【正文】 給予包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和配合，培養(yǎng)團(tuán)隊中間理解、信任、友好的集體氛圍，促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流。　?。?）理性的出游期望　　管理部門應(yīng)加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準(zhǔn)確、及時地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、做出合理的旅游決策、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。此外，還應(yīng)使他們了解必要的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)。有關(guān)部門應(yīng)健全相應(yīng)的法律法規(guī)，加強培訓(xùn)、檢查和監(jiān)督，提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)部門應(yīng)與旅游汽車公司、旅游車司機(jī)合作，制定正常的租車資費標(biāo)準(zhǔn)，逐步降低司機(jī)的傭金分配比例，使其收入以正常的車費為主。因此，有必要將對導(dǎo)游的管理與對司機(jī)的管理結(jié)合起來，與車隊緊密配合，加強對司機(jī)的監(jiān)管。使導(dǎo)游行會獨立、完全地發(fā)揮作用，為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動保險、進(jìn)行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導(dǎo)游合同、保證導(dǎo)游合法權(quán)益等等。雖然我國許多城市已經(jīng)成立了導(dǎo)游協(xié)會，可是大多數(shù)的導(dǎo)游協(xié)會仍不具備法人資格，只是政府部門的附屬機(jī)構(gòu)。通過導(dǎo)游行會可以規(guī)范管理導(dǎo)游，提高管理水平，從而減輕企業(yè)和政府部門的負(fù)擔(dān)；變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競爭機(jī)制，通過上團(tuán)機(jī)會有力促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量；并可通過它來反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游同有關(guān)企業(yè)和部門的聯(lián)系，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。與此同時，現(xiàn)行旅游教育中導(dǎo)游專業(yè)的科目也應(yīng)重新劃定，使之趨于合理化，以避免未來培訓(xùn)中補洞式的應(yīng)急培訓(xùn)。社會機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會，在職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。我國導(dǎo)游人員就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會不多。這樣，將導(dǎo)游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報。現(xiàn)在國家旅游局已經(jīng)將1987年出臺的《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費的規(guī)定》列為需要修改的部門規(guī)章。嚴(yán)格說來，服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費（tip）和傭酬（mission）?！ 　、制度化、規(guī)范化　　給付小費是文明程度的體現(xiàn)，也是對導(dǎo)游工作的認(rèn)可與感謝。把傭金結(jié)算納入財務(wù)和稅務(wù)管理，接受工商和稅務(wù)的監(jiān)督。當(dāng)然這很大程度上是因為導(dǎo)游、司機(jī)和旅行社等方面都要分一杯羹，特別是有了可觀車費的司機(jī)還要與地陪導(dǎo)游平分傭金。對不同的導(dǎo)游員，要綜合、靈活地采取工作激勵、情感激勵、獎懲激勵、角色激勵等手段，使傳統(tǒng)的人事行政管理方式向人事心理管理方式轉(zhuǎn)變，從而激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作效率和質(zhì)量。筆者認(rèn)為，首先是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。詹姆士指出：絕大部分的員工對承擔(dān)的工作一般只付出自己能力的20%~30%，而一旦受到有效的激勵，就可能發(fā)揮其能力的80%~90%。同時完備法治體系，提高行業(yè)進(jìn)入門檻，杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場細(xì)分和加強管理來提高企業(yè)生產(chǎn)效率和整體效益，使旅行社間的競爭由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。一方面要制定旅游產(chǎn)品單項服務(wù)的最低和最高限價并向社會公布，以制止惡性削價競爭；另一方面要加強監(jiān)督檢查，防止通過減少服務(wù)項目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來削價競爭，并對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰，以維護(hù)市場秩序。