【正文】 案例二——如何做準備：準備所須資料在這個案例中，除了我們上面所談的你需要準備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時間上網(wǎng)對他們的業(yè)務有個簡單的了解，以避免當你打電話給客戶時，對客戶業(yè)務一無所知，這不是一個專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關資料，以回答客戶的疑問。我當時在ABC公司的時候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細配置背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價值，但確實意義不大，因為產(chǎn)品更新速度太快了。作為電話銷售人員，你應當把相關資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。你的客戶都經(jīng)常問到你什么問題呢？準備所須資料假如你是客戶，當你與一個電話銷售人員在電話上交談的時候，當你提出一個問題的時候，這個銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。這個活動看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當多的企業(yè)并沒有對這個問題引起足夠的重視，就同一個客戶關心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當然，也有銷售人員不知道如何回答的。產(chǎn)品中都預裝有什么軟件？等等)當然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細列舉了，但你可不能這樣做，你需要對客戶經(jīng)常問到的問題有個清楚的回答。什么時候能送貨？)你們的服務是怎么樣的？)你們有沒有這樣的產(chǎn)品……)其實，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務、你的競爭對手、你所在的行業(yè)等有關，只要你認真準備并經(jīng)歷過良好培訓的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經(jīng)過培訓的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。再次約時間，然后準時打過去其他可能情況？對其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在你怎么辦第一個電話就是客戶接起來的因為客戶在開車，開車時講電話是不是很危險？但這個電話銷售人員并沒有意識到這一點，那我可以說是他并沒有做好準備?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我。再舉個例子，我在ABC公司做銷售培訓講師的時候，有一次監(jiān)聽一個剛剛入職才1個月的電話銷售人員同客戶通話?！?具體探詢客戶需求時需要提到的問題，請參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個做準備的思路。為什么會在現(xiàn)在有購買的想法？)這些電腦都給誰用？)您能談談您對這30臺電腦的具體要求？為什么這些對您很重要？)案例二——如何做準備：為達到目標所必須問的問題根據(jù)案例二的背景和電話目標，你為完成這個電話目標，你需要問些什么問題？你可能要問：我知道您公司在當?shù)睾苡杏绊懥?，相信您也有不少同行業(yè)的朋友，不知就您所認識的IT主管中，有誰最近會有IT項目呢？（千萬別小看這個問題，對你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會讓你受益菲淺。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們的時候，我們可以幫助您。例如，如果你的電話目的（為什么打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標應是什么？這個目標就是：第一個目標可能是客戶告訴你，他們最近3個月中有或者沒有采購計劃；而第二個目標可能是雖然他們最近沒有采購計劃，但另外一家公司/部門可能有采購計劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個目標）。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時效性原則；這些目標可不可能實現(xiàn)？絕對可能，所以，又符合真實性原則；還有一個具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如30臺電腦、具體需求、報價單等，都是具體的體現(xiàn)。在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標，符合目標原則的多目標原則。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。案例二在通話結束時或電話中我希望客戶做什么？(電話目標))因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標，當我們的目標沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。真實)我們要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認真判斷過的無論是你主動打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進，你的電話目標應符合以下五個原則：電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標。注意電話目標和電話目的的區(qū)別。明確你和客戶各自的電話目標電話目標是什么？電話目標是指電話結束以后，客戶所采取的行動?！话銇碇v，你為什么打電話給客戶，你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達成生意。我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了電話）類似的由于準備不充分而使電話結果不盡如人意的地方比比皆是?？蛻簦喊　　?，您就是陳總?？蛻簦河捎诓怀浞值臏蕚洌旅娴睦釉陔娫掍N售中很容易找得到：銷售人員：關于打電話前的準備，很多電話銷售人員不以為然，因為準備要花時間，很多人不想將時間花在準備上，他們更愿意將時間放在與客戶的溝通上。電話前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個電話成功與否，能否達到目標，與準備工作充分不充分有很大的關系，尤其對Outbound充分的準備將使你更易達成目標我們都知道在面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當?shù)臅r間。由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受和體會也會有所不同。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎知識，還是希望你能解了并掌握。需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。在這個銷售過程中，銷售人員需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個長期過程）；2.上面所示的這個流程有兩層含義：1.Call）或者問候語(InboundCall）或者準備接聽客戶來電(Inbound從上面的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。