【正文】 同時，還要感謝這四年大學(xué)生活中的朋友和同學(xué)，大家的支持和幫助提升了我各方面的能力，使我快速的成長。在此過程中，我也深受感動和啟發(fā)，從柴老師身上，我看到了做事的踏實、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任和嚴(yán)謹(jǐn)，這些正是我們需要學(xué)習(xí)之處。論文能夠順利完成與我的導(dǎo)師柴偉莉老師的指導(dǎo)是密不可分的，從論文結(jié)構(gòu)的安排，內(nèi)容的撰寫到最后的修改工作都得到導(dǎo)師柴偉莉老師的指導(dǎo)。但是，希望可以給營業(yè)部帶來一定的借鑒作用。同時，對問題優(yōu)化的方法和建議方面也可能存在不足，由于對于德邦物流公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)不是十分全面的了解，也沒有太多的考慮外部的社會環(huán)境，在選擇評價指標(biāo)是不一定會做到最優(yōu)最滿意，可能會導(dǎo)致得出的結(jié)論有一定的偏差。在不斷成長中的德邦物流，欲使其企業(yè)有更光明的前景，一定要完善其自身物流服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化及管理。通過調(diào)查研究德邦物流大東營業(yè)部的作業(yè)流程及物流服務(wù)管理，本文對德邦物流的經(jīng)營現(xiàn)狀做了詳細(xì)的分析，通過優(yōu)劣勢的分析總結(jié)歸納了目前營業(yè)部需要優(yōu)化和解決的問題，發(fā)現(xiàn)流程運作上德邦已經(jīng)做得很好了，只是在集貨系統(tǒng)方面需要合理化一下，因此給出了提升其自身物流服務(wù)系統(tǒng)的建議。第三方物流企業(yè)欲想做強做大，占領(lǐng)市場更高的份額，必須了解企業(yè)自身的狀況，存在的問題以及找出對策方法，致力于提高物流服務(wù)水平。第6章 結(jié)論在我國，第三方物流由于起步較晚，也有很多投資資金瞄準(zhǔn)了這個新行業(yè)， 以至于第三方物流服務(wù)現(xiàn)狀參差不齊，政府及相關(guān)監(jiān)管部門對這個行業(yè)管理也較欠缺，引起很多經(jīng)濟糾紛。營業(yè)部自己將貨物集中到營業(yè)部后，統(tǒng)一安排中轉(zhuǎn)運輸。沒有形成真正有效利用其系統(tǒng)的服務(wù)，造成一些過剩的物流活動。營業(yè)部的集貨系統(tǒng)還是處于傳統(tǒng)狀態(tài)，沒有建立明確規(guī)范的體系。針對客戶的要求及具體的服務(wù)情況可以做部分調(diào)整或簡化，甚至可以根據(jù)客戶需要為其制定專門的解決方案。這不但不利于和客戶的關(guān)系，也會影響自身的物流服務(wù)。營業(yè)部的工作人員都是按照操作步驟嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚順I(yè)務(wù)，不會對程序靈活處理。此外，對于不同的目標(biāo)市場客戶群，可以對同一服務(wù)制定差異化的價格策略。單位價格可以參照沈陽當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟水平作出一定程度的調(diào)整，簡單的可以說是單位價格的降低。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問卷調(diào)查（附件）的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)?？蛻糁艺\主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對線下營業(yè)點的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業(yè)物流。基礎(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等。