【正文】 項(xiàng)目通過集體討論和。下一個(gè)目標(biāo)是什么，如何來實(shí)現(xiàn)它們？犯了什么錯(cuò)誤，如何來改進(jìn)？像這樣定期地詢問自己，將使你不斷改進(jìn)和保持清醒。其管理層開始時(shí)受到鼓舞，采取激進(jìn)的行動(dòng)，一旦利潤源源而來就會(huì)放松。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機(jī)中崛起后，往往又悄然消失。成功伴隨著隱藏的風(fēng)險(xiǎn)。小提示92：堅(jiān)持建立和更新目標(biāo)來推進(jìn)變革。即使人們行為上遵從變革，也不要以為萬事大吉，因?yàn)閼B(tài)度可以變得消極，而這最終會(huì)削弱士氣。勸說人們支持一個(gè)方案可能會(huì)花費(fèi)很大努力。所有的變革項(xiàng)目都需要行為變革。小提示90：避免變革超負(fù)荷，不然它會(huì)毀了許多項(xiàng)目的效果。在頻繁檢討進(jìn)展時(shí)，要考慮自己當(dāng)前對(duì)每項(xiàng)變革所持的態(tài)度和所表現(xiàn)出的熱情。若幾個(gè)項(xiàng)目在同一時(shí)間運(yùn)行，由于每個(gè)項(xiàng)目都需要關(guān)注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。管理者會(huì)對(duì)變革項(xiàng)目用情不專。修改變革方案需要數(shù)據(jù)和反饋信息；方案付諸實(shí)施后，應(yīng)該評(píng)估結(jié)果，并從所有參與者那里獲得對(duì)修正案的意見和建議。即使在變革的最初沖擊力過去之后，仍要繼續(xù)利用每個(gè)人的反饋信息來推進(jìn)變革。計(jì)劃以假定和預(yù)測(cè)為依據(jù)，這兩者都可能出錯(cuò)。每隔幾個(gè)月就應(yīng)修正一次目標(biāo)，以保證進(jìn)展充分，且目標(biāo)與外部環(huán)境的變化相適應(yīng)。變革的目標(biāo)并非一成不變：外部的發(fā)展可以使變革的某些理由消失，例如一項(xiàng)急劇式的變革可能由于技術(shù)發(fā)展而改變方向。小提示88：不斷核對(duì)變革項(xiàng)目是否與變化著的環(huán)境相適應(yīng)。變革項(xiàng)目不應(yīng)一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長(zhǎng)期的熱情或滿足變革的需要。只要樣本在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有根據(jù)，而且具體問題得到了回答，那么即使不精確的回答如“優(yōu)秀”，和“滿意”，也具有價(jià)值。但它們無法說明為什么顧客購買多或少，為什么顧客留下或離去。外部的：顧客滿意提高了嗎？提高產(chǎn)品質(zhì)量增加了銷售嗎？?jī)?nèi)部的：企業(yè)或部門的工作符合了進(jìn)度和目標(biāo)嗎？雇員的士氣如何？操作：質(zhì)量合格率接近100％嗎？時(shí)間能縮短嗎？有革新嗎？結(jié)果：市場(chǎng)份額上升了嗎？現(xiàn)金流量正常嗎？銷售利潤和回報(bào)與計(jì)劃吻合嗎？一項(xiàng)具有代表性的調(diào)查顯示，如果顧客認(rèn)為你們的服務(wù)“優(yōu)秀”，大約有90%的人會(huì)保持忠誠；如果是“良好”，有60%的人會(huì)被留??；如果是“一般”，可以留住25%的人；如果是“極差”，沒有人會(huì)留下。然而犧牲一個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)展如果能帶來另一個(gè)領(lǐng)域的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展而且是顯著得多的進(jìn)展，那么這種犧牲可能是值得的。一項(xiàng)成績(jī)可能價(jià)值很小，除非它會(huì)導(dǎo)致另一項(xiàng)成績(jī)。在你著手變革的所有領(lǐng)域中，要努力獲得平衡的進(jìn)展。把產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量上的實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃中的進(jìn)展作比較。這對(duì)他們達(dá)到銷售總額與獲得真正利潤的方式會(huì)產(chǎn)生重大影響。