【正文】 （5）一般性商品。（3）有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退換貨的時(shí)限，不可以退換貨。連鎖店)專門負(fù)責(zé) 退貨、換貨的員工培訓(xùn)目的 提高退換貨服務(wù)水平，提升顧客滿意度培訓(xùn)要點(diǎn) 掌握退換貨的基本規(guī)定，熟悉退換貨流程一、退換貨一般性規(guī)定（1）有質(zhì)量問(wèn)題的商品，并且在退換貨的時(shí)限內(nèi)，可以退換。第三節(jié)(3)確認(rèn)存包牌丟失的，顧客又能詳細(xì)正確回答出他寄存的是什么物品，首先讓顧客交一定金額的工本費(fèi)，再辦理取包手續(xù)。(1)因工作丟失了存包牌，應(yīng)在存包牌丟失記錄本上做記錄，以便補(bǔ)充。(2)立即通知管理層和保安部。(2)顧客領(lǐng)取過(guò)期包必須出示存包牌，無(wú)牌者須請(qǐng)示管理層。連鎖店)不接受敞開(kāi)包裹的寄存。連鎖店)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。（3）丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定予以賠償。（1）顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊(duì)，取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。屬于柜外存放的商品，應(yīng)在商品上夾一與存包牌號(hào)碼相同的存包牌。（5）存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。（3）在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速。連鎖店)服務(wù)臺(tái)工 作人員，尤其是存包處員工培訓(xùn)目的 讓服務(wù)臺(tái)工作人員掌握物品存取的服務(wù)技能培訓(xùn)要點(diǎn) 熟悉一般物品存取規(guī)范，掌握特殊情況的處理一、存包處人員工作細(xì)則(1)保持區(qū)域內(nèi)整潔，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作。第二節(jié)②語(yǔ)言。這時(shí)員工應(yīng)以高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語(yǔ)言態(tài)度。（17）向顧客詢問(wèn)，得不到禮貌回答時(shí)一般來(lái)說(shuō)，這種情況并不多見(jiàn)。②語(yǔ)言。（16）顧客在挑選商品，時(shí)間較長(zhǎng)又不中意，但又不好意思離開(kāi)時(shí)①要求。②語(yǔ)言。（15）顧客對(duì)花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí)①要求。②語(yǔ)言。員工要分清顧客是代購(gòu)還是販賣?！?qǐng)保留好發(fā)票，如不合意應(yīng)保持原樣，立即退換。應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來(lái)衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來(lái)判斷色澤等方法?！拔铱催@種不錯(cuò)，請(qǐng)您再好好看一下！”隨后應(yīng)介紹這種商品的性能、特點(diǎn)、用途。員工應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰(shuí)是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象，當(dāng)好參謀，要以滿足購(gòu)買者本人或決策者的要求為原則來(lái)調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購(gòu)買?！?dú)g迎您多提出寶貴意見(jiàn)。員工要態(tài)度誠(chéng)懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己能解決的應(yīng)盡量化解矛盾，主動(dòng)向顧客賠禮道歉以求諒解和理解；如顧客執(zhí)意要見(jiàn)主管，可找主管和經(jīng)理出面解決?！x謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎(jiǎng)，如顧客堅(jiān)持己見(jiàn)，員工應(yīng)將物品、現(xiàn)金上繳，不得私自處理?！霉P寫(xiě)“請(qǐng)問(wèn)您要選點(diǎn)什么，如果有困難的話，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，我們盡力幫助您。賣場(chǎng)員工要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問(wèn)托買人的年齡、愛(ài)好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選?！壬?女士，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到別的地方看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。暫時(shí)無(wú)貨，可以預(yù)約登記?！?dú)g迎下次光臨?。?）顧客所需商品本賣場(chǎng)沒(méi)有時(shí)①要求。若顧客聽(tīng)完介紹、試完商品后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣地?zé)崆?。?）顧客聽(tīng)完介紹仍不買時(shí)①要求。②語(yǔ)言。（6）顧客有急事要求被照顧時(shí)①要求。②語(yǔ)言。（5）顧客無(wú)理取鬧時(shí)①要求。②語(yǔ)言。①要求。——請(qǐng)您去號(hào)收銀臺(tái)交款后回來(lái)取貨。這時(shí)賣場(chǎng)員工應(yīng)開(kāi)好銷售小票并交給顧客。別著急，慢慢挑。②語(yǔ)言。（2）顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí)①要求。謝謝！給您添麻煩了?！獙?duì)不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。若屬員工責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉；如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問(wèn)題即可；如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)，盡快查清。（1）顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)①要求。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。并且把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收、唱付。（2）對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)刭澰S顧客選定商品決定購(gòu)買以后，員工首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。