【正文】 專家觀點(diǎn)競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助于贏得顧客信任23 / 23。來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請！點(diǎn)評：首先贊美顧客欣賞眼光，告訴顧客這幾個(gè)牌子都不錯(cuò)，這樣會讓顧客對你的個(gè)人品格刮目相看，其次告訴顧客買東西不在于誰好誰壞，關(guān)鍵在于是否符合自己的特定需求，并以此為跳板詢問顧客需求。導(dǎo)購：您真是好眼光，您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來決定。模板演練導(dǎo)購：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問題。就本案而言，導(dǎo)購千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們現(xiàn)在有許多店鋪在競爭對手的打壓上浪費(fèi)了很多的資源，卻忽略了對顧客的關(guān)注程度?！八麄兙褪菑V告打得多而已”，言語中有貶低競爭品牌的意味，這樣做可能在貶低競爭對手的同時(shí)也降低了自己的形象，使所經(jīng)營的品牌遭受貶值，實(shí)不可取?！斑@很難說，都還不錯(cuò)”、“各有特色，看個(gè)人愛好”給人的感覺就是相當(dāng)于沒說一樣，讓顧客反而更加困惑，這樣往往容易激怒顧客?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】我不太了解其他的牌子。【錯(cuò)誤應(yīng)對1】這很難說的，都還不錯(cuò)。沒有經(jīng)驗(yàn)的店鋪人員要不是直接貶低競品，要不是自己缺乏信心從而抑制了顧客的購買的熱情。一旦我們發(fā)現(xiàn)自己推薦的商品超出了對方的預(yù)算時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變方向，否則就是給顧客難堪，也是給自己制造麻煩。來，這邊請，我?guī)湍眠^來試試，請稍等！點(diǎn)評：我們很難將寶馬賣給一個(gè)本打算買奧拓車的顧客，我們也沒有必要非要去向一個(gè)工薪收入者販賣豪華別墅。（加上商品的賣點(diǎn)）點(diǎn)評：在處理顧客問題的時(shí)候有種方法叫“飛去來法”，意思是說把顧客的問題作為自己說服對方的武器，這種方法借力打力不費(fèi)力，該模板運(yùn)用的就是這種技巧。不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看如果顧客確實(shí)沒有這個(gè)購買預(yù)算，導(dǎo)購也可以轉(zhuǎn)向介紹價(jià)格適合對方的產(chǎn)品，不要非得把某樣?xùn)|西賣給對方不可，語言一定要委婉。可是我們許多導(dǎo)購?fù)B這么一個(gè)最簡單的要求都不能滿足顧客，顧客一次次被我們傷害，又一次次地被激怒，接下來我們又不得不陷入與顧客的惡性爭吵之中。實(shí)戰(zhàn)策略我一直認(rèn)為：其實(shí)顧客的要求并不高，他只是需要被尊重，這是顧客最基本的要求。導(dǎo)購一定要記?。翰灰岊櫩蜎]有面子，如果我們讓顧客感覺自己失去面子，顧客就不會有好的感覺，顧客沒有好的感覺，他就不會在我們這里實(shí)現(xiàn)購買行為?！捌鋵?shí)這個(gè)也不算好，還有更好的呢” 、 “這個(gè)在我們這里只能算很一般的”，潛臺詞就是顧客沒有見識或者是個(gè)窮鬼，給人感覺非常不舒服?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】這個(gè)在我們這里只能算很一般的。所以作為導(dǎo)購一定要摸準(zhǔn)顧客心理，一方面要拉他，另一方面要推他。以上三個(gè)模板就是首先利用略帶驚訝的贊美技巧，然后向顧客解釋我們現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是老板給朋友的價(jià)格。點(diǎn)評：要使一個(gè)人配合你，那你首先讓他有好感覺，要讓一個(gè)人有好感覺那就首先贊美他。導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對他的朋友招待不周呢，其實(shí)我們老總因?yàn)榕笥驯容^多，所以早就交代過了，只有是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。就本案而言，導(dǎo)購既不要給老板添加麻煩，又要適當(dāng)?shù)刈岊櫩陀信_階可下，從而盡快實(shí)現(xiàn)購買。實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購員無論什么時(shí)候都應(yīng)該給顧客面子，讓顧客感覺在店鋪里面受到重視，滿足顧客的虛榮心理。“這個(gè)不行，我沒有辦法”、“我做不了主，您直接找我們老總吧”，這種推卸責(zé)任的做法給老板制造了不必要的麻煩，并可能降低顧客的購買熱情，從而影響店鋪業(yè)績?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】我做不了主，您直接找我們老總吧。