顧客滿意度指數(shù)是以市場上消費過的和正在消費的商品和服務(wù)為對象的，對于德邦物流一類的物流第三方企業(yè)來說，顧客滿意度主要體現(xiàn)在企業(yè)品牌形象的滿意度，基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度，還有就是服務(wù)水平的滿意度而言，細(xì)化來說：物流企業(yè)的客戶滿意度可以在滿意度因素測評模型（如圖51）的基礎(chǔ)上大致分為三級指標(biāo)體系如表51所示，其中二級指標(biāo)體系是比較籠統(tǒng)性的概念體系，如，顧客滿意度指標(biāo)，基礎(chǔ)設(shè)施滿意度，物流服務(wù)滿意度，價格滿意度，顧客忠誠滿意度，顧客抱怨等，在在這些基礎(chǔ)上延伸出了細(xì)化三級指標(biāo)：顧客滿意度主要包括了：顧客對德邦物流的總體滿意度，期望與感知滿意度的對比和對于同行業(yè)物流服務(wù)對比后的滿意度。讓客戶快樂及信任才能贏取客戶忠誠度。營業(yè)員應(yīng)學(xué)會怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通，這樣比營業(yè)部自己單方面的分析判斷更有價值。好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上，沒有滿意度就沒有好的客服而言。德邦物流不僅僅只是針對商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價值識別與客戶保持的時候，必須清楚的認(rèn)識到，個人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運輸（寄件，搬家等），對于個人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識別、強化潛在客戶動機。 客戶價值評估體系的建立營業(yè)部應(yīng)建立一個明確的客戶評估體系，就目前而言，對于德邦物流的營業(yè)部，發(fā)展關(guān)鍵客戶，也就是將一般的商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴發(fā)展成為忠誠度更高的VIP客戶是很重要的，轉(zhuǎn)化為VIP客戶，爭取更長遠(yuǎn)的價值，對于一般的商業(yè)客戶群體，也許德邦物流給予的優(yōu)惠與服務(wù)剛好滿足他們的需求，但是這部分客戶畢竟不如VIP客戶穩(wěn)定，要面臨的客戶流失與客戶保留成本也是很高的，所以對于營業(yè)部本身來說，提供更多的優(yōu)惠、更好的服務(wù)，個性化服務(wù)，爭取像更高一級轉(zhuǎn)化時很必要的。不要去爭取非目標(biāo)客戶群的客戶。開發(fā)客戶資源首先是確定目標(biāo)群體，確定目標(biāo)群體營業(yè)部可以根據(jù)以往合作過得客戶經(jīng)驗，結(jié)合適合自身運營的條件，確定明確的目標(biāo)客戶群體。從而打造客戶更滿意的服務(wù)質(zhì)量，真正做到“品質(zhì)第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念。對客戶資料建立完整的檔案，避免聯(lián)系錯了聯(lián)系人，或搞錯了聯(lián)系人的名字，這樣不利于營業(yè)部自身素質(zhì)的影響?？蛻絷P(guān)系的管理是對企業(yè)發(fā)展的指引，一切從客戶角度出發(fā)，才能做好客戶對客戶關(guān)系管理需從以下幾個方面入手。對客戶實行客戶關(guān)系管理，不僅能了解客戶的價值，還能對客戶進(jìn)行分析判斷，作出適合客戶需求的物流服務(wù)產(chǎn)品。通過問題的確定使?fàn)I業(yè)部明確了以后應(yīng)該加強的方向，有了更明確的發(fā)展目標(biāo)，然后為此設(shè)計相應(yīng)的優(yōu)化方案。 4）缺乏與客戶有效溝通，忽略了客戶滿意度調(diào)查。 2）客戶資源不足。 3）運輸價格偏高，需參考本地價格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 （1）運作流程存在的主要問題是： 1）物流流程過于呆板，需適當(dāng)靈活處理。 