你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最終的結(jié)果有決定作用。小提示85：只有通過研究或測(cè)量，才能清楚地顯示進(jìn)展或結(jié)果。僅僅定期拿出數(shù)字是不夠的，同時(shí)也要觀察無形的因素。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進(jìn)變革。●完全誠實(shí)，并回答所有問題?！褡C明新策略決不是”一月一寵”?！裢ㄟ^例子顯示為什么舊的方法不再起作?！裾故疽粋€(gè)情景來顯示重大變革的預(yù)期收益?！耜愂龈倪M(jìn)計(jì)劃，人們可能從中發(fā)現(xiàn)積極意義和興奮點(diǎn)?！? 為了重組體制和流程，制訂一個(gè)自下而上的方案?jìng)€(gè)人的害怕失去工作，為未來焦慮，為對(duì)成績(jī)的暗示性批評(píng)感到不愉快，害怕來自上級(jí)的干涉。● 設(shè)想如果沒有引入變革方案會(huì)發(fā)生什么。消極反應(yīng)的類型處理方法理性的誤解計(jì)劃的細(xì)節(jié)，認(rèn)為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會(huì)有效，擔(dān)心出現(xiàn)消極結(jié)果。應(yīng)努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動(dòng)來對(duì)抗消極情緒，這會(huì)產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔(dān)憂和焦慮。開誠布公地講述變革對(duì)人們的實(shí)際意義是什么，解釋為什么你確信人們能夠應(yīng)付，并說明為什么變革對(duì)個(gè)人有利之處超過不利之處。（經(jīng)理顯示愿意傾聽反對(duì)者觀點(diǎn)；反對(duì)者能夠全面地強(qiáng)調(diào)他的情況。與強(qiáng)烈反對(duì)者談判：與阻撓變革的領(lǐng)頭者舉行一對(duì)一的私人會(huì)面。這應(yīng)使雙方都滿意，否則反對(duì)意見的領(lǐng)頭者以后可能會(huì)觸怒持有不同意見的人。他們可能喜歡自己的角色，非常不愿意放棄。當(dāng)你們的手握在一起時(shí)，要解釋問題為什么會(huì)發(fā)生，表達(dá)歉意，并強(qiáng)調(diào)變革的積極方面。如果你問一個(gè)群體，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。如果人有仍然不相信，你實(shí)施計(jì)劃所獲得的初步報(bào)償會(huì)提升他們的熱情，使人們確信這種新方法的智慧。與其鏟平以理性為基礎(chǔ)的反對(duì)意見，不如訴諸你在最初形成變革時(shí)收集的事實(shí)。 （經(jīng)理側(cè)轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對(duì)同事的觀點(diǎn)感興趣；積極的反對(duì)者運(yùn)用手勢(shì)表達(dá)強(qiáng)烈的反對(duì)意見；消極的反對(duì)者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革。● 為了不使情況過于情緒化，阻撓是表達(dá)情緒的最佳方式?！?含糊的安慰不能消除個(gè)人真正的憂慮?！?反對(duì)者可能有一個(gè)他們真正關(guān)心的原因阻撓不一定是盲目或沒有理由的。要明白，不贊同你就是反對(duì)你，但要把消極的信號(hào)理解為最終結(jié)果。成功的變革需要積極合作，不合作是強(qiáng)有力的阻撓。要避免對(duì)攻擊性行為輕率地做出反應(yīng)：選取最好的回應(yīng)方式，并平靜而堅(jiān)決地作回應(yīng)。在討論會(huì)上積極而公開的對(duì)抗中，在發(fā)表反對(duì)意見的非正式會(huì)議上，在憤怒的備忘錄和電子郵件上，你都可能看到這種態(tài)度。要通過平常的會(huì)議或解決麻煩的專題討論會(huì)作仔細(xì)調(diào)查。如果反對(duì)意見是公開表達(dá)和一目了然的，那么它是積極的阻撓。它應(yīng)該能從阻撓的類型，知道一個(gè)人在回應(yīng)變革時(shí)處于何種階段：他們首要關(guān)心的是理性的目標(biāo)，還是個(gè)人的憂慮，抑或情緒上一般的不信任。注意阻撓的信號(hào)，努力去了解它們。