【正文】 一名對(duì)“智”掌握較好的管理干部，通常體現(xiàn)在以下。6 篤行：在實(shí)際工作中驗(yàn)證結(jié)論可行后，將其形成規(guī)章制度或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹執(zhí)行下去。4 慎思：得到解決問(wèn)題的方案后，再仔細(xì)思考方案的正確性、合理性。從問(wèn)題著手，按照解決問(wèn)題的需求，一般分“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”五個(gè)步驟進(jìn)行：2 博學(xué)：全面、深入地進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解、掌握產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。其中，正確的管理理念為首要條件，只有正確的觀念才能產(chǎn)生正確的行動(dòng)，錯(cuò)誤的觀念只會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行動(dòng)和不良的結(jié)果。智定義“智”的定義，可以分解為以下四個(gè)方面的內(nèi)容：在這里，我們姑且就將“智、信、仁、勇、嚴(yán)”稱之為干部的“五德”?！边@里的“將”是指部隊(duì)中統(tǒng)率軍隊(duì)的首領(lǐng)人物，意思是指他必須具備“智、信、仁、勇、嚴(yán)”五個(gè)方面的良好素質(zhì)，才能使自己統(tǒng)率的軍隊(duì)在戰(zhàn)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，從而攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝。 需要害怕向你認(rèn)錯(cuò)252。 在他們需要的時(shí)候提供幫助252。 給他們?cè)诤线m之處發(fā)揮積極性的機(jī)會(huì)。 何時(shí)不252。 指252。 調(diào)查工作 ◆ 訓(xùn)練性工作 ◆書(shū)面材料初稿 ◆ 結(jié)尾工作任務(wù) ◆收集數(shù)據(jù) ◆臨時(shí)的進(jìn)展情況報(bào)告工作幾點(diǎn)提示不要把雜事當(dāng)作重點(diǎn)合理安排好你的時(shí)間老實(shí)對(duì)待任務(wù)的最后期限定期檢查你的工作方法剔除不必要的事情對(duì)重要的事情要有信心與他人一起工作 業(yè)績(jī)=（知識(shí)+能力）╳ 動(dòng)力將任務(wù)委派給他人一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)的主要才能之一是能發(fā)揮他周圍的人的才能。結(jié)果是：有遠(yuǎn)見(jiàn)、有理想、紀(jì)律、自制、少有危機(jī)盲目型： 造成干擾的事情、符合別人期望的事情、迫在眉睫的事情、無(wú)效能的會(huì)議 結(jié)果是：短視進(jìn)利、危機(jī)處理、輕視目標(biāo)與計(jì)劃、缺乏自制力、怪罪他人、人際關(guān)系破裂庸碌型：忙碌瑣碎的事情、逃避性的活動(dòng)結(jié)果是：全無(wú)責(zé)任感，甚至?xí)?dǎo)致自己工作的不保28 按照事情重要性和迫切性將事情分類：高重要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　低高 　　　 迫切性 低救火型：危機(jī)處理：比如顧客投訴到新聞媒體，有限期壓力的事項(xiàng)。14 完成任務(wù)的質(zhì)量與花費(fèi)的時(shí)間和成本之間的平衡圖。12 實(shí)現(xiàn)完美是要花時(shí)間的，而完美并不是絕對(duì)必要的。 管理高層 中層 如在X點(diǎn)的工作， 由計(jì)劃和做事共同組成低層 活動(dòng) 做事 計(jì)劃學(xué)會(huì)說(shuō)不4 每個(gè)人無(wú)論他多么能干，都必須承認(rèn)他不能包辦一切。1 管理工作中思考、計(jì)劃和決策通常是重要的事情。要想分清事情的主次，就必須有明確的目標(biāo)作為參考，沒(méi)有目標(biāo)，一切都無(wú)從談起。制定明確的目標(biāo) 　任何一個(gè)計(jì)劃，都與其背后的目標(biāo)緊密聯(lián)系，因此，目標(biāo)肯定是影響時(shí)間管理的基本因素。 如果你還沒(méi)有制定計(jì)劃，那么構(gòu)思它要花些時(shí)間，但是這是值得的。5 每個(gè)人都需要制定計(jì)劃，制定好了計(jì)劃才能使我們清醒地明白自己要做什么。3 一項(xiàng)任務(wù)在執(zhí)行之前，必須以正確的方式給出詳細(xì)的計(jì)劃。有助于確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是時(shí)間管理的主旋律。3 選擇單個(gè)任務(wù)還是進(jìn)程任務(wù)做好工作的行動(dòng)步驟計(jì)劃 　 實(shí)施 　 監(jiān)控 　 與人交流與交往：上述四類活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)與目標(biāo)及現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來(lái)。25至27分 表現(xiàn)極佳。15至20分 您的時(shí)間管理尚算滿意，但仍可改進(jìn)。