【正文】 17 / 17。 忽視競爭對手的出現(xiàn)。 我們在客戶維護當中常犯以下錯誤： 只關(guān)心下一個定單，不關(guān)心上一批產(chǎn)品。還有一種情況就是你的客戶并沒有把所有的定單都給你，或是給了你一部分，也就是說客戶的占有率沒有做大，在一般情況下，開發(fā)新客戶不如做老客戶的占有率省力，而且效率相對來說要高。 簽約還應(yīng)注意以下要素： 制定合理的審核批準程序，一般為 任一方起草合同樣本 本公司合同評審人員評審 對方評審并反饋 雙方蓋章生效 雙方認可 我方再次評審確認 與客戶討論條款細則 逐步排除“人情因素” 一定要先簽定合同后履行業(yè)務(wù)，做到先小人后君子。由于每個企業(yè)在當?shù)囟加嘘P(guān)系，所以，每一方都希望在當?shù)胤ㄔ汉蛯Ψ酱蚬偎荆源蠹以诤灱s時要注意。 交貨數(shù)量、時間和地點，一般為了防止客戶以交貨期延遲，或未能按指定地點交貨為由，拖延應(yīng)付的貨款，所以交貨數(shù)量、時間和地點最好能為我方已確認的傳真定單為準。關(guān)鍵我們最關(guān)注的是那些款項呢？我認為有以下幾個款項： 產(chǎn)品的成交額有多少，因為生意有大有小，生意的大小決定付款方式。 第六、 要注意摸清對方?jīng)Q策人的性格、愛好和親信等，以便于以后生意的跟進。 第三、 資料準備充分，保證對答如流。 銷售人員和客戶談判時我認為還應(yīng)該注意以下事項： 第一、 和基層經(jīng)辦人員交朋友，尊重決策人。 第四、 該說的話沒有準備好，不該說的話闖禍。 第二、 在時機不成熟的情況下，瞎獻殷勤，亂拍馬屁，馬屁拍到驢腿上?？赡苡行┡笥褧枺@樣的降價會不會給客戶形成一種銷售人員不誠實的感覺？這就看你是以什么樣的身份出現(xiàn)了，這也就是我上面提到的為什么銷售人員是演員的道理，如何把過程演的逼真，都要有技巧和豐富的經(jīng)驗。一般是讓客戶鑒定并確認好產(chǎn)品的樣品之后在報價，因為你說服客戶認可你的產(chǎn)品，你才可能報出好的價格。你報出的價格如何才能讓客戶接受呢？我認為在給客戶報價之前，應(yīng)先了解客戶需要什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品，他的需要是不是符合我們的產(chǎn)品定位，有的客戶追求高質(zhì)量，有的客戶追求低成本而對質(zhì)量要求不是很高，因為他們追求短期利潤，不打算做時間長，有的客戶要求質(zhì)量一般，價格適中，所以你要了解客戶的需求，你的報價才有可能成功被對方所接受。綜上所述，客戶購買要素主要有以下三種：第一，客戶總是以事實開始，以感覺結(jié)束；第二，客戶最后的選擇總是最舒服的公司或人；第三，不要擔心事實，在感覺上下工夫。依此類推，對方購買你產(chǎn)品的時候往往是以事實開始，以感覺結(jié)束。 客戶總是先認可人再認可產(chǎn)品，這句話在行業(yè)里早就說爛了，但是你如何讓別人來認可你的呢？ 我大體上總結(jié)了一下，在中國，銷售的過程大部分是公關(guān)的過程，公關(guān)的過程就是去和客戶打心理戰(zhàn)的過程，一個優(yōu)秀的銷售人員一是要在乎，二是要琢磨，你要學(xué)會在乎你身邊的每個人和每件事，你要象追女孩子一樣去琢磨客戶，當你出場的時候，你要象見未來丈母娘一樣去見客戶，把自己最完美的一面展現(xiàn)給客戶，去塑造自己最完美的第一印象?！蹦憧?，口氣馬上緩和了許多。”吳總客氣了一下，并談了一下香煙百害無一利的認識?！保ê屠峡傉勗挼讱庖欢ㄒ?，并要不卑不亢，動作得體大方?！蔽覍⑹稚爝^去，對方連眼皮也沒抬，更別提握手了。） “吳總現(xiàn)在很忙，你等一下吧，我們先談?wù)?。所以我就直接去見他們的總?jīng)理，剛到他的廠里，我還是先見了他的面，防止他因為越級產(chǎn)生不快的情緒，也是給他留個面子為，以后的的合作留點后路，我見到了部長： “吳部長，我昨天和你們的吳總通了個電話，約好今天見面。這也給銷售人員的心理定位的能力提出了嚴峻的考驗，因為你的心理定位不好，從表面上去演一個角色怎么都不象。和總經(jīng)理談話時，一定要將自己的思想升高到一定的高度，如果沒有發(fā)現(xiàn)他們沒有什么特別的愛好，就和他們從宏觀上談企業(yè)發(fā)展的思路，行業(yè)的動態(tài)，社會的發(fā)展方向企業(yè)管理上的問題等。 