Call（接聽客戶打來的電話），還是Outbound想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個呢？很顯然，當他打電話給天海公司的時候，已經(jīng)處于行動階段和評估階段，只是他在一個電話中就完成了評估和承諾，最終下定決心完成了購買。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子。我想很多人都有過與這位學員類似的經(jīng)歷。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個家，要結婚。我當時問他，你在第二次選擇出租屋時看了幾處房子，他講看了好幾處。況且，單位領導也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。當時我問他，是只看了一個出租房呢，還是看了好幾個，他講只看了一個房子。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當時天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想一下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個心理活動是什么？在培訓課程中，我也經(jīng)常會問學員這個問題。例如，一個剛剛畢業(yè)的大學生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相似性?？蛻魶Q策的6個心理步驟以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析一下客戶的決策流程。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，當然，我也會定期打電話給您。李作家，謝謝您對我工作的支持，為了表示我的一點點謝意，隨這個機子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。銷售人員：李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機子了。李作家，說實在話，這款機子是全國統(tǒng)一價，真的沒辦法幫您。您說是不是？客戶：這款機子不一樣的外觀，超薄超輕的設計，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機子在會議上發(fā)言，肯定也會使您的發(fā)言同這款機子一樣，與眾不同。那肯定不會在乎這點錢了。銷售人員：你的兩個建議，我覺得也不好，配置降下來，機子性能可能會受影響；暫時不買，我覺得也不行。經(jīng)濟上倒沒有什么問題。不過，如果是由于您暫時經(jīng)濟上有難處的話，我倒有兩個建議：一是我們把配置降下來，這樣價格也就下來了，另一個建議就是您可以等一等，等過一段時間這款機子降價后再來買。李作家啊，有句話講得好，價格是價值的體現(xiàn)。銷售人員：在給你打電話之前，我已咨詢過幾家公司，他們都沒有這么貴。您講貴是同您的心理預期比呢還是……客戶：銷售人員：客戶：……好不好？客戶：當然可以，您的這款8818也很適合娛樂。一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時可沒有辦法解決了。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶：銷售人員：出現(xiàn)這種情況時，一般怎么休息呢？客戶：銷售人員：是啊銷售人員：李作家，我?guī)湍鰝€配置單，好吧。還行。您看，李作家，您還有什么問題？客戶：可以使您方便地放入您的任何一個袋子中，并帶到任何一個對您的寫作有幫助的地方，而且不會感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長時間的寫作，也不會感到眼部有疲勞（停頓）；還有對您來講另一個要考慮的就是堅固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護您的電腦，即使在受到撞擊的時候，也可以保證完好運轉(zhuǎn)，從而來保護對您最為重要的寫作資料。銷售人員：是不是？客戶：同時，我覺得筆記本電腦的堅固性對您來講也是很重要的。銷售人員：銷售人員：我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶：銷售人員：以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時要出去走一走，就覺得買個筆記本電腦會方便些。那我應稱呼您李作家了，有機會還得向你多討教下寫作。我啊，我是個業(yè)余作家。噢，李先生，您最關心的是重量和顯示屏。一個是重量，”的顯示屏。李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶：銷售人員：超薄的機子，李先生，您記得型號嗎？客戶：是這樣，我看到你們有一款超薄的機子，挺感興趣的，但還想看看其他的。李先生，您是已經(jīng)看好某個型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶：可以啊，你問吧。銷售人員：李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？客戶：銷售人員：你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請問在什么地方可以幫助到您？客戶：你好！天海公司，我是陳東。對話背景是一個作家（客戶）打電話給一個電腦公司，咨詢有關筆記本電腦的事情。迎接挑戰(zhàn)吧！第五章…長時間的電話工作讓你感到厭煩)心理上的障礙(…你的客戶可能講外語，但你聽不懂)…)客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情)電話接觸不好、手機信號不好)外界障礙(…客戶證明材料等)簡潔、強調(diào)重點和價值)…充分準備)可信度低)時間短)解決辦法由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。除了信任以外，你覺得電話銷售還會遇到什么挑戰(zhàn)？而從實踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。作為電話銷售人員，我們當然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關系，但有時候我們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關系。5.履行諾言是可靠的一大標志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？4.舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關系不利。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。3.如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個電話銷售人員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。電話銷售人員的講話內(nèi)容。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。在一些情況下，我們認為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)?？蛻魧﹄娫掍N售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面會談到電話感染力這個技巧，但由于信任關系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間，在這里強調(diào)與感染力相關的講話方式和講話內(nèi)容）：1.因為大部分客戶是通過與電話銷售人員的直