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。雖然預(yù)先小心的準(zhǔn)備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。小提示78：讓團(tuán)隊(duì)自主決定如何分享經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。在企業(yè)繁榮發(fā)展的同時(shí)，人們作為團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，仍然通過分享來獲得經(jīng)濟(jì)利益。在某些變革項(xiàng)目中，報(bào)酬和成績(jī)之間的關(guān)系是顯而易風(fēng)的：例如一個(gè)團(tuán)隊(duì)厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團(tuán)隊(duì)對(duì)分。程序變革你舉行會(huì)議或授予權(quán)力的方式，來強(qiáng)化與其他團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)系的新方式。獎(jiǎng)勵(lì)樂于對(duì)有成就者慷慨付酬，人們?yōu)榱素S厚的報(bào)酬可能迅速改變行為?？鞓酚脩c祝、郊游、海報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)和 訪客戶來刺激周圍人參與，使工作富有情趣。因素如何運(yùn)用它們?cè)O(shè)立目標(biāo)為人們?cè)O(shè)立目標(biāo)，使他們可以將精神集中到操作上，達(dá)到目標(biāo)會(huì)強(qiáng)化他們的進(jìn)取心。但慶祝不要過于頻繁，那會(huì)使慶祝失去價(jià)值。當(dāng)某人做出了杰出的貢獻(xiàn)，就要大張旗鼓慶祝他的成績(jī)，這可以鼓勵(lì)每個(gè)人。任何變革過程都需要努力，甚至僅僅想要忘記舊的工作方式，適應(yīng)新的工作方式也是如此。為了在一個(gè)部門內(nèi)鼓勵(lì)變革，不妨把這個(gè)部門搬到遠(yuǎn)離總部的某個(gè)新場(chǎng)所，增強(qiáng)部門的自主意識(shí)，同時(shí)鼓勵(lì)開創(chuàng)、獨(dú)立和對(duì)新想法的興趣。小提示76：在慶祝一個(gè)重大成功時(shí)同，錯(cuò)誤是微不足道的?？梢酝ㄟ^各種方式來引導(dǎo)企業(yè)文化的發(fā)展，從而支持你的變革。l 所有高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該養(yǎng)成與每個(gè)人談話和傾聽每個(gè)人意見的習(xí)慣。l 應(yīng)付反對(duì)意見和反對(duì)者是一種必要的痛苦。l 設(shè)立一個(gè)專門的建議分類表很管用。隨著變革的進(jìn)展，應(yīng)鼓勵(lì)開展非正式的對(duì)話，但要設(shè)立定期的討論，比如每周一次，作為一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。在一個(gè)良好運(yùn)行的方案中，對(duì)話從剛開始考慮變革時(shí)就開始了，并且從不中斷，這可以爭(zhēng)取每個(gè)人作最大程度的承諾。一個(gè)實(shí)施變革計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)，要定期碰頭討論進(jìn)展。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強(qiáng)動(dòng)機(jī)，提高成績(jī)。即使變革已經(jīng)在員工中扎根，你仍要通過使每個(gè)人參與變革，來創(chuàng)造主動(dòng)投入的氣氛，這就要求你能開放地接受建議。務(wù)必使自己變得更靈活，努力發(fā)展某些品質(zhì)。一定要用你的講話和行動(dòng)強(qiáng)化人們對(duì)變革的好處的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化人們對(duì)變革的承諾。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立榜樣，顯示自己對(duì)變革宗旨和變革方案的承諾：準(zhǔn)備實(shí)踐你所宣揚(yáng)的，積極投入討論和實(shí)施。