旅游專(zhuān)業(yè)理論考試試題(參考版)
2025-03-29 01:06本頁(yè)面
【正文】 （1分）16 / 16。（1分）（3） 應(yīng)答及時(shí)。（1分）1餐飲服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)有那些特征？（4分）（1） 用語(yǔ)禮貌。（1分）2你認(rèn)為案例中的服務(wù)員有哪些做的規(guī)范的地方？那些不規(guī)范的地方？（3分）（1） 服務(wù)規(guī)范的地方：走動(dòng)勤快，及時(shí)更換菜碟；主動(dòng)介紹菜肴的特點(diǎn)。（11分）答：（1）組織準(zhǔn)備工作：（4分）①掌握情況 ②宴會(huì)廳布置 ③宴前會(huì) ④準(zhǔn)備物品與擺臺(tái) ⑤熟悉菜單 ⑥彩排 ⑦擺放冷盤(pán) （2）迎賓工作：（1分） ①宴前雞尾酒會(huì) ②迎賓 （3）就餐服務(wù)：（1分） ①入席服務(wù) ②斟酒服務(wù) （4）菜肴服務(wù)（2分） ①轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜服務(wù) ②旁桌分菜服務(wù) ③分叉分勺派菜法 ④各賓式分菜服務(wù)(5)席間服務(wù)（1分） （6）送客服務(wù)（1分） ①結(jié)賬服務(wù) ②熱情服務(wù) （7）結(jié)束工作（1分）八、案例分析（10分）1案例中客人有什么心理需求？服務(wù)員為什么會(huì)覺(jué)得委屈？（3分）（1） 客人的心理需求：要求尊重的心理。（1分）（11） 確保飯店的根本利益不受損害；認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)。（1分）（9） 對(duì)于客人的刁難、挑剔要客觀分析，冷靜對(duì)待，妥善處理。（1分）（7） 可能的話，提出處理意見(jiàn)供客人選擇。（1分）（5） 高度重視，及時(shí)處理。（1分）（3） 設(shè)身處地地為客人著想。并論述（4分）2客房部管理者在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循什么原則？（11分）答：客房部處理投訴的原則是：（1） 受理投訴的人員應(yīng)心平氣和，以禮相待，不生氣，不發(fā)火，不爭(zhēng)執(zhí)，不辨解。并論述（2分）有助于文明的傳播和良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。并論述（2分）旅游業(yè)促進(jìn)文化教育事業(yè)的發(fā)展。（1分）7什么是觀察？良好的觀察應(yīng)該具備哪些條件？答：（1）觀察是一種有目的、有計(jì)劃（1分）的知覺(jué)（1分） （2）條件： ①明確觀察目的（1分） ②要熟悉積累有關(guān)知識(shí)（1分） ③要細(xì)心體察（1分） ④要整理和總結(jié)觀察的結(jié)果（1分）七、論述題（本大題共3小題，共34分）1試述旅游業(yè)對(duì)社會(huì)、文化教育的作用與影響。（1分） （5）預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂政策缺乏了解。（1分） （3）未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)定要求。（2分）5中國(guó)白酒按照香型可分為幾類(lèi)？其代表酒品是什么？答：（1）醬香型 茅臺(tái)（1分） （2）濃香型 五糧液 劍南春（1分） （3）清香型 汾酒 西鳳酒（1分） （4）兼香型 董酒（1分） （5）米香型 廣西桂林三花酒（1分）6預(yù)定失約行為產(chǎn)生的原因有哪些？答：（1）未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。（1分） （3）社會(huì)因素：它是刺激人們外出旅游的“推”“拉”因素。（1分）4近代旅游的四大刺激因素幾個(gè)因素的特點(diǎn)是什么？答：（1）技術(shù)因素：它是方便旅游和克服對(duì)遠(yuǎn)程旅行的恐懼心理障礙的首要條件。（1分）（ （5）本區(qū)有舉世聞名的“絲綢之路”。（1分） （3）本區(qū)畜牧業(yè)發(fā)達(dá)，名貴藥材、手工藝品、土特產(chǎn)很多。（1分）3簡(jiǎn)述西北內(nèi)陸旅游區(qū)的范圍及綜合特點(diǎn)有哪些？答：（1）西北內(nèi)陸旅游區(qū)包括的行政區(qū)是內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、甘肅省。（1分） （5）必須考慮布件調(diào)換補(bǔ)充周期及可能發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額和損耗流失等情況。（1分） （3）必須能夠適應(yīng)洗衣房的工作制度對(duì)布件周轉(zhuǎn)所造成的影響。（1分）2在確定在用布件的數(shù)量時(shí)，要綜合考慮哪些因素？答：（1）必須能夠滿(mǎn)足客房出租率達(dá)100%時(shí)的使用和周轉(zhuǎn)需要。（1分）
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1