所以，針對該問題，我認(rèn)為老板一方面要適當(dāng)給下面的店長一定權(quán)限來靈活處理，另一方面，作為店鋪人員一定要知道老板的難處，讓問題在店鋪里面按正常的價(jià)格權(quán)限處理掉，盡量不要推到老板那里去。專家觀點(diǎn)導(dǎo)購要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑槭?、我跟你們?總很熟，你再不同意我只能給他打電話了我們零售終端經(jīng)常會遇到這種顧客。（找款式類似但價(jià)格稍低的貨品繼續(xù)做銷售）點(diǎn)評：導(dǎo)購不能鸚鵡學(xué)舌，人云亦云，沒有自己觀點(diǎn)；也不可以過于執(zhí)著認(rèn)死理，好像不把某樣?xùn)|西推銷出去誓不罷休似的。（找到原因再予以處理）點(diǎn)評：首先主動詢問顧客：離開是否因?yàn)樽约汗ぷ鳑]做好，然后誠懇地表示自己很愿意為對方服務(wù)的心情并請求顧客告訴自己原因。就本案而言，顧客對款式、風(fēng)格及功能等都很滿意，只是覺得價(jià)格可能超過其預(yù)期，此時(shí)導(dǎo)購可以真誠詢問顧客不買的原因，或者轉(zhuǎn)向其他價(jià)格稍低但款式風(fēng)格類似的貨品繼續(xù)做銷售。而導(dǎo)購默默地開始收拾東西，放棄做任何努力，只能說明我們太被動，沒有為提升門店業(yè)績而去做一個(gè)導(dǎo)購此時(shí)應(yīng)該做的事情。“這人，看著玩”讓顧客感覺非常不舒服，如果導(dǎo)購抱著這種消極的想法，無疑對于積極成交、提升門店業(yè)績不會有絲毫幫助?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】您誠心買，那您說多少？【錯(cuò)誤應(yīng)對4】這人，看著玩！（喃喃自語）【錯(cuò)誤應(yīng)對5】謝謝光臨，好走！（不耐煩的冷淡神情）【錯(cuò)誤應(yīng)對6】（沉默不語開始收拾貨品）“小姐，那邊有便宜點(diǎn)的”，導(dǎo)購已經(jīng)假定顧客是低價(jià)格消費(fèi)者并且給顧客羞辱性的感覺，認(rèn)為顧客只配買便宜貨，此時(shí)顧客為了面子將堅(jiān)決離開?！惧e(cuò)誤應(yīng)對1】小姐，那邊有便宜點(diǎn)的。當(dāng)然，作為店鋪人員也要明白自己的定位，你不可能做所有人的生意，有的人注定一輩子不會買你的東西。其實(shí)很多時(shí)候有些問題你根本不需要現(xiàn)場給顧客一個(gè)明確的答案，顧客需要的也不一定是非要你給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，關(guān)鍵是我們首先要重視他的問題。導(dǎo)購：是這樣的，我們公司在定價(jià)策略上跟其他品牌有些不同，我們希望讓所有的顧客都能夠得到最實(shí)惠的價(jià)格，所以我們在定價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)把折扣和優(yōu)惠全給算上了。導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得非常好，真是不好意思，這一點(diǎn)確實(shí)是我們疏忽了，我一定會將您的建議跟老板反映，讓老顧客和新顧客能夠有所區(qū)別對待，這樣才會有更多像您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見。（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）點(diǎn)評：我們許多導(dǎo)購在處理該問題的時(shí)候都很簡單地把責(zé)任推脫給公司，這是非常錯(cuò)誤的。王先生，請問今天您是想看您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們在VIP卡上將會不斷增加更多的服務(wù)。模板演練導(dǎo)購：我知道，您是我們的老顧客，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直對我們的厚愛。那如何才能讓顧客感覺良好呢？我們認(rèn)為，導(dǎo)購一定要把握好語言的藝術(shù)，把話說委婉而且圓滿，讓顧客在我們門店感覺受到尊重，感覺自己是本店最重要的人，這樣有利于顧客配合店鋪工作從而使問題處理變得更加容易。實(shí)戰(zhàn)策略顧客的許多購買行為都屬于沖動性購買，他們作出購買決定更多的是因?yàn)楦杏X，尤其是女性顧客?！笆前?，這一點(diǎn)我們也很難做”，如果導(dǎo)購對店鋪的規(guī)定有不同看法應(yīng)該及時(shí)報(bào)告給老板，但只要店鋪規(guī)定的東西就要執(zhí)行，絕對不可以在顧客面前說公司的壞話，以此來表現(xiàn)自己的無辜從而博得顧客的理解。“那我多送您一個(gè)贈品好了”，這是治標(biāo)不治本的回答，沒有根本解決顧客提出的問題，并且也增加了公司的運(yùn)營成本?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】是啊，這一點(diǎn)我們也很難做。【錯(cuò)誤應(yīng)對1】那我多送您一個(gè)贈品好了。