為了使變革方案成功，各個(gè)級(jí)別的管理人員，都無一例外地需要參與。小提示72： 提醒人們：變革是為每個(gè)人的，而不僅僅是為少數(shù)人。使人們支持變革項(xiàng)目，這對(duì)變革的成功至關(guān)重要。要傾聽變革代理人有關(guān)士氣和行為反應(yīng)的訴述。要鼓勵(lì)人們產(chǎn)生和繼承變革理念。要給變革代理人增加任務(wù)，鍛煉他們適應(yīng)未來的職責(zé)。要在變革代理人之間增進(jìn)同志關(guān)系。例如，談話不小心可能導(dǎo)致商業(yè)損失（如泄露新產(chǎn)品計(jì)劃），在這種情況下必須絕對(duì)保密。參與變革方案的人可能會(huì)知道機(jī)密或敏感信息。自我提問：“我期望一個(gè)人在他的崗位上最終取得什么樣的成果，誰有能力取得？”要讓每個(gè)人每時(shí)每刻都準(zhǔn)確地知道，他們要達(dá)到的目標(biāo)是什么——職責(zé)分明能提高參與度，同時(shí)確保每個(gè)人對(duì)期望他們自己做的事有信心。應(yīng)該細(xì)分一項(xiàng)變革方案的每個(gè)方面，把每個(gè)部分委托給專人。具備這種氣質(zhì)的人能激發(fā)別人對(duì)變革的渴望。變革代理人在會(huì)議上通常特別有用:他們使討論繼續(xù)，帶頭接受建議和計(jì)劃，還能作為上下溝通的渠道。變革代理人在一個(gè)企業(yè)的各個(gè)級(jí)別中都是寶貴的，即便作為顧問這樣的外部影響者。在任何變革，尤其在一項(xiàng)長(zhǎng)期的變革中，持續(xù)的熱情是重要的。一個(gè)變革代理人是對(duì)變革的熱衷者，他能向其他人傳遞熱情，因此在變革方案中承擔(dān)關(guān)鍵的職責(zé)。小提示69： 在推出變革方案前，先把變革代理人安插到適當(dāng)崗位上?！弊兏镒匀恍枰I(lǐng)導(dǎo)，但領(lǐng)導(dǎo)者自己也需要熱忱、奉獻(xiàn)和令人鼓舞的追隨者?！?“我很想提升你，但變地后的職位需要具有另一套技能的人。試運(yùn)用以下表達(dá)方式：“我非常抱歉沒有提前告訴你——現(xiàn)在我才有這個(gè)機(jī)會(huì)。壞消息就是壞消息，隱瞞事實(shí)毫無意義。如果人們由于情感或理智的原因，仍然不同意你的推斷，你需要研究他們提出的問題。這種消息可能無法預(yù)期，也可能在預(yù)料之中，但無信紙如何要盡快把真相告訴人們——延遲宣布只能延長(zhǎng)痛苦。小提示68：責(zé)備造成不良反應(yīng)的消息，而不要責(zé)備消息的傳遞者和聽眾。現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要虛飾任何不夠積極的事實(shí)。要小心，以免產(chǎn)生無論積極還是消極的虛假印象。在大型企業(yè)里，各個(gè)群體通常被逐級(jí)通知：頂層管理者向部門經(jīng)理介紹基本情況，部門經(jīng)理向小組長(zhǎng)通報(bào)情況，小組長(zhǎng)向小組成中報(bào)情況。如果有些人可能反應(yīng)激烈，你不妨單獨(dú)通知他們，而不是集體通知。在披露變革決策時(shí)，你面對(duì)一系列的選擇：選擇方法時(shí)要小心。旨在對(duì)改革方案信守承諾，解決問題，推進(jìn)成功和監(jiān)控失敗。通過使每個(gè)人參與變革、發(fā)表觀點(diǎn)和展來推進(jìn)變革方案。使相關(guān)人群做好準(zhǔn)備，為即將到來的變革造勢(shì)，同時(shí)使他們作出承諾，支持變革。推廣大規(guī)模的變革方案，激發(fā)相關(guān)人群的理解、支持和參與。使人們對(duì)變革有所認(rèn)識(shí)，向人們提供信息，以便人們了解并思考變革方案?？刹捎脤ｎ}討論和會(huì)議的形式，讓管理者和職員一起研究和實(shí)施項(xiàng)目，在每個(gè)階段告知人們并讓他們加入。使人們熟悉變革的最佳途徑是行動(dòng)，而不是討論。為強(qiáng)化這些意識(shí)，你需要分發(fā)提示卡——像信用卡大小的幫助記憶的卡片——來概括項(xiàng)目的目標(biāo)。始終向人們提供全景：如果你指望人們?cè)谧兏镏泻煤帽M到各自的職責(zé)，卻只講非讓他們知道不可的情況，他們就看不到所承擔(dān)的任務(wù)有什么廣泛影響，也無法對(duì)整體計(jì)劃抱責(zé)任心。（同事進(jìn)一步提出觀點(diǎn)來討論；經(jīng)理在書面計(jì)劃中以詳述觀點(diǎn)來回答問題；同事認(rèn)真聽，在書面計(jì)劃上做記錄。