賣場(chǎng)員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選商品。這是顧客將購(gòu)買決定變成購(gòu)買行動(dòng)的階段。一方面通過(guò)給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要；另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)員工的信任感。員工為避免顧客購(gòu)買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。員工可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。由此加強(qiáng)商品對(duì)顧客各種感覺(jué)器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。員工可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。賣場(chǎng)員工可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決定。（1）導(dǎo)購(gòu)的定義當(dāng)賣場(chǎng)員工在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等，這時(shí)賣場(chǎng)員工應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促成商品交易的成功，這個(gè)過(guò)程稱為導(dǎo)購(gòu)。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。（1）賣場(chǎng)員工必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。連鎖店)購(gòu)物時(shí)忽然聞見(jiàn)了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺(jué)地向氣味散發(fā)處走去，這就是氣味的魅力。連鎖店)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂(lè)，以營(yíng)造浪漫溫馨的賣場(chǎng)氣氛，使顧客流連忘返；而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂(lè)，使顧客快快吃完，快快離開(kāi)，加速顧客的流通。連鎖店)力求創(chuàng)造的賣場(chǎng)氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂(lè)種類。針對(duì)商場(chǎng)(超市連鎖店)欣欣向榮的一面，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購(gòu)買商品的欲望。③營(yíng)造特殊氛圍，促進(jìn)賣場(chǎng)銷售。②指導(dǎo)顧客迅速選購(gòu)所需商品。①吸引顧客對(duì)商品的注意。（4）利用音響吸引顧客通常情況下音響是創(chuàng)造賣場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效途徑。裝飾照明是商場(chǎng)(超市如珠寶首飾，最好在高強(qiáng)度的聚光燈下陳列；燒烤及熟食類則用帶紅燈罩的燈具照明，以增強(qiáng)食品的誘惑力。②特殊照明。連鎖店)多采用安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)整潔寧?kù)o、光線適宜的購(gòu)物環(huán)境?；菊彰魇侵副３仲u場(chǎng)內(nèi)最低的能見(jiàn)度，方便顧客選購(gòu)商品。（3）利用照明吸引顧客賣場(chǎng)燈光照明可以分為基本照明、特別照明和裝飾照明。連鎖店)中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對(duì)待，因?yàn)槭芷洹矮@得顧客”的目標(biāo)控制著銷售，員工所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來(lái)對(duì)待顧客。如以粉紅色燈光照射肉類，會(huì)顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來(lái)會(huì)顯得大些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加70%的銷量。④利潤(rùn)較多的物品，擺在店內(nèi)的最佳位置右邊。③把體積較大的貨物放在賣場(chǎng)的入口處附近，如袋裝大米，罐裝花生油等。如有意把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些商場(chǎng)(超市目的是使顧客必須從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁邊經(jīng)過(guò)，能多看到一些能引起他們興趣的商品。（1）靠商品的陳列吸引顧客前來(lái)購(gòu)物①商場(chǎng)(超市，員工可協(xié)助他們說(shuō)服買主和使用者。、情侶買商品，當(dāng)女方喜愛(ài)，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由；如果是女方的購(gòu)買要求合理，而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不理解，便可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。②當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn)。，一般父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、影響者。，以女方為主。復(fù)數(shù)顧客進(jìn)店購(gòu)物，必有主從，員工可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰(shuí)是主，誰(shuí)是從；誰(shuí)是商品的使用者、影響者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰(shuí)是買主，誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買的參謀。員工在接待這類顧客時(shí)，要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。(幾人結(jié)伴)顧客接待要求（1）復(fù)數(shù)顧客定義和特點(diǎn)數(shù)人結(jié)伴買東西的顧客，稱為復(fù)數(shù)顧客。④孕婦顧客。買好后還要關(guān)照他們把購(gòu)買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。對(duì)病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，員工應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求（1）老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購(gòu)買商品時(shí)更需員工的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。