根據(jù)上面所做的優(yōu)勢和劣勢分析，可以判斷大東營業(yè)部的問題基本上可以分為兩個方面，即運作流程問題和服務(wù)管理問題。對于集貨系統(tǒng)還是傳統(tǒng)的在哪個營業(yè)網(wǎng)點下單，就將貨物集中在哪個營業(yè)網(wǎng)點。將通過合同協(xié)議的方式將集貨和派送外包給貨車主，形成“資源不求為我所有，但求為我所用”的理念，以此，填補了自身系統(tǒng)的軟肋。 （4）集貨系統(tǒng)不完善 德邦物流面臨著集貨系統(tǒng)的瓶頸，營業(yè)部開設(shè)集貨和派送系統(tǒng)面臨成本過高，資源得不到充分利用，效率低下等問題。委托別人去提貨一定要帶上收貨人的證件及提貨人自身的證件，缺一不可。營業(yè)部必須慎重制定運輸價格。營業(yè)部因為價格的關(guān)系喪失了這些客戶資源，造成業(yè)務(wù)量的減少，進(jìn)而導(dǎo)致營業(yè)利潤的降低。 （2）運輸價格偏高 德邦物流大東營業(yè)部的定價雖然是按德邦物流統(tǒng)計的沈陽經(jīng)濟水平來實行差別定價策略。顧客的滿意度有時來自于營業(yè)部的關(guān)心，回訪和聆聽客戶的建議等。 4）缺乏與客戶有效溝通，忽略客戶滿意度的調(diào)查通常完成了一筆交易，或者是在交易中的時候，都極少會有營業(yè)部的主動聯(lián)系服務(wù)。對于，已經(jīng)擁有的客戶，也沒有去評價和衡量客戶的價值，這樣已有客戶的潛在價值也沒有得到全面的挖掘。他有物流服務(wù)的需求。又因為周圍有許多私人的第三方物流公司，大多數(shù)為貨運代理，也搶占了區(qū)域內(nèi)大量市場，導(dǎo)致大東營業(yè)部客戶資源不足。 2）客戶資源不足 由于區(qū)域影響，營業(yè)部的服務(wù)對象目前只有周邊的小型商戶及幾個中型加工企業(yè)，有的客戶發(fā)貨需求不是很多，也不是經(jīng)常性，還有的發(fā)貨量比較大的客戶不是每次都到營業(yè)部發(fā)貨，沒有達(dá)到營業(yè)部的長期合作性客戶的標(biāo)準(zhǔn)。也因此，公司常常聯(lián)系錯了發(fā)貨人，造成成本浪費及客戶的不滿。在蓬勃發(fā)展的第三方物流企業(yè)，客戶有眾多的物流服務(wù)企業(yè)中選擇，客戶的忠誠度也越來越低,因此，需建立起一套完整的客戶關(guān)系管理。在這一點上，德邦物流的信息系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)強大了。企業(yè)管理的本質(zhì)和核心就是對企業(yè)信息流實施有效控制。德邦物流有著強大的信息系統(tǒng)作為支撐，GIS 地理信息系統(tǒng)，GPS全球定位系統(tǒng)，短信、電話、網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)全程貨物跟蹤，使客戶可以隨時隨地掌握貨物信息。并且在經(jīng)濟發(fā)達(dá)的地區(qū)都有服務(wù)網(wǎng)點，不會有被賣貨中轉(zhuǎn)的擔(dān)憂。只有穩(wěn)定的時效，貨物的損壞率極低，和專業(yè)的運輸才能贏取客戶的支持與信賴。主要有以下優(yōu)勢： （1）準(zhǔn)時、安全、專業(yè)的精準(zhǔn)運輸服務(wù)，精準(zhǔn)運輸服務(wù)是德邦物流公司的主營業(yè)務(wù)，它不斷專注而且是精于做運輸服務(wù)，準(zhǔn)時、安全、專業(yè)是它對運輸服務(wù)的根本要求。若收貨人需營業(yè)部暫存貨物時需繳納一定數(shù)量的貨物保管費，保管費由貨物品種和體積，還有保管時間確定，由于營業(yè)部作業(yè)性質(zhì)及倉庫面積導(dǎo)致，一般貨物保管時間不允許超過一個星期。若收貨人自提時，需收貨人拿相應(yīng)的證件到營業(yè)部完成提貨交接。然后根據(jù)收貨人信息以電話或短信的方式通知收貨人收貨，同時確定收貨人選擇自提還是由營業(yè)部送貨上門。卸車完畢后，接貨員必須核對實際收貨規(guī)格、數(shù)量是否與送貨單或裝車明細(xì)一致，如有差異及時上報營業(yè)部經(jīng)理書面通知客戶；然后填寫庫位卡上的產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、庫位、進(jìn)倉日期并簽名。 （3）存放貨物，必須將同一規(guī)格且同一進(jìn)倉日期的貨物放在一個庫位，鏟車司機在將貨物運到庫位時。 （2）取貨件，運輸車輛從運轉(zhuǎn)中心到達(dá)營業(yè)部，按指定車位停好，大東營業(yè)部的接貨員對車輛進(jìn)行登記，確定集裝箱號、封號是否與裝箱單一致。大東區(qū)營業(yè)部的到貨服務(wù)相關(guān)工作流程如下： （1）準(zhǔn)備工作，營業(yè)員事先聯(lián)系運轉(zhuǎn)中心確定當(dāng)日到貨量及較確定的車輛到達(dá)時間，然后提前安排好足夠的設(shè)備和人員。晚上7點30過后的才是第二天發(fā)貨。在沈陽的高峰期一般在下午三四點左右，但是高峰期并不明顯。德邦承接全國發(fā)往全國各地的貨物，包括點對點服務(wù)和上門服務(wù)等。 （4）轉(zhuǎn)運，德邦將已集合在一起的貨物配載上車，運送到德邦物流沈陽轉(zhuǎn)運中心，即德邦物流所謂的外場。然后營業(yè)員對貨物進(jìn)行掃描，并將詳細(xì)信息錄入系統(tǒng)。運送至營業(yè)廳，當(dāng)客戶的貨物到達(dá)營業(yè)廳時，接貨員要對貨物進(jìn)行檢驗，確定貨物是否符合我公司業(yè)務(wù)范圍，并對其包裝進(jìn)行檢驗，確定包裝是否符合公司安全規(guī)定，若不合格，需與顧客進(jìn)行溝通，確定是否需要我公司代理進(jìn)行安全包裝。 沈陽大東營業(yè)部的主要業(yè)務(wù)是零擔(dān)（只要不是國家違禁品都屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)），一般由業(yè)務(wù)部門與跟客戶洽談貿(mào)易或者客戶自己找上門來，洽談成功后，貨物將送到營業(yè)部，然后由業(yè)務(wù)人員根據(jù)貨物的目的地、貨物規(guī)格或者性質(zhì)、發(fā)貨人、收貨人的不同通過德邦的掃描系統(tǒng)打印出條碼貼到貨物身上，然后在每天下午七點半準(zhǔn)時將貨物運送到德邦物流沈陽運轉(zhuǎn)中心，位于蘇家屯，然后運轉(zhuǎn)中心再根據(jù)目的地、急需情況和規(guī)格發(fā)貨到接受地。 發(fā)貨服務(wù)是指營業(yè)部接到顧客的貨物后，按照要求進(jìn)行包裝，掃描，分類，然后統(tǒng)一運到德邦物流的中轉(zhuǎn)中心，再由中轉(zhuǎn)中心進(jìn)行配送和運輸?shù)幕顒?。營業(yè)部的客戶是由自己獨立管理，德邦物流總部間接監(jiān)控。因此，大東營業(yè)部的運作流程都是按照德邦物流總公司設(shè)計的方案進(jìn)行運作，營業(yè)部沒有自己主導(dǎo)的權(quán)力。 德邦物流下屬有三個部門，運作部，職能部，經(jīng)營部。 4）綜合服務(wù)信息，發(fā)貨人開單后，收貨人將收到短信通知；及時反饋貨物在途信息；貨物到達(dá)后語音或電話通知收貨人；收貨人正常簽收貨物后，發(fā)貨人將收到短信通知；代收貨款到達(dá)客戶的賬號后，客戶將收到短信或電話通知等一系列解決物流問題的服務(wù)。 2）貨物追蹤，提供電話查詢及網(wǎng)上查詢服務(wù)。 4）預(yù)存運費及月結(jié)運費，多種方便、省心的貨款結(jié)算方案。 2）安全包裝，為客戶的貨物量身定制最專業(yè)的包裝解決方案，提供多種規(guī)格的抗壓紙箱、防水纖袋以及打包帶、木箱、木架、保護(hù)膜等包裝材料，由專業(yè)打包人員依據(jù)貨物需求進(jìn)行安全包裝。 （2）提高物流水平的特色增值服務(wù) 1）代收貨款，為客戶代收貨款，幫助客戶及時并安全地回籠資金。實現(xiàn)這一點，德邦做到了作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化及顧客服務(wù)人性化。為了更好幫助客戶成功，2009年德邦重新定位自己——做中國“精準(zhǔn)物流領(lǐng)導(dǎo)者”。 運輸是德邦物流公司物流活動中創(chuàng)造空間價值的主要作業(yè)任務(wù)，用設(shè)備和工具，將貨物從一地點向另一地點運送的物流活動