三種是面對企業(yè)的總經(jīng)理，大部分銷售人員面對老總時會緊張，有時甚至連語言都組織不好，所以當見老總面時，一定要見小鬼當他是閻王，見閻王當他是小鬼。顯示出你對她們很在意。18—30歲以內(nèi)的女孩喜歡人夸她們漂亮，30歲以上的女人喜歡別人夸她們年輕。當然，我是把對方約出來吃飯的時候談的。不，上個月就賺了6000多元，哥哥你說你把我的產(chǎn)品引進來，小弟會感激不盡呀，小弟還能把您給忘了嗎，別的不說，我們弟兄合作好，一個月賺個五六千跟玩似的?！保髦獩]有，故意說高） “那里有，有就好了?！?“別提了，累都累死了。對付這種人最好還要以利誘之，一般情況下對方在不信任你的情況下，你給再多的錢他都不敢要，一般是和有錢人打交道他們放心，怎樣尋找切入點呢，如何將客戶回扣放出去呢？比如我一次在周末的晚上和一個采購部長談話： “張部長，周末還加班呀？” “是的。我們拍馬屁的對象大體上分為三種：一種是男中層管理人員，象采購部長一類，這些人在公司內(nèi)部通常沒有多少權(quán)力（我指的是大部分中小型企業(yè)，也有大企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)有獨立決策權(quán)的），因為一般民營企業(yè)都是老總一統(tǒng)到底，中層管理一般都形同虛設(shè)，根本很少能有獨立決策權(quán)，所以一般很少受到別人的尊重，但是別忘了，清官易做小鬼難纏，一旦生意做成，你直接面對的可是他們，你和他們處不好關(guān)系，他今天說你質(zhì)量問題，明天挑你質(zhì)量問題，不管是真的還是假的，你可有的煩了。在這個如此現(xiàn)實的社會中，沒有人愿意和窮光蛋打交道，更多的人愿意和有錢的人打交道，這是人性的弱點，當然，采購部長也不例外。原本市場上價格、質(zhì)量、服務(wù)的競爭在中國就轉(zhuǎn)化為人際關(guān)系的競爭。所以并不是業(yè)務(wù)人員拿著樣品到客戶那里就能談成生意，甚至有的客戶對供應(yīng)商已經(jīng)有敵對心理。 試用合格后，簽署正式合同，進行批量供貨，正常回款。一般的配套行業(yè)客戶的開發(fā)包括以下過程： 銷售人員送資料、樣品并報意向價格 客戶檢測并認可樣品 再次談判決定價格、付款方式、質(zhì)量問題的處理等簽署合同意向。也許朋友們會問，究竟如何演戲呢？下一節(jié)我給大家詳細的闡述整個過程及要注意的問題。找對人后和對方談判，一般情況下談判 應(yīng)分為以下步驟：第一，由業(yè)務(wù)員帶樣品讓對方確認并報價，如雙方意向很好，則直接可以合作。演戲要有道具，演戲要有人演不同的角色，不同的角色要用不同的道具。 有很多營銷大師可能每個人都有自己的一套系統(tǒng)理論，但我認為真正的銷售，除了系統(tǒng)的營銷知識外，最關(guān)鍵的是把每一個細節(jié)做好，一般銷售人員客戶做不出來90%以上的原因出在細節(jié)上。 如是剛研發(fā)出來不成熟的產(chǎn)品如何對客戶呈現(xiàn)說服呢？ 借助企業(yè)原由產(chǎn)品的品牌和工程研發(fā)部的實力發(fā)力 我現(xiàn)在銷售電動自行車充電器，應(yīng)該說做的還可以，曾經(jīng)創(chuàng)下兩天攻克三個核心大客戶的記錄，當時我是這樣給他們介紹我們的產(chǎn)品的，“張部長，我公司以前是專業(yè)生產(chǎn)電源適配器和開關(guān)電源的廠家，已有11年的歷史，在本行業(yè)可謂是老大，而電動自行車充電器又是開關(guān)電源的一種，象UPS樣的逆變器類的復(fù)雜開關(guān)電源我們做的都不費勁，充電器對于我們來說只是隨便做做而已，更何況我們的工程師又是上海變壓器研究所高薪挖過來的高素質(zhì)人才？我以前在盛寶集團做漆包線的時候，我總是跟客戶說，上海電線電纜協(xié)會的主席戴申生主席是我們的技術(shù)顧問，你認為客戶聽了會有什么樣的感覺？ 談話的內(nèi)容除了和客戶談業(yè)務(wù)以外，還要談哪些內(nèi)容呢？一般談業(yè)務(wù)的過程最多就是20分鐘的時間，難道20分鐘后就走嗎？