統(tǒng)一發(fā)放至施工單位，督促工程維修進(jìn)度工作，組織整改后的驗(yàn)房工作直至整改完成。2現(xiàn)場(chǎng)安保負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)人工作，具體負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、車輛停放及安全保衛(wèi)工作。（二） 交付準(zhǔn)備交付前兩周應(yīng)召開由事業(yè)部、監(jiān)理、施工、裝修客服、銷售等各方參加的交付準(zhǔn)備會(huì)，確定交付的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、人員配置，準(zhǔn)備好相應(yīng)的驗(yàn)房資料，落實(shí)崗位人員到崗，并進(jìn)行交付前培訓(xùn)，成立應(yīng)急指揮小組，監(jiān)督交付前準(zhǔn)備工作，解決交付中出現(xiàn)的問題。178。178。178。178。178。十一、項(xiàng)目開放日管理：確定現(xiàn)場(chǎng)開放日后，項(xiàng)目部積極配合營(yíng)銷和客服組織客戶現(xiàn)場(chǎng)參觀，現(xiàn)場(chǎng)做好場(chǎng)地的布置和安全通道的設(shè)置，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)文明施工的管理，做好開放日的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 竣工驗(yàn)收：① 甲分包單位嚴(yán)格按照甲方及裝飾單位的質(zhì)量要求進(jìn)行施工和過程控制，并接受裝飾總包現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理。② 安全文明由裝修總包統(tǒng)一管理，進(jìn)場(chǎng)前由裝飾總包對(duì)分包單位管理人員進(jìn)行安全文明培訓(xùn)交底，并與裝修總包簽訂安全文明協(xié)議；分包單位必須對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員安全文明交底，并有書面記錄，每位施工人員進(jìn)行簽字確認(rèn)，每周對(duì)施工人員要集中培訓(xùn)，并做培訓(xùn)記錄。保護(hù)專人歸納入裝飾總包的成品保護(hù)組進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。 成品保護(hù)管理：① 產(chǎn)品成品保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)均由總包裝修單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，按照萬科集團(tuán)成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和裝修總包成品保護(hù)的細(xì)則執(zhí)行，成品材料按照裝修總包單位提供樣品進(jìn)行采購(gòu)，膠帶為裝修總包統(tǒng)一制作，分包單位向總包裝修統(tǒng)一采購(gòu)；② 分包單位自施工進(jìn)場(chǎng)至竣工交付完成，委派專人在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)本單位項(xiàng)目的成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清理工作，具體人數(shù)由分包單位根據(jù)工作量確定后上報(bào)裝飾總包，再由裝飾總包審核確認(rèn)。 材料與施工管理① 所有的供貨計(jì)劃必須滿足裝修總包單位根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工程情況制定的總進(jìn)度計(jì)劃和材料供應(yīng)計(jì)劃，供應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)劃分的標(biāo)段分批供應(yīng)，裝修總包提供計(jì)劃必須符合分包單位提供的加工周期時(shí)間，分包單位根據(jù)計(jì)劃向裝修總包提供相關(guān)加工制作施工圖、排版圖及節(jié)點(diǎn)大樣圖等詳細(xì)圖紙，經(jīng)裝修總包審核簽字確認(rèn)上報(bào)監(jiān)理和甲方審核簽字；② 分包單位進(jìn)場(chǎng)前，必須與總包、監(jiān)理共同對(duì)總包的完成面進(jìn)行檢查交接，辦理交接手續(xù)，并由總包、分包單位、監(jiān)理三方在交接單上簽字確認(rèn)；