把上述十項(xiàng)答案的得分相加，可得到你的總積分。（ ）我會(huì)盡量避免不必要的干擾（訪客、會(huì)議、電話），以免妨礙每天的工作。（ ）我對(duì)每份文件只需處理一次。（ ）我聽(tīng)說(shuō)過(guò)“80/20”原則，并能運(yùn)用到我的工作中。（ ）我會(huì)記下特定目標(biāo)，并且定下完成時(shí)間。請(qǐng)您誠(chéng)實(shí)地對(duì)比您的工作習(xí)慣，并以下列等級(jí)評(píng)定您的答案。28 需要廣泛、完整地運(yùn)用時(shí)間管理程序。1 時(shí)間管理好可以帶來(lái)的益處：2 提高了工作效率和生產(chǎn)力3 增加了工作的愉快感4 減輕了壓力5 得到了更多的休息機(jī)會(huì)6 為將來(lái)的計(jì)劃和長(zhǎng)期性問(wèn)題的解決贏得了更大的空間7 提高了創(chuàng)造力關(guān)于積累和思考2 你經(jīng)常會(huì)想“這件事要是我自己做會(huì)更快些”嗎？3 為什么會(huì)有這種想法？時(shí)間管理的十條規(guī)律6 如果一切都失敗了，請(qǐng)重新開(kāi)始7 沒(méi)有什么事情像看起來(lái)那么簡(jiǎn)單8 如果某些事情長(zhǎng)期陷入了混亂，請(qǐng)與之決裂9 某些人不喜歡試圖討每個(gè)人的歡心的人10 沒(méi)有什么事情恰恰正好同料想的完全一樣11 無(wú)論此時(shí)想干什么，總有一些其他事情需要先做12 如果解釋什么，沒(méi)有人誤解便是成功13 事情發(fā)生前，沒(méi)有什么是一定的（可以一次次驗(yàn)證）14 如果一切按照計(jì)劃進(jìn)行，那確實(shí)是某些事情要出錯(cuò)的跡象15 一天中唯一可以預(yù)報(bào)的事情，是完全想不到要發(fā)生的事情時(shí)間管理的有效行動(dòng)樹(shù)立正確的心態(tài)26 人類有許多活動(dòng)是屬于整體發(fā)育各部分之和的。 你將怎樣克服這些易犯的錯(cuò)誤？ 課　　時(shí)授課方式適合對(duì)象備　　注2小時(shí)講授+案例分析全體員工36) 管理好你的時(shí)間目標(biāo)樹(shù)立管理時(shí)間的意識(shí)，并學(xué)會(huì)正確管理自己的時(shí)間提高工作效率。 如果不解決這個(gè)問(wèn)題，會(huì)有什么后果？ 你會(huì)把注意力集中在什么具體的問(wèn)題情境上？下列計(jì)劃問(wèn)題能幫助你整理你對(duì)問(wèn)題的初步想法，并決定這個(gè)問(wèn)題是否值得你花工夫去解決。跟做其他事情一樣，解決問(wèn)題可能需要你不斷嘗試。如果不能協(xié)調(diào)一致地向目標(biāo)邁進(jìn)，最好的構(gòu)想亦是徒然。易犯的錯(cuò)誤4 認(rèn)為人們自然會(huì)執(zhí)行好的構(gòu)想。明確有誰(shuí)及在何時(shí)以什么方法收集必要的資料。衡量進(jìn)度的一個(gè)絕妙方法是，收集有關(guān)各個(gè)選擇準(zhǔn)則的資料并進(jìn)行評(píng)估。 給各有關(guān)人員分發(fā)計(jì)劃副本。 指定每個(gè)步驟的開(kāi)始以及完成日期 依次給各個(gè)步驟編號(hào)沒(méi)有這個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，解決問(wèn)題的工作最終得到的往往不會(huì)是熱烈支持，而是人們的私下抱怨。因此，解決問(wèn)題需要有計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃要清楚地列出工作步驟、時(shí)間表以及跟進(jìn)措施。你應(yīng)該相信，自己根據(jù)問(wèn)題解決過(guò)程所選擇的是最佳的可行方法。5 過(guò)早評(píng)估構(gòu)想：應(yīng)該等到有了相當(dāng)數(shù)量的可行方法后再作評(píng)價(jià)。易犯的錯(cuò)誤：3 忽視靈感：要選擇有效的解決方法，就必須發(fā)揮你各方面的能力，包括你對(duì)類似問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)以及你的直覺(jué)。選擇解決方法包括以下步驟：典型的準(zhǔn)則包括成本、時(shí)間、人、權(quán)利、生產(chǎn)力、質(zhì)量改進(jìn)及客戶大滿意度。4 務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動(dòng)的情況”216。2 “將產(chǎn)品的有關(guān)變動(dòng)通知客戶”216。王華想出了一些解決方法，其中包括：216?！庇辛四繕?biāo)，你現(xiàn)在就可以開(kāi)始想出一些能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方法。方法首先，確定目標(biāo)，即你希望取得的成果。在團(tuán)隊(duì)成員共同解決問(wèn)題時(shí)，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個(gè)大家都贊同的解決方法。選擇解決方法原因如果你希望解決問(wèn)題，你便需要選擇一個(gè)解決方法。工作中的問(wèn)題很少只有一個(gè)成因，即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，你仍然可能不知所以。