長期性的工作，必須與旅游市場整體環(huán)境的完善、市場約束機(jī)制的健全結(jié)合起來： 　　　　惡性削價競爭不但不會促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善，反而會導(dǎo)致質(zhì)量被忽視，無意保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量。自由競爭的內(nèi)在機(jī)制，早就勢在必行。它極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向?qū)з徣藛T，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。出行的時機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。　　v （3）游客出游心理尚不成熟　　隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。導(dǎo)游和司機(jī)在行程中是平等合作的關(guān)系，大多數(shù)決定都是兩者共同作出的，但出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時往往是導(dǎo)游被處分。司機(jī)接團(tuán)本身就有不菲的車費，所以司機(jī)與導(dǎo)游分得同樣比例的回扣是不合情理的。問題是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導(dǎo)游和司機(jī)高額回扣來吸引顧客。當(dāng)我們談到導(dǎo)游隊伍的管理時，決不能脫離了整個旅游市場的大背景。相關(guān)部門無法用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，也無法對其進(jìn)行有效的管理監(jiān)督。同時導(dǎo)游人員所服務(wù)旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關(guān)系的變化而流動。在這一對委托人代理人的關(guān)系中，后者掌握前者的信息較多?！ 　　　在帶團(tuán)游覽中，幾乎一切事務(wù)都要由導(dǎo)游人員來獨立主持和協(xié)調(diào)。在規(guī)范程式的不斷重復(fù)勞動中，導(dǎo)游既要具備較高的知識水平和心智技能，還要腦體高度結(jié)合，承擔(dān)較重的工作量，更要面對大量的旅游污染。　v 　　　旅游業(yè)是一項生產(chǎn)和銷售旅游商品的產(chǎn)業(yè)，為旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和贏利相對應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)也必然商品化，按勞收取勞務(wù)費用。對許多旅行社來講，唯一的激勵手段就是懲罰：扣除風(fēng)險押金或未報銷的預(yù)付團(tuán)款。由于大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本，不但大多數(shù)導(dǎo)游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社交納上千元的押金和一定的管理費用、帶團(tuán)人頭費?；咎幱陂e散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。多數(shù)旅行社將工作重點只放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開發(fā)管理?？梢哉f，旅行社組團(tuán)利潤的偏低和惡性低價競爭使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團(tuán)，這是造成以回扣為主的 導(dǎo)游薪金體制的最重要原因，也是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的最直接原因。以昆明的石林一日游為例，有的旅行社報價可以低至60元（包括門票、餐費、車費和導(dǎo)游費用），而現(xiàn)在僅石林門票就要80元，費用的缺口當(dāng)然要通過增加購物次數(shù)來彌補了。在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社僅以顧客導(dǎo)向為主，忽視成本導(dǎo)向，競相以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品。 　　三、以回扣為主體的導(dǎo)游薪金制度形成原因分析 v 　　　由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低，旅游行業(yè)的市場機(jī)制不健全，加上當(dāng)前旅行社中普遍存在的、不合規(guī)范的承包經(jīng)營，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張。導(dǎo)游人員的回扣是旅游業(yè)回扣中的一小部分，因為回扣要在地陪導(dǎo)游、司機(jī)、全陪導(dǎo)游、旅行社和旅游汽車公司之間分配。消費之后，從店方獲取的各種好處費。如此一來，回扣就成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源。 　二、當(dāng)前導(dǎo)游人員薪金制分析 v 　目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、回扣和少量小費構(gòu)成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。當(dāng)前的關(guān)鍵是減少其負(fù)面影響，將之抑制在可以接受的范圍之內(nèi)，并與導(dǎo)游人員的激勵和提高、旅游市場的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。