我們要讓老顧客在許多方面感覺到自己受到特別的對待，這樣新顧客也才有可能變成老顧客，老顧客，才有可能繼續(xù)購買行為并不斷地給門店做轉(zhuǎn)介紹生意。五、 如顧客要求體驗(yàn)淺色商品，營業(yè)員也可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是受到優(yōu)待，他就會倍加小心。三、 如果確實(shí)有的產(chǎn)品出現(xiàn)了發(fā)黑變臟，在不影響銷售的情況下可以事后做些適當(dāng)?shù)奶幚怼６? 同款淺色系產(chǎn)品定期變化陳列。一、 定期調(diào)整淺色系產(chǎn)品陳列區(qū)域。作為品牌企業(yè)的市場管理人員與我們的經(jīng)銷商老板及店長導(dǎo)購等，應(yīng)一起來認(rèn)真尋找一些既不影響銷售，又可以盡量降低該問題出現(xiàn)的解決方法來才是正確的思路。試想一下，誰還敢打開這個(gè)包裝呀，顧客不打開包裝詳細(xì)觸摸并體驗(yàn)又有幾個(gè)人會買呢？所以，門店這么做事實(shí)上就是明擺著不想把自己的東西賣出去。（轉(zhuǎn)往賣點(diǎn)上去溝通）當(dāng)然東西是否好，一定要自己親自體驗(yàn)才能看得出效果，來，先生，這邊請！點(diǎn)評：首先告訴顧客我們的價(jià)格策略及其優(yōu)點(diǎn)，然后給顧客一個(gè)臺階后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)并順勢引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品。再說這款產(chǎn)品真的很適合您，您看（轉(zhuǎn)往貴賓卡利益）這樣吧，您先看看東西怎么樣吧，畢竟買東西關(guān)鍵還是看使用效果，您說是吧？來，請跟我來！導(dǎo)購：是在對不起，先生，這一點(diǎn)您的確讓我感到很為難，因?yàn)槲覀冊谥贫▋r(jià)格政策時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣之外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷售。不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多的支持，所以我們可以給您導(dǎo)購：這一點(diǎn)確實(shí)抱歉，因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期都是統(tǒng)一價(jià)格。來，這邊請！點(diǎn)評：首先誠懇地承認(rèn)自己的產(chǎn)品價(jià)格上確實(shí)稍微貴點(diǎn)，這會讓顧客感覺到我們很真誠從而增加信任感，同時(shí)會給顧客一種商品質(zhì)量一定很好的感覺。（設(shè)計(jì)、面料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證。模板演練導(dǎo)購：我承認(rèn)這款產(chǎn)品價(jià)格上確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，只是我想向您說明的是我們價(jià)格稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊脑诰芙^顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過使用“抱歉、對不起、您確實(shí)讓我為難了”等語言表達(dá)自己的婉拒，最后要圍繞我們東西的獨(dú)特賣點(diǎn)、價(jià)格策略、貴賓卡等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解。很多時(shí)候我們就是這樣讓顧客和利潤流失掉了，可我們還不知情，還堅(jiān)持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯(cuò)誤的事情日復(fù)一日地做下去。這種消極情緒一點(diǎn)一點(diǎn)積累，就會對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生很不好的感覺。導(dǎo)購說起來確實(shí)很流利、很舒服，但是給顧客的感受非常不好，其潛含的意思是你要講價(jià)就請離開，我們這兒不歡迎你，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間?！皩Σ黄?，我們的東西從來不打折”告訴顧客想要打折沒門，所以你不要跟我討價(jià)還價(jià)。【錯(cuò)誤應(yīng)對3】不好意思，我們這兒不講價(jià)。【錯(cuò)誤應(yīng)對1】打折可能要再等一陣子。專家觀點(diǎn)：讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)1 你們東西可不便宜，能打幾折呢現(xiàn)場診斷其實(shí)顧客對價(jià)格最敏感的時(shí)候不在他喜歡或者不喜歡的時(shí)候，而在他對一樣?xùn)|西可買可不買的時(shí)候。最后實(shí)在不能完全滿足顧客要求，顧客也會表示理解。