③對(duì)第三種情況，要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜，使接待工作順利完成。①對(duì)第一種情況，要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。（2）應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以商場(chǎng)(超市③有的人性子急、粗暴，賣場(chǎng)員工稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。（1）遇到情況①有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)員工說(shuō)話，員工若接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。（2）特殊要求①在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。（4）快速拿遞，快速成交要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。（2）記清面容，以免忘記在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。對(duì)有特殊情況的顧客，員工如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；如應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：（1）面帶笑容，點(diǎn)頭示意若發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。②語(yǔ)言。①要求?！?qǐng)您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。（5）接待活潑型顧客這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。②語(yǔ)言。①要求。②語(yǔ)言。①要求。（3）接待經(jīng)濟(jì)型顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購(gòu)商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選；對(duì)這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。②語(yǔ)言。①要求。②語(yǔ)言。①要求。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。③講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，讓顧客更好地了解商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。①目測(cè)取貨，十拿九穩(wěn)。③當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”時(shí)。其時(shí)機(jī)一般掌握在：①當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。因?yàn)榇说昃哂忻匀速u場(chǎng)氣氛和動(dòng)人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦?！皩?shí)用性”。：不甘落后、顧客自尊心、追求流行、追求快樂(lè)、追求變化、野心、愛(ài)情、恐怖心、幻想心、想與眾不同。、描寫(xiě)、聯(lián)想的作用。，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行動(dòng)。（2）商品動(dòng)機(jī)商品動(dòng)機(jī)可分感情動(dòng)機(jī)和理發(fā)動(dòng)機(jī)。上述四種顧客心理特性是操縱人類購(gòu)買行為的主要因素。④許多年輕人希望擁有別人有的東西、別人沒(méi)有的東西、比別人更好的東西。②希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲的、對(duì)他人有影響力的、有效率的、被認(rèn)同的。③通過(guò)訪談使自己能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。（4）訪談作用①通過(guò)訪談使自己對(duì)問(wèn)題有進(jìn)一步地了解。⑤將內(nèi)容筆記或錄音錄影。③提出問(wèn)題，仔細(xì)傾聽(tīng)。（3）向顧客訪談程序①先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。④與同事演習(xí)問(wèn)答技巧并修正題庫(kù)。②決定訪談的問(wèn)題范圍。④當(dāng)你要測(cè)試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)。②當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。（2）學(xué)會(huì)察言觀色，予以區(qū)別對(duì)待在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛(ài)，分別以不同的接待方法對(duì)待。（1）當(dāng)好顧客的購(gòu)物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過(guò)來(lái)問(wèn)賣場(chǎng)員工自己買什么樣式好時(shí)，首先員工要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。⑤引進(jìn)外國(guó)技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國(guó)產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。③改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時(shí)宜著重介紹改進(jìn)的地方，同原來(lái)商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點(diǎn)。（4）新上市商品的介紹①新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，需要賣場(chǎng)員工積極向顧客推薦介紹。，介紹加工、改制后的另一種商品。，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品。賣場(chǎng)員工在介紹代用商品時(shí)，可考慮以下幾個(gè)方面：，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品。顧客需要某一商品而本店暫時(shí)沒(méi)貨時(shí)，賣場(chǎng)員工要從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，如枕套與枕巾、枕芯，錄音機(jī)與錄音帶，手電筒與電池，照相機(jī)與膠卷等等。有些商品，具有特殊效能，賣場(chǎng)員工在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其特