【正文】 。一、 CAE精神：團隊精神；服務精神。課時9 CAE的有關制度一、對人員的要求：；。也可以首先引起客戶需要，再說自己的產(chǎn)品能較好地滿足這種需要；。五、營銷的一些技巧。推銷人員應謙虛謹言，注意讓客戶講話，認真傾聽，表示關注和興趣，并做出積極回應。可以采用電話、傳真、電子郵件等手段事先交談或傳送文字資料給對方并預約面談的時間及地點，也可以請熟人引見、名片開道，與對方有關人員取得聯(lián)系等策略，贏得客戶的歡迎；：應善于體察顧客的情緒，在給顧客留下好感和信任時抓住時機發(fā)起“進攻”，爭取簽約；。同時對客戶的基本情況和要求應有一定的了解；“開門”的方法。四、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務的營銷步驟。因此，CAE的經(jīng)營目標就在于要傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷新產(chǎn)品和制定其他的戰(zhàn)略。根據(jù)以往的經(jīng)驗，了解并信任CAE的客戶，有了新問題或項目，仍回來找CAE。因為咨詢服務人員的咨詢能力、個性及風格和咨詢團隊的工作整體技術專長和組織文化是CAE咨詢服務水平和質(zhì)量及客戶所購買的承諾能否實現(xiàn)的關鍵。由于人是服務的一部分，人的不同偏好成為對服務效能評價的重要標準。營銷的是一種承諾；。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費后得到的咨詢報告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權任意傳播、擴散。CAE的咨詢服務具有相連性，生產(chǎn)過程與消費過程同時進行；。課時8 有關企業(yè)內(nèi)部調(diào)查的市場營銷知識一、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務的產(chǎn)品特性。八、對員工滿意度調(diào)查認識的誤區(qū)，但不拿出有針對性的解決方案加以改進和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費員工精力和感情；，既想找出發(fā)展或改革中的負面因素，但找到問題時又要掩飾或擱置；。六、增值服務：調(diào)查結(jié)果匯總，分析報告，改進建議，調(diào)查結(jié)果應用?！顲AE進行員工滿意度調(diào)查的步驟第一步 調(diào)查背景：（1）確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面的問題；（2）確定調(diào)查對象：是全體員工還是某類群體員工；（3）設計調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式；第二步 定量調(diào)查： 根據(jù)不同特征群體設計問卷，組織問卷的發(fā)放與回收，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進行分析；第三步 定性調(diào)查：通過面對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機；第四步 制作分析報告：對整個調(diào)查的結(jié)果進行分析，并提出整改建議；第五步 縱向和橫向比較：根據(jù)企業(yè)要求跟蹤回訪，收集新的數(shù)據(jù)，做縱向和橫向比較分析；第六步 根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關模塊。項目啟動階段步驟一 確定項目領導小組◇ 根據(jù)項目要求確定由雙方主要領導組成的項目領導小組，直接監(jiān)督管理項目的開展◇ 確定雙方項目主要負責人◇ 確定需要有關專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選步驟二 確定項目計劃◇ 根據(jù)經(jīng)驗提出初步計劃建議◇ 由項目領導小組和項目負責人確定項目開展計劃、項目內(nèi)容細化、項目時間進度、人員要求、和其他后勤準備◇ 準備項目開展所需的資料、表格等步驟三 確定聯(lián)合工作組◇ 根據(jù)項目計劃成立由雙方相關人員組成的聯(lián)合項目工作組，明確具體分工和職責◇ 確定工作計劃和時間進度◇ 確定調(diào)查分析計劃◇ 針對項目需要對聯(lián)合工作組成員進行相關培訓本階段工作重點：建立聯(lián)合工作組是推動項目有效開展的保證調(diào)查分析階段步驟一 調(diào)查分析/座談會◇ 征得客戶同意后，根據(jù)需要進行問卷調(diào)查和重點訪談◇ 主持和開展座談會、討論會，企業(yè)各部門介紹其職能情況并聽取各方面人員的意見和要求◇ 根據(jù)項目需要調(diào)查分析客戶所處行業(yè)特點、競爭對手情況、政策環(huán)境、發(fā)展前景等各方面內(nèi)容步驟二 初步診斷并提交診斷報告◇ 整理分析調(diào)查資料，對問題分類◇ 利用先進的分析工具對企業(yè)存在的問題進行診斷并提供初步改進建議方案框架◇ 提交診斷報告本階段工作重點：CAE深入現(xiàn)場調(diào)查及客戶積極的配合是項目順利進行的基礎以上“前期準備階段”、“項目啟動階段”、“調(diào)查分析階段”屬于調(diào)查的范圍，也是CAE業(yè)務的重點。三、調(diào)查采用匿名形式與采用記名形式各有何利弊 （1）匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同樣存在著員工隨意答題的可能，這樣可能對答案的分析有一定的影響；（2）記名的方式可避免答題的隨意性，員工回斟酌自己的答案，認真答題，但很明顯會有不說出真實想法的可能。