說到底，我們現(xiàn)在的管理手段只是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，漠視了導(dǎo)游人員正常的經(jīng)濟(jì)利益要求，而強求他們服務(wù)水準(zhǔn)的提高。 v 　　實際上，當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題恰恰多是源于不合理的以回扣為主體的薪金制度?？墒侨绻J(rèn)為此舉能一勞永逸地解決導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題，顯然過于樂觀。不過現(xiàn)在已有許多人意識到影響導(dǎo)游服務(wù)水平的主要原因在于以回扣為主的導(dǎo)游收入體制上。遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深人發(fā)展的瓶頸。 一、導(dǎo)游薪金制度改革的意義　　導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心。 專題五：導(dǎo)游薪金制度中存在的問題和改革的思路v 與此同時，景區(qū)經(jīng)營管理中的一些成功的經(jīng)驗，尤其是上述五種創(chuàng)新模式，正在被各地廣泛地推廣、運用。當(dāng)前，我國旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營管理正處于關(guān)鍵的改革時期，一些新的景區(qū)治理模式正在各地探索、醞釀和創(chuàng)新。特別是，民營企業(yè)整體租賃經(jīng)營模式、股份制企業(yè)經(jīng)營模式、上市公司經(jīng)營模式、旅游集團(tuán)企業(yè)整合開發(fā)模式、兼具旅游行政職能的網(wǎng)絡(luò)復(fù)合治理模式，都是近年各地為適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，發(fā)揮旅游資源優(yōu)勢，促進(jìn)當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)增長和人民生活水平提高而進(jìn)行的不斷探索。這一景區(qū)經(jīng)營模式主要集中于傳統(tǒng)的大型文物類旅游景區(qū)，如北京故宮、頤和園、八達(dá)嶺長城景區(qū)等。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)既是景區(qū)所有權(quán)代表，又是景區(qū)經(jīng)營主體。經(jīng)營主體是景區(qū)管理機(jī)構(gòu)，并且隸屬于當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)、園林、文物等旅游資源主管部門。v 　　隸屬資源主管部門的自主開發(fā)模式v 　　這是一種傳統(tǒng)的景區(qū)經(jīng)營模式。在這一模式中，旅游景區(qū)的經(jīng)營總體上以市場為導(dǎo)向，以謀求旅游景區(qū)的發(fā)展為主要目標(biāo)。既負(fù)責(zé)景區(qū)資源開發(fā)，又負(fù)責(zé)景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)。這一模式中，景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、開發(fā)權(quán)與保護(hù)權(quán)互不分離。v 　9隸屬旅游主管部門的自主開發(fā)模式v 　　在這一模式中，旅游景區(qū)實行非企業(yè)型治理，經(jīng)營主體是景區(qū)管理機(jī)構(gòu)。泰山管委會與泰安市文化局合并成一套人馬，在負(fù)責(zé)泰山景區(qū)的保護(hù)、開發(fā)、經(jīng)營、管理的同時，對全市文化事業(yè)和文化市場進(jìn)行管理。但在景區(qū)內(nèi)部，管理職能與經(jīng)營職能、開發(fā)職能與保護(hù)職能由不同的部門或機(jī)構(gòu)承擔(dān)。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)既是景區(qū)所有權(quán)代表，又是景區(qū)經(jīng)營主體。但同時，景區(qū)管理機(jī)構(gòu)與當(dāng)?shù)啬骋毁Y源主管部門合并，使得景區(qū)管理機(jī)構(gòu)不但要負(fù)責(zé)景區(qū)的經(jīng)營管理，還具有當(dāng)?shù)剡@種資源管理的行政職責(zé)。v 　　兼具資源行政管理的復(fù)合治理模式v 　　在這一模式中，旅游景區(qū)實行非企業(yè)型治理。這些景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)都與當(dāng)?shù)芈糜尉趾喜橐惶装嘧?、兩塊牌子，在承擔(dān)景區(qū)的經(jīng)營管理職責(zé)時，還負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的管理，對促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展負(fù)有重要責(zé)任。但在景區(qū)內(nèi)部，管理職能與經(jīng)營職能、開發(fā)職能與保護(hù)職能由不同的部門或機(jī)構(gòu)承擔(dān)。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)既是景區(qū)所有權(quán)代表，又是景區(qū)經(jīng)營主體。但同時，景區(qū)管理機(jī)構(gòu)與當(dāng)?shù)芈糜尉趾喜ⅲ沟镁皡^(qū)管理機(jī)構(gòu)不但要負(fù)責(zé)景區(qū)的經(jīng)營管理，還具有當(dāng)?shù)芈糜问袌龉芾淼男姓氊?zé)。v 兼具旅游行政管理的網(wǎng)絡(luò)復(fù)合治理模式v 　　在這一模式中，旅游景區(qū)實行非企業(yè)型治理。