沒(méi)有清晰的模式，問(wèn)題解決有時(shí)就會(huì)陷入困境。它們可能正是你找出問(wèn)題根源所必須的線索。結(jié)果，我們會(huì)忽視一些事實(shí)，而這些事實(shí)能夠推翻我們最初印象。很多問(wèn)題都不可能只有一個(gè)成因。最后明確最有可能的問(wèn)題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對(duì)這個(gè)成因。以下是王華問(wèn)的一些問(wèn)題： 王華： “哪些類別的電話會(huì)轉(zhuǎn)給店員？” 　王華： “你認(rèn)為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？” 　王華：“為了解決這個(gè)問(wèn)題，你首先會(huì)和誰(shuí)討論？” 　王華：（對(duì)幾個(gè)打來(lái)查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來(lái)查詢？”王華在分析資料后，又向幾位關(guān)鍵人員核查，最后列個(gè)最有可能的問(wèn)題成因： 最有可能的成因：“客戶所以打電話來(lái)查詢，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得產(chǎn)品的印刷資料太混亂。13 “自產(chǎn)品資料冊(cè)出版后的產(chǎn)品變動(dòng)”一旦制定了如上述的清單，你就可以開(kāi)始收集所需資料了。11 能解答客戶詢問(wèn)的典型問(wèn)題”252。1 需要的資料：252。8 “來(lái)電人對(duì)客戶服252。6 “客戶服252。4 “客戶所提問(wèn)題的類別”252。2 務(wù)代表目前的服252。1 需要的資料： 252。為了了解客戶服務(wù)部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員的原因，王華選出了兩個(gè)最可能的成因，并列出以下需要收集的資料：可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識(shí)，不能回答客戶的問(wèn)題。對(duì)每個(gè)可能的成因都應(yīng)問(wèn)：“我必須收集什么資料才能證實(shí)這個(gè)成因呢？”列出一張表，表中包含事實(shí)、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。11 務(wù)代表缺乏接聽(tīng)電話的技巧”現(xiàn)在挑選兩個(gè)最有可能的問(wèn)題成因。9 務(wù)代表缺乏產(chǎn)品知識(shí)”252。7 為自己緩慢的銷售進(jìn)度辯解”252。5 “店員在每個(gè)查詢電話上所花的時(shí)間太多”252。4 “店員在每個(gè)查詢電話上花的時(shí)間太多。2 務(wù)代表人數(shù)不252。”可能的成因：252。讓我們?cè)僖酝跞A的問(wèn)題為例，看王華如何運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)B 。你會(huì)延長(zhǎng)解決問(wèn)題的過(guò)程，并浪費(fèi)寶貴的資源。它是否缺水？是否有細(xì)菌？是不是有幾個(gè)原因？搜尋有關(guān)問(wèn)題成因的事實(shí)和意見(jiàn)，你便更能找到一個(gè)個(gè)、徹底的解決方法。斷定成因原因要解決問(wèn)題，你就必須明白問(wèn)題的成因。你必須選出問(wèn)題中可處理的部分。我們都面臨一大堆問(wèn)題，單憑一個(gè)方法并不能解決所有問(wèn)題。結(jié)果，他們會(huì)忽略其他許多可能更有效的方法?！? 正如該例所示，有效的問(wèn)題描述著重于顯示問(wèn)題的事實(shí)，并能夠回答這樣的問(wèn)題：“發(fā)生了什么事使我意識(shí)到有問(wèn)題？”在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)1時(shí)，人們往往會(huì)不自覺(jué)地犯一個(gè)通病，即描述問(wèn)題時(shí)，描述了將要采取的特定解決方法。這個(gè)描述就成了他深入探討問(wèn)題的起點(diǎn)。”癥狀3：“店員銷售時(shí)間減少，進(jìn)一步耽擱整個(gè)店鋪的市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售。案例： 癥狀：“客戶服務(wù)部把大量的客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員。團(tuán)隊(duì)成員在共同解決問(wèn)題時(shí)，清楚地描述問(wèn)題有助于每個(gè)成員從一開(kāi)始就對(duì)問(wèn)題有相同的理解。同樣地，出色的問(wèn)題解決者能從問(wèn)題的外在跡象著手。描述問(wèn)題關(guān)鍵行動(dòng) A： 描述問(wèn)題原因：醫(yī)生開(kāi)始檢查時(shí)，會(huì)審視可能顯示潛在問(wèn)題的情形、事件或條件。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。至此，你已準(zhǔn)備好實(shí)施你的解決方法了。然后將注意力集中到最佳方法上6 關(guān)鍵行動(dòng)4：擴(kuò)展思路，想出各種可供利用資源。然后著重注意那些最有可能的成因。 