向人們作簡(jiǎn)介：當(dāng)向其他人溝通變革計(jì)劃時(shí)，要把書面材料和語言表達(dá)相結(jié)合，并在別人有要求時(shí)提供細(xì)節(jié)。這種情況只要出現(xiàn)一次，就可能在知情者和不知情者之間造成分裂。要將變革計(jì)劃的所有方面盡可能快地與每個(gè)受影響的人溝通。不管人們是否參與規(guī)劃，都要用廣泛溝通的方法使他們盡快地全身心加入。在實(shí)施方案的過程中，要細(xì)致地溝通，監(jiān)控進(jìn)程，為可能的變化做準(zhǔn)備。甚至可以擱置問題：將被否決的反對(duì)意見記錄下來，然后定期核對(duì)它們的正確性。一旦你知道了事實(shí)依據(jù)，應(yīng)考慮舍棄這部分計(jì)劃是否會(huì)產(chǎn)生副作用，是否有替代的行動(dòng)方案。當(dāng)一個(gè)變革計(jì)劃遇到強(qiáng)烈的反對(duì)意見時(shí)，要分析群體和個(gè)人的反應(yīng)。（計(jì)劃削減23％的費(fèi)用，實(shí)際削減了5％的費(fèi)用。精煉計(jì)劃：在許多案例中，計(jì)劃中對(duì)削減費(fèi)用期望過高和不現(xiàn)實(shí)。請(qǐng)記住，由于某些復(fù)雜情況的發(fā)生率可能會(huì)減少，而另一些沒有預(yù)期到的問題可能會(huì)出現(xiàn)，應(yīng)急計(jì)劃也需要斷更新。不要把這些看作是計(jì)劃弱點(diǎn)的標(biāo)志——一個(gè)健康的變革計(jì)劃應(yīng)該始終具有適應(yīng)性，并為進(jìn)一步的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。小提示61：分析成績(jī)中的缺陷，并尋找其中的所有原因。先導(dǎo)變革：通過采用三個(gè)先導(dǎo)方案來檢驗(yàn)新的操作，企業(yè)既證明了變革成功的可能性，又避免了出錯(cuò)的代價(jià)。變革的團(tuán)隊(duì)還建議把總部的人員減少一半，加強(qiáng)信息技術(shù)部門，引入測(cè)量方法和激勵(lì)機(jī)制來支持變革。他們檢討了整個(gè)體制，發(fā)現(xiàn)電話診斷與以前的方式相比可以處理更多的客戶。一家公司的服務(wù)人員在拜訪客戶時(shí)，經(jīng)常為了重大維修需要回公司取部件。但在你確信這辦法可行以前，你是不會(huì)想在全廠范圍引入操作小組的。部分或全部預(yù)演先導(dǎo)方案以檢驗(yàn)一個(gè)計(jì)劃，是嘗試臨時(shí)計(jì)劃的理想辦法，它不會(huì)導(dǎo)致企業(yè)倒閉或重大的風(fēng)險(xiǎn)和花費(fèi)。小提示59：在每一個(gè)可能的環(huán)境中，用實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)愕挠?jì)劃。）如果沒有檢驗(yàn)與復(fù)核，計(jì)劃將會(huì)是有風(fēng)險(xiǎn)的，并且?guī)缀醣厝粚?dǎo)致令人失望的結(jié)果。在這里，同事們關(guān)注彼此的觀點(diǎn)，樂于做出回答和記錄要點(diǎn)。小提示58：對(duì)變革可能帶來的負(fù)面影響始終開誠公布。如果你關(guān)于變革的理由是真實(shí)和無懈可擊的，那么你有最好的機(jī)會(huì)用事實(shí)和數(shù)據(jù)來支持，你的計(jì)劃，預(yù)先制止?jié)撛诘淖钃?。消極反應(yīng)的強(qiáng)度主要取決于現(xiàn)有的信任程度，因此在引入變革以前，一定要盡可能多地與每個(gè)人溝通和交換意見，來建立信任并讓人們準(zhǔn)備變革。對(duì)變革的阻撓有三種形式：基于誤解或理性的反對(duì)，對(duì)個(gè)人后果的擔(dān)心，情緒上的不信任。這個(gè)過程持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短取決于具體情況。消極反應(yīng)：在對(duì)變革的回應(yīng)中，人們大多會(huì)有一系列的情緒反應(yīng)?！?一旦方案得到確立，付諸實(shí)施并收到成效，阻力便會(huì)減少?！?一旦失去信任，要贏回來非常困難。要留出時(shí)間讓這些反應(yīng)一一表現(xiàn)出來，并盤算好交涉和妥協(xié)。他們是感到?jīng)]有足夠的信息，還是害怕增加工作量，失去控制，失去地位，或失去工作？人們對(duì)于一場(chǎng)不期望發(fā)生的變革，往往遵循一種熟悉的模式。小提示56：密切注意：如果表面沒有阻力，它可能隱藏