【正文】 36 / 36。隨著公司信息系統(tǒng)的進(jìn)一步完善和拓展，我們將在管理上完全同國(guó)際接軌。%）；%%，今年上半年已經(jīng)達(dá)到30%；從97年到2000年，%；網(wǎng)絡(luò)辦公、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理和電子商務(wù)共計(jì)約節(jié)省人員350人，以5000名員工計(jì)，相當(dāng)于勞動(dòng)生產(chǎn)率提高7%。億元；積壓損失由95年的2%%，以2000年?duì)I業(yè)額200億元計(jì)，；應(yīng)收帳周轉(zhuǎn)天數(shù)由95年的28天降到2000年的14天，；%%，以2000年?duì)I業(yè)額200億元計(jì)，；網(wǎng)上資源預(yù)定，使差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)用降低10%左右；以上各項(xiàng)每年總計(jì)降低成本6億多元。幾年來大規(guī)模的信息化建設(shè)，使聯(lián)想的各項(xiàng)成本明顯降低、經(jīng)營(yíng)效益顯著提高，有力地促進(jìn)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高?？蛻舻男枨笪覀儼阉纸獬墒褂眯枨?、購(gòu)買需求和服務(wù)需求，客戶通過網(wǎng)頁(yè)、電話、面對(duì)面等方式將需求傳遞給聯(lián)想，進(jìn)入聯(lián)想的客戶關(guān)系系統(tǒng)、產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)，這三個(gè)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)資源計(jì)劃系統(tǒng)合理調(diào)動(dòng)企業(yè)人、財(cái)、物資源，分別滿足客戶在服務(wù)、產(chǎn)品和供應(yīng)三方面的需求。五、聯(lián)想信息化全景圖以上是聯(lián)想信息化建設(shè)的主要情況。因此管理者需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和管理文化的風(fēng)格來進(jìn)行拍板，到底選用什么樣的軟件。比如聯(lián)想正在進(jìn)行的供應(yīng)鏈管理SCM項(xiàng)目，盡管我們現(xiàn)行的銷售模式是代理制，但顧問和項(xiàng)目總監(jiān)卻反復(fù)問我，未來會(huì)不會(huì)直銷，需不需要按定單生產(chǎn)，因?yàn)檫@是完全不同的流程模式。從信息化啟動(dòng)到咨詢公司選取、軟件選取，再到業(yè)務(wù)流程重組，其間有許多關(guān)鍵點(diǎn)需要公司最高管理者的決策。其實(shí)我們自己的一些企業(yè)業(yè)務(wù)模式是存在優(yōu)勢(shì)的，因此我們也不必一味地妄自菲薄、崇洋媚外。因?yàn)镋RP的訂單確認(rèn)思想是以準(zhǔn)為主，是適應(yīng)國(guó)外企業(yè)計(jì)劃性較強(qiáng)的特點(diǎn)。當(dāng)然，對(duì)于國(guó)外的管理思想，我們也不能一味地生搬硬套，因?yàn)槠渲幸灿幸恍┦遣贿m合中國(guó)國(guó)情的。前面已說過了，現(xiàn)在聯(lián)想壞帳損失占總收入僅為萬(wàn)分之五。但是各事業(yè)部之間互不溝通，這個(gè)產(chǎn)品額度凍結(jié)了，另個(gè)產(chǎn)品還要放，完全不管代理的財(cái)務(wù)狀況，給企業(yè)的資金運(yùn)作帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)。他們可以利用他們的經(jīng)驗(yàn)，在其它企業(yè)的成功實(shí)踐，不僅幫助你設(shè)計(jì)系統(tǒng)、選取軟件，而且能夠起到你的管理顧問、流程重組顧問的作用，使得我們對(duì)國(guó)外一些已經(jīng)固化的先進(jìn)管理思想能夠跨越式吸收。一般企業(yè)舍得在購(gòu)買硬件上花錢，但其實(shí)今天國(guó)外大型企業(yè)在信息化方面的投入，花在軟件和服務(wù)方面的錢已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了在硬件方面的投入，沒有軟件的硬件等于是一堆廢鐵，而不適應(yīng)業(yè)務(wù)要求的軟件也會(huì)適得其反。當(dāng)年聯(lián)想考慮上ERP時(shí)，柳總就曾在公司干部會(huì)上大聲宣告：上ERP有可能早死，但不上的話就只有等死！聯(lián)想不能死，所以我們必須成功！