這個(gè)過(guò)程有規(guī)律地?cái)U(kuò)展和集中解決你的問(wèn)題的活動(dòng)，如下圖所示： 癥狀 成因 　解決方法 　　資源描述 成因 解決方法 計(jì)劃3 關(guān)鍵行動(dòng)1：擴(kuò)展思路，回顧問(wèn)題的所有癥狀。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況，促使你開(kāi)展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。這些關(guān)鍵行動(dòng)簡(jiǎn)明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個(gè)句子一樣，只有通過(guò)練習(xí)才能掌握。無(wú)論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解決問(wèn)題的關(guān)鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問(wèn)題。2 激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。本單元要介紹的解決問(wèn)題的基本過(guò)程，則處于這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。另一些人則事事謹(jǐn)慎。有些人在工作中遇到問(wèn)題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。要完成工作，就要解決問(wèn)題。課　　時(shí)授課方式適合對(duì)象備　　注2小時(shí)講授+案例分析全體員工36) 解決問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況：1 必須作出重大決策2 希望改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量3 基本上靠自己處理問(wèn)題4 在解決問(wèn)題時(shí)，與小組成員溝通5 找出程序中所存在的問(wèn)題，使程序更有效有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)：11 產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求12 你需要及時(shí)而徹底地解決難題13 有人就一個(gè)困難的決定而請(qǐng)教你14 你在難題上不斷兜圈。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，比如對(duì)他人的興趣、在會(huì)議上的厭煩或在得到贊賞時(shí)的興奮。我們都使用調(diào)適性動(dòng)作，但除非有人指出，否則我們意識(shí)不到它。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動(dòng)?！?5 調(diào)適性動(dòng)作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語(yǔ)言方式。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“我可以看出你心情不好，”這是對(duì)你表露出有關(guān)情感的非語(yǔ)言暗示做出反應(yīng)。當(dāng)我在說(shuō)話時(shí)，在座的如果略微轉(zhuǎn)開(kāi)，就有可能表示不喜歡聽(tīng)或者不愿意和我交流下去。13 調(diào)整性動(dòng)作控制說(shuō)和聽(tīng)的流暢性，包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、變換姿勢(shì)和其他標(biāo)明開(kāi)始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。11 形體動(dòng)作12 說(shuō)明性動(dòng)作可以用來(lái)加重和強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確，但說(shuō)明性動(dòng)作不一定都是手勢(shì)。聲音的質(zhì)量非常重要的。就像演講者想要保持會(huì)場(chǎng)的安靜，有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降低音量。9 信息的含義也可以受到音量即說(shuō)得多么響亮的影響。8 音調(diào)可以決定一種聲音聽(tīng)起來(lái)是否悅耳，如果說(shuō)話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會(huì)被視為更有能力。當(dāng)說(shuō)化者使用較快的速率時(shí)，他會(huì)被認(rèn)為更有能力。7 人們說(shuō)話的速率能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。如果互相陌生的場(chǎng)合，大家也能聽(tīng)出這些。人類聲音的力量是通過(guò)節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來(lái)差異。好比方用來(lái)表達(dá)男女之間的非語(yǔ)言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。例如，如果在演