肯定不是，以后過程就是和客戶聊天的過程，我認為內(nèi)容主要以行業(yè)的動態(tài)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、對方廠的發(fā)展趨勢，我們廠的市場宏觀運作思路和操作方法、對方的家庭狀況、或者是對方的興趣和喜好等等，讓對方覺得市場就好象你在操作一樣，從而通過這些語言來建立客戶對你的信任度。 介紹自己的的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品不一樣的地方 比如外觀的檔次、有無相關(guān)的認證標準、產(chǎn)品的使用性能、安全性能、原材料的質(zhì)量、產(chǎn)品的設(shè)計等，再如飲料業(yè)的口感、品牌等。如何和客戶建立信任度呢？客戶的信任度包含以下四個要素： 行為方式 商務(wù)化的穿著 商務(wù)化的舉止 商務(wù)化的談吐 專業(yè)能力 洞察客戶的需求 給客戶提供解決方案的能力 參考證據(jù) 專家的論斷 相關(guān)客戶的好評 相同產(chǎn)品效果的對比 發(fā)掘需求 服務(wù)于客戶需求 而非自己需求 呈現(xiàn)說服是生意能否成功的致關(guān)重要的第一步，你和客戶見面的13秒以內(nèi)，已決定了你給客戶留的第一印象，在銷售過程中，客戶總是先接受人再接受你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價值越高，人的重要性也越增加，因為你永遠沒有第二次機會去制造第一印象，永遠沒有第二次機會去改變自己在客戶心目中留下的第一印象。 原材料的采購方式及支付方式 產(chǎn)品的銷售及收款方式 財務(wù)狀況 主要是指企業(yè)的變現(xiàn)能力、資產(chǎn)管理能力、償債能力、盈利能力和抗風(fēng)險能力等。 生產(chǎn)經(jīng)營的情況 生產(chǎn)經(jīng)營的設(shè)施：生產(chǎn)經(jīng)營的場地、面積、設(shè)備等。 銷售人員需要調(diào)查客戶信息的種類有： 企業(yè)的概況 公司的名稱、成立時間、注冊地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)的范圍、所屬的行業(yè)、規(guī)模、員工人數(shù)、銀行的信用等級、注冊資本、是否具有進出口權(quán)、是否為國內(nèi)上市公司、上市地點等。這個客戶的真實月用量是多少？他的償債能力有多強？他的回款速度是多快？他的誠信度是不是好？并不是所有的客戶都能給企業(yè)賺錢的，如果一個客戶的支付能力是十萬，他向你賒二十萬的貨，你敢給他嗎？結(jié)果是顯而易見的。這個過程的技巧主要表現(xiàn)在電話中你說話的語氣、語言的親和力、語言的邏輯性等，讓客戶很情愿的把你想知道的都告訴你。 綜上所述，銷售準備尤為重要，如果準備不充分，就可能使你的談判陷入被動。 材料的準備 專業(yè)的銷售人員在走訪客戶之前都會把自己的材料準備好，材料的準備一般包括：名片的準備、樣品書的準備和實物樣品的準備，一名專業(yè)的銷售人員一定要對自己的產(chǎn)品深深的了解，對自己的材料要鉆研透，當客戶翻閱自己材料的時候，你可以直接告訴對方的頁數(shù)，甚至第幾行。不知各位營銷高手可曾想過商業(yè)談判的語言內(nèi)容的分配，有關(guān)專家統(tǒng)計，整個談話的過程，80%是和客戶扯蛋，只有20%的語言是用于談業(yè)務(wù)。有關(guān)專家統(tǒng)計過，整個銷售成功的過程，語言占38%，談話時的動作占55%，談話的內(nèi)容只占7%。我們和客戶做生意通常會有兩個緊張度，一是個人關(guān)系緊張度；一是商業(yè)關(guān)系緊張度；銷售的過程也是放松這兩個緊張度的過程。尤其是銷售人員第一次走訪客戶，一定要象女婿第一次見丈母娘一樣，把自己最完美的第一印象留給客戶，因為人永遠沒有第二次機會去改變自己在對方心目中的第一印象。 當然，案例還有很多很多，如你第一次你到一個公司去，進了辦公室，見到了部長，他坐著，你站著，這種情況你又如何來談這筆生意呢等等，以上的例子就是說明，專業(yè)銷售人員一定要有良好的自我感覺能力，碰到困難的時候，心態(tài)要調(diào)整好。