正是柳總的權(quán)威，確保了這個(gè)項(xiàng)目的成功。對(duì)于信息化將會(huì)涉及的組織和流程的重組，最終的推動(dòng)力將是企業(yè)自己的人，尤其是各部門的一把手。所謂資源保障，當(dāng)然是要給錢、給人，盡管現(xiàn)在國(guó)際的潮流是實(shí)施要委托專業(yè)的咨詢公司和系統(tǒng)集成商來完成，但企業(yè)自己人的參與、雙方的配合尤為關(guān)鍵。直到98年開始，我們徹底甩掉了原來的包袱，基于SAP的R/3系統(tǒng)開始重新規(guī)劃我們完整的信息化系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)統(tǒng)一、應(yīng)用接口可以對(duì)接。剛開始我們都是各自為戰(zhàn)，一個(gè)應(yīng)用、一個(gè)應(yīng)用地分別去實(shí)現(xiàn)，不但資源重復(fù)投入，而且后來各個(gè)應(yīng)用之間不能銜接，數(shù)據(jù)不能共享，使得有些原始數(shù)據(jù)不得不重復(fù)錄入。把握方向也要把握企業(yè)的資源不要重復(fù)浪費(fèi)，要統(tǒng)一規(guī)劃、逐步實(shí)施。信息化的確不是萬(wàn)金油，一定是先有規(guī)章、流程，才有把規(guī)章、流程固化下來的信息化。因此如何在企業(yè)有限資源下合理的布局，分步驟實(shí)施就成了企業(yè)一把手要做的把握方向的內(nèi)容。但是不是因此會(huì)侵蝕某些人的利益呢？因此，如果沒有企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人很堅(jiān)定的信心并使之倡導(dǎo)全員，大概就很難推動(dòng)。信息化的過程就是一個(gè)規(guī)范的過程，一個(gè)從人治向法治轉(zhuǎn)變的過程，過去沒有規(guī)章的建立起規(guī)章，沒有目標(biāo)的建立起目標(biāo)，沒有流程的建立起流程，這從主觀愿望上和客觀習(xí)慣上對(duì)一把手本身、對(duì)下面人都是一種挑戰(zhàn)，信息化的過程必定伴隨著組織架構(gòu)的重組、流程的重新梳理，那必定意味著權(quán)利和利益的重新分配。信息化建設(shè)過程中，企業(yè)最高管理者的作用可以用堅(jiān)定信心、把握方向、資源保障、關(guān)鍵決策四句話來代表。這個(gè)時(shí)候，確實(shí)需要靠公司一把手的決心和魄力來調(diào)兵遣將，也就是說企業(yè)信息化必須一把手工程。后來，我們下決心把業(yè)務(wù)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)抽上來?yè)?dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，各個(gè)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人也都由業(yè)務(wù)部門的一把手擔(dān)任，才保證了項(xiàng)目的順利進(jìn)展。各部門派來參加項(xiàng)目的也都不是能拍板決策的人。在這一點(diǎn)上，聯(lián)想有著非常深刻的教訓(xùn)。無論是信息化三個(gè)層面哪一個(gè)層面的工作，都是先有思想、先有流程、先有模型，然后才有信息化的實(shí)現(xiàn)。四、幾點(diǎn)體會(huì)下面我再談?wù)剮c(diǎn)認(rèn)識(shí)和體會(huì)。這就促使司機(jī)努力做好服務(wù)，同時(shí)避免了調(diào)度和司機(jī)之間的矛盾，車輛行駛率大幅度提高，從過去的單車月行駛平均2500公里增加到3500公里,。調(diào)度員和司機(jī)之間的矛盾也很大，司機(jī)往往挑肥揀瘦，調(diào)度員也很難做到一碗水端平。比如，車隊(duì)一般是比較難管理的地方。網(wǎng)絡(luò)辦公所產(chǎn)生的效益是十分可觀的。提高了2%。財(cái)務(wù)人員的工作量也因網(wǎng)上報(bào)銷的實(shí)現(xiàn)而減少了30%。過去，員工填完單據(jù)，要找簽批人簽批，然后再到財(cái)務(wù)前臺(tái)，等待單據(jù)審核并結(jié)算。第三，通過網(wǎng)絡(luò)辦公，節(jié)約了成本，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，使員工可以把更多的精力投入到本職工作中。我們?cè)O(shè)立專門崗位對(duì)員工來信及時(shí)處理，規(guī)定對(duì)員工反映的問題和建議要件件有落實(shí)，件件有回復(fù)。其次，網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)為員工積極參與公司管理開辟了通道。