景區(qū)的所有權(quán)代表是政府，旅游經(jīng)營由國有全資的景區(qū)經(jīng)營企業(yè)掌管。其代表性景區(qū)有南寧的青秀山景區(qū)及寧夏沙坡頭、沙湖景區(qū)，它們均由國有的旅游景區(qū)經(jīng)營公司直接經(jīng)營，分別隸屬于當(dāng)?shù)貒匈Y產(chǎn)管理局和當(dāng)?shù)芈糜尉?。景區(qū)經(jīng)營企業(yè)既負(fù)責(zé)景區(qū)資源的開發(fā)，又負(fù)責(zé)景區(qū)資源的保護(hù)。這一模式中，景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，但資源開發(fā)權(quán)與保護(hù)權(quán)統(tǒng)一。v 　　隸屬地方政府的國有企業(yè)經(jīng)營模式v 這一模式的特點是，旅游景區(qū)實行企業(yè)型治理，其經(jīng)營主體是國有全資企業(yè)，且直接隸屬于當(dāng)?shù)卣＞皡^(qū)經(jīng)營企業(yè)既負(fù)責(zé)景區(qū)資源的開發(fā)，又負(fù)責(zé)景區(qū)資源的保護(hù)。這一模式中，景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，但資源開發(fā)權(quán)與保護(hù)權(quán)統(tǒng)一。其代表性景區(qū)有陜西華清池、華山等文物景區(qū)，及海南天涯海角景區(qū)、桂林的七星公園等景區(qū)。景區(qū)經(jīng)營企業(yè)即負(fù)責(zé)景區(qū)資源的開發(fā)，又負(fù)責(zé)景區(qū)資源的保護(hù)。在這一模式中，景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，但資源開發(fā)權(quán)與保護(hù)權(quán)統(tǒng)一。它可以是國有股份制企業(yè)，也可以是國有與非國有參與的混合股份制企業(yè)。景區(qū)的所有權(quán)代表景區(qū)管理委員會，經(jīng)營權(quán)通過交繳景區(qū)專營權(quán)費由景區(qū)管理會直接委托給上市黃山旅游發(fā)展股份有限公司和峨眉山旅游股份有限公司長期壟斷。這一模式中，景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、資源開發(fā)權(quán)與保護(hù)權(quán)完全分離。v 　　上市公司經(jīng)營模式v 　　這一模式的特點是，旅游景區(qū)實行企業(yè)型治理，其經(jīng)營主體是股份制上市公司。景區(qū)的所有權(quán)代表是當(dāng)?shù)卣?，民營企業(yè)以整體租賃的形式獲得景區(qū)30—50年的獨家經(jīng)營權(quán)。其代表性景區(qū)是四川碧峰峽景區(qū)，重慶芙蓉洞景區(qū)、天生三橋景區(qū)、金刀峽景區(qū)，及桂林陽朔世外桃源景區(qū)。在分配制度上，死工資，“大鍋飯”，平均主義盛行。在經(jīng)濟(jì)收支上，財政撥款加單位創(chuàng)收，有的稍有盈余，多數(shù)出不敷出。v 　　政企不分，政事不分v 　　在許多風(fēng)景名勝區(qū)及文物景區(qū)中，由于條塊分割和政、企、事不分，政府機(jī)關(guān)的衙門作用與舊國營企業(yè)的各種弊端兼而有之。區(qū)內(nèi)居民和職工迫于生計，開山取石、毀林伐木、捕獵動物，破壞資源和環(huán)境的現(xiàn)象屢禁不止。管理經(jīng)費和職工工薪部分靠財政撥款，部分靠自籌自支，有的完全實行自籌自支。大量的風(fēng)景名勝區(qū)，都可以看到在核心景觀區(qū)看到這個廳、那個局建的“培訓(xùn)中心”、“療養(yǎng)所”，破壞景觀的現(xiàn)象比比皆是。往往在同一景區(qū)內(nèi)，建設(shè)、文物、林業(yè)、水利、旅游等多個部門插手管理。景區(qū)的環(huán)境污染問題也很嚴(yán)重，由于生活垃圾處理不好，環(huán)保技術(shù)不過關(guān)，造成景區(qū)衛(wèi)生不好，由此而引起污染問題普遍存在。有些素質(zhì)不高的企業(yè)開發(fā)旅游資源，景區(qū)建設(shè)庸俗化，對旅游資源的破壞很大。有的景區(qū)層層轉(zhuǎn)包，各行其是，秩序混亂。這幾年發(fā)生的大的旅游安全事故，相當(dāng)一些都是這樣發(fā)生的。也有的明確是企業(yè)，但又賦予一定的政府職能，尤其是一些大的山岳型景區(qū)都是這樣的體制。風(fēng)景名勝區(qū)、文物點、博物館等，有些是社會公益事業(yè)，不能嚴(yán)格按企業(yè)來要求。這些景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，確定開發(fā)利用方針，制定和審批保護(hù)和發(fā)展規(guī)劃并監(jiān)督其實施，審核有關(guān)開發(fā)項目的可行性報告和方案，有的代表政府管理區(qū)域內(nèi)的民政事務(wù)。根據(jù)我國現(xiàn)行的行政體制，各類風(fēng)景名勝資源和文物資源仍分別歸建設(shè)、林業(yè)、環(huán)保、文化、文物、宗教、海洋、地質(zhì)、旅游等部門行使管理權(quán)，并按其科學(xué)價值、歷史文化價值、美學(xué)價值和地域范圍等劃分為國家級、省級、縣級，分別由各級相關(guān)行政主管部門管理。v 　　我國的旅游景區(qū)分別隸屬多達(dá)12個不同的政府部門管理，風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、森林公園和文物保護(hù)單位，本身既有保護(hù)的職能，又有組織生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、解決就業(yè)和社區(qū)管理的職責(zé)。 我國旅游景區(qū)的經(jīng)營管理中主要存在以下問題： v 多頭管理，多重目標(biāo)v 　　目前我國旅游景區(qū)的宏觀管理格局是政出多門、體制混亂。主題類景區(qū)系指主題鮮明的人造景區(qū)，包括主題公園、主