，其優(yōu)點是便捷、高效，其缺點是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識影響大，調(diào)查時間較長，調(diào)查費用大。但需事先設計好調(diào)查表，且調(diào)查分析過程周期長，容易受預設立場的影響。，其優(yōu)點是直接、靈活，信息量大，準確度高，回答率高，但一般規(guī)模小，耗時多，標準化程度低，適宜小型企業(yè)使用。代表第三方立場，員工愿意配合，確保員工隱私權訪談的深度真實度低，挖掘深度不夠信息詳盡，真實度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤服務和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出不足之處，可進行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機制課時7 員工滿意度3目標：掌握CAE進行員工滿意度調(diào)查的類別、方法、服務流程。人際關系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一，也是衡量員工滿意度的重要指標，一定意義上，它也是一種權利資源，是保證人們按自己方式做事的手段。考核關系到員工的薪資和晉升這些利害關系，誰都想知道自己的考核結(jié)果以及這些考核結(jié)果的由來；（5）工作程序是否合適。分享蛋糕的問題就是薪資制度的建立和健全的問題；（3）職責是否清楚。工作環(huán)境對任何一個人來說都是考量工作舒適度的重要指標之一；（2）薪資制度。尤其是要提高管理層對領導和指揮的重視，它們是轉(zhuǎn)變的重要催化劑，對員工個人成長至關重要。機構(gòu)要確定協(xié)作可真正增加價值的領域，并必須建立支持流程、團隊和制度；（5）表明和展示公司承諾為員工的發(fā)展提供具有吸引力的機會。回報應和目標緊密結(jié)合；（4）確定需要協(xié)作的領域并創(chuàng)造支持機制。要為員工確立轉(zhuǎn)變的目標；（3）注重改善績效管理制度。要達到這個目標，關鍵是要做到以下兩點：行為約束，通過財務目標和工作責任來調(diào)動和引導員工的積極性；個人激勵，通過提高員工的企業(yè)成功參與感來激發(fā)他們的積極性。員工滿意度降低，表現(xiàn)形式有很多，通常有：(1) 員工變動頻繁，流動率大； (2) 員工缺乏主動性而且責任心差；(3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) 員工的自私心態(tài)加重；(5) 員工的配合性變差； (6) 員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的便宜； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 員工的抗拒性心理加重； (10) 工作效率降低；四、員工滿意度降低，其原因主要有哪些?員工滿意度降低，原因可能包括以下幾個方面：(1) 對薪資待遇的不滿意； (2) 工作負荷過大； (3) 心理壓力過大； (4) 缺少尊重與關懷； (5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個人價值得不到發(fā)揮； (7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 管理不善； (9) 對人處事不公平； (10) 經(jīng)營狀況變差等。二、企業(yè)做員工滿意度調(diào)查的意義，提高員工工作積極性和工作效率，強化企業(yè)凝聚力和向心力；，提升企業(yè)形象；、培育人才、留住人才、用好人才；，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合；，吸引更多的客戶資源；，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力；，對企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問題有一個廣度和深度的認識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學依據(jù)。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解公司決策對員工滿意度的影響；；。一、員工滿意度調(diào)查的目的?！?對工作回報的滿意度：物質(zhì)回報；精神回報；成長與發(fā)展；獎懲管理；● 對工作背景的滿意度：后勤保障及支持；工作作息制度；工作配備；工作環(huán)境；● 對工作群體的滿意度：內(nèi)部和諧度；工作方法和作風；人員素質(zhì)；● 對企業(yè)管理的滿意度：管理機制；管理風格；制度；企業(yè)文化；● 對企業(yè)經(jīng)營的滿意度：產(chǎn)品質(zhì)量；社會形象；發(fā)展遠景。因此，不能說企業(yè)的員工滿意度分數(shù)高就代表著一個企業(yè)比另一個企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時期，滿意度指數(shù)不具有可比性。(3)企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個合理值。(2)企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對員工期望值的影響是完全不同的。比如某企業(yè)員工滿意度分數(shù)為60分，另一個企業(yè)員工滿意度分數(shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。(2)各部門或業(yè)務運作流程或管理制度是否相對穩(wěn)定；