導(dǎo)購：哎呀，這樣真是太可惜了，因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品都特別適合您，少了哪一個(gè)都很可惜。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的東西樣樣都是高品質(zhì)，并且我們價(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在的明碼標(biāo)價(jià)，所以還要您多理解和支持我的工作。如果我是您的話，我也會認(rèn)為多買幾樣?xùn)|西就應(yīng)該得到更多的折扣。不過話又說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實(shí)也不容易。很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣來，關(guān)鍵是他要一個(gè)購買的理由或臺階。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者贈品等讓步達(dá)成締結(jié)。導(dǎo)購員說話真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對了可能產(chǎn)品就變成了銷售額與利潤，一句話說得不得體這件產(chǎn)品可能就變成了庫存而被積壓，所以導(dǎo)購的語言修煉非常重要。因?qū)з弳T的語言不當(dāng)導(dǎo)致我們的店面每天都在上演著主動驅(qū)逐顧客離開的事情，只不過我們被蒙在鼓里，還在繼續(xù)用我們錯(cuò)誤的方式去與顧客溝通。實(shí)戰(zhàn)策略“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏。但如果導(dǎo)購?fù)耆蝗ネ苿宇櫩颓斑M(jìn)，反而說些風(fēng)涼話，那其實(shí)就是在驅(qū)趕顧客離開，很可能本可到手的業(yè)績也會被我們主動推到競爭對手那里去。【錯(cuò)誤應(yīng)對3】不要這樣，您知道我們也很難做?！惧e(cuò)誤應(yīng)對1】那您自己考慮吧。專家觀點(diǎn)：用痛苦與快樂壓迫顧客，給顧客痛苦的結(jié)果可推動成交進(jìn)程1 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了現(xiàn)場診斷終端人員在處理問題時(shí)既要有原則性，但同時(shí)也應(yīng)該有適當(dāng)?shù)撵`活性。不過您真正喜歡的產(chǎn)品，我還是建議您現(xiàn)在購買，因?yàn)槟春玫倪@款產(chǎn)品非常熱銷，我真的擔(dān)心到時(shí)候是否還會有。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買樣?xùn)|西也是好幾百呢。點(diǎn)評：以上模板都以服裝為例，其共同特點(diǎn)為：將打折時(shí)可能遇到的對顧客不利的結(jié)果詳細(xì)羅列，順勢說明如果現(xiàn)在購買可以享受到的利益。（贈品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購買其實(shí)是非常劃算的！導(dǎo)購：我明白您的意思。導(dǎo)購：是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會出現(xiàn)有些尺碼不齊的情況，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，也不會出現(xiàn)缺貨的情況。當(dāng)然如果顧客確實(shí)想在季末打折的時(shí)候買，我們也可以首先認(rèn)同顧客，然后請求顧客留下電話以便屆時(shí)通知他。實(shí)戰(zhàn)策略過季打折的貨品容易出現(xiàn)缺碼缺款等現(xiàn)象，并且由于存在時(shí)間短、款式不夠時(shí)尚等瑕疵，所以其使用成本反而更高?！捌鋵?shí)我們現(xiàn)在也有打折呀”容易使我們與顧客陷入價(jià)格戰(zhàn)的爭議之中。【錯(cuò)誤應(yīng)對3】難得碰到合適的，干嗎要等呢？【錯(cuò)誤應(yīng)對4】打折時(shí)貨品不齊，可能沒有適合您的?！惧e(cuò)誤應(yīng)對1】還不知道什么時(shí)候打折呢。作為導(dǎo)購一定要清楚，任何商品都有其自己的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)購要抓住自己商品的賣點(diǎn)去說服顧客，而不可以總是想當(dāng)然地將眼睛盯著自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品也都是有缺點(diǎn)的。1 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買顧客購買商品的目的是為了滿足自己的需求，使自己享受更高品質(zhì)的生活，如果他購買的商品不能使他達(dá)到這一目的就會降低其購買欲望。贈品確實(shí)沒有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請您諒解。點(diǎn)評：以舉例的方式向顧客解釋兩