各種新技術(shù)、新方法、新思想、新知識(shí)，可以在網(wǎng)上共同學(xué)習(xí)。通過公司內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，每一個(gè)員工可以對(duì)公司有全面的了解。我現(xiàn)在平均每天處理的郵件有5060件，對(duì)屬于日常決策的一些事項(xiàng)基本上當(dāng)天都可以給出答復(fù)。電子郵件現(xiàn)在已成為公司內(nèi)部一種主要的辦公交往方式。我想再說明一下網(wǎng)絡(luò)辦公所起的作用。同時(shí)客戶關(guān)系所產(chǎn)生的用戶維修信息也會(huì)傳遞到生產(chǎn)和質(zhì)控系統(tǒng)供他們分析判斷、不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。同樣客戶關(guān)系也會(huì)是和企業(yè)的其它環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)有機(jī)連接的。接線員在了解客戶需求后，可以分別轉(zhuǎn)向咨詢、銷售、服務(wù)或意見幾個(gè)組，銷售可以根據(jù)客戶的喜好再選擇立即購(gòu)買、送貨后付款，或是向他推薦就近的專賣店或代理商。這就要求我們的接線員不再是傳遞問題的二傳手，也不再僅僅是咨詢專家，他就是銷售員，他就是服務(wù)的調(diào)度員。大家剛才參觀了我們的客戶服務(wù)中心，這個(gè)中心是我們了解用戶使用需求、購(gòu)買需求和服務(wù)需求的一個(gè)窗口，也是我們?yōu)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度的運(yùn)作指揮中心。大家知道：每個(gè)企業(yè)都有不少的客戶，對(duì)這些客戶的管理都裝在我們企業(yè)每一個(gè)員工的腦子里，而且如果同時(shí)和一個(gè)客戶打交道的有多個(gè)人的話，那每一個(gè)人腦子里裝的東西都不一樣，企業(yè)的客戶資源不能得到充分利用、或是有效地協(xié)調(diào)。一些企業(yè)在開拓市場(chǎng)時(shí)常會(huì)碰到這樣的尷尬情況：一個(gè)新來的業(yè)務(wù)人員千方百計(jì)地和一個(gè)大客戶的采購(gòu)主管建立了聯(lián)系，對(duì)方卻說你們的某某以前經(jīng)常來，后來我們要采購(gòu)卻找不到他。（三）推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶滿意度 企業(yè)的市場(chǎng)化機(jī)制除了體現(xiàn)在供應(yīng)環(huán)節(jié)以外，客戶關(guān)系環(huán)節(jié)也是必不可少的。沒有這樣的系統(tǒng)以前，一是我們沒有渠道快速獲得象代理商銷售、庫(kù)存這樣市場(chǎng)最直接的信息，也沒有前期銷售統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)，要獲得這些信息要滯后好多天；二是就算了解了市場(chǎng)信息，改變采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃，修改訂單、通知供應(yīng)商又要好多天，因此決策往往是滯后的。再加上車間管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，這就構(gòu)成了我們完整的供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)。同時(shí)代理商的庫(kù)存信息、市場(chǎng)部門的銷售統(tǒng)計(jì)和計(jì)劃也會(huì)通過電子商務(wù)系統(tǒng)傳輸?shù)轿覀兊匿N售預(yù)測(cè)模塊中作為輸入?yún)⒖肌２少?gòu)計(jì)劃除了利用這個(gè)銷售預(yù)測(cè)以外，還會(huì)考慮庫(kù)存信息、采購(gòu)周期、采購(gòu)規(guī)模效應(yīng)、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)產(chǎn)能等方面的因素，采購(gòu)計(jì)劃包括立即生效的采購(gòu)訂單和中長(zhǎng)期的采購(gòu)預(yù)測(cè)，供供應(yīng)商參考。最終決策還要依賴人在這些參考數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的判斷。我們希望建立一個(gè)科學(xué)的模型，能夠不但預(yù)測(cè)短期（14個(gè)月）的市場(chǎng)需求，也能預(yù)測(cè)中長(zhǎng)期（412