頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告趙丹(參考版)
2025-03-26 12:42本頁面
【正文】 在此，我還要感謝在一起愉快的度過三年大學(xué)時(shí)光624的各位同門，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。她嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。不要長時(shí)間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；不打私人電話，確有急事需要，必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意；無法立即做出答復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間，然后桂斷；需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)、以免造成被動(dòng)。今后要不斷加強(qiáng)個(gè)方面的學(xué)習(xí)，做一個(gè)全方面的人才，為社會(huì)做出自己一份貢獻(xiàn)。只有這樣才能夠使我們的服務(wù)無微不至，才能夠使我們中國電信公司精心打造的“光環(huán)”熠熠生輝。所以每個(gè)問題都必須為用戶解釋的清清楚楚,明明白白。所以大家可以利用業(yè)余時(shí)間多在一起進(jìn)行活動(dòng)及聚會(huì)，增加公司的凝聚力。重申問題的解決方案，這時(shí)的語氣要委婉，與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣要真誠和充滿感情，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出，最后讓客戶理解您的難處，同時(shí)感謝他指出你的問題，幫助我們改進(jìn)工作，你覺得和他溝通很愉快，歡迎下次有任何問題再打電話來咨詢。首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議。在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持適當(dāng)時(shí)間沉默，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：“還有其他可以幫到你的嗎？”委婉的提醒他掛機(jī)。應(yīng)巧妙的運(yùn)用專業(yè)技巧與客戶交流，引導(dǎo)他談及業(yè)務(wù)的問題。 三、業(yè)務(wù)熟練 作為優(yōu)秀的話務(wù)員，不僅要有耐心與熱情的態(tài)度，更重要的是要能夠?yàn)榭蛻魷?zhǔn)確而及時(shí)地解決問題，就要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，掌握各方面的電信業(yè)務(wù)知識(shí)；熱情而耐心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們還分為小組,評(píng)為優(yōu)秀小組時(shí)就可以組織組員去開展娛樂的活動(dòng),促進(jìn)同事之間的交流,讓我充分地感到公司這個(gè)大家庭的溫暖與快樂!在這幾個(gè)月,我也犯過許多錯(cuò)誤,導(dǎo)致和自己的工資直接掛鉤了,有時(shí)把套餐的內(nèi)容沒有介紹完整,把業(yè)務(wù)介紹錯(cuò)誤,服務(wù)態(tài)度不好等等,甚至每次考試都考不好,盡管我很努力地復(fù)習(xí)資料了,但是依然是那個(gè)地分?jǐn)?shù),但是我相信我努力了就會(huì)有回報(bào),工夫是不負(fù)有心人的.在經(jīng)過幾個(gè)月的“客服”后,我深刻的認(rèn)識(shí)應(yīng)從這幾點(diǎn)做起： 一、 保持微笑 盡管話務(wù)員是在用聲音為每位打來電話的客戶服務(wù)，服務(wù)對(duì)象看不到他的表情，但是為了保證自己的服務(wù)熱情周到，話務(wù)員在接起電話的一瞬間應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的微笑，用歡快的語氣與客戶交流，得到更多客戶的認(rèn)同。在績效考核方面中心采取了多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶制，對(duì)于服務(wù)明星給予獎(jiǎng)勵(lì)；若工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，則予以扣罰，但績效考核的重點(diǎn)不是扣分或扣錢，關(guān)鍵是如何把工作做得更好，中心采取人性化管理的原則，在思想上及時(shí)與客戶代表溝通，避免客戶帶把不良情緒帶入到工作中來。因此我們不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，才能贏得客戶的信賴，得到客戶的支持，才能體現(xiàn)“用戶第一”、“服務(wù)第一”的原則?？蛻粜枰裁?？微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等。這樣一來我們就要盡快地調(diào)整好自己的心態(tài)，每天快樂地微笑，保持身心健康，樂觀地面對(duì)人生。平時(shí)一般情況下的工作量都是很穩(wěn)定的,幾乎可以預(yù)測(cè)到當(dāng)天的話務(wù)量到200個(gè)之間,但有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件,比如有新的優(yōu)惠推出,線路出現(xiàn)故障,或者在業(yè)務(wù)上的變動(dòng),就是有非常多的用戶來電咨詢,在工作量大，人員緊缺的情況下，全組統(tǒng)籌安排，班長就會(huì)合理用工，并對(duì)原來安排到休息的同事進(jìn)行科學(xué)管理，加大服務(wù)質(zhì)量的考核力度，確保話務(wù)量的能夠保持持續(xù)穩(wěn)定的狀態(tài)，記錄每月每天的話務(wù)量，并將不同月份不同時(shí)間的話務(wù)量與接通率情況生成圖表，觀察話務(wù)量變化的普遍規(guī)律，對(duì)話務(wù)量普遍較高的時(shí)間段增派人手值班，同時(shí)還就故障突然生成一影響接通率的問題提交，與計(jì)算機(jī)中心共同探討制定了突發(fā)事件的攔截預(yù)案。服務(wù)做到讓人覺得帖心、自然，再陌生的人也會(huì)成為我們真誠的用戶。處在一線服務(wù)的無形柜臺(tái)，每天要接聽成百上千個(gè)電話，應(yīng)對(duì)各個(gè)領(lǐng)域、不同需求、不同喜怒哀樂的陌生用戶，要做好服務(wù)這一行，不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)，還要有良好的心理素質(zhì)，包括和用戶換位思考的工作方式。通過緊張的培訓(xùn)期間以及跟師聽臺(tái),我于2011年1月24號(hào)就順利上線,開始接聽電話了,在培訓(xùn)期間里有非常多的機(jī)會(huì)讓我們自己練習(xí)的機(jī)會(huì),但是在這期間我沒有試過上臺(tái)去和同事進(jìn)行對(duì)話練習(xí),沒有抓住培訓(xùn)老師給予的機(jī)會(huì),也沒有合適的表現(xiàn)好自己,真的很后悔當(dāng)初自己沒有把握好,下次進(jìn)入下個(gè)公司培訓(xùn)時(shí)一定要適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己,同時(shí)也是鍛煉膽量。 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）2010年12月1日進(jìn)入中國電信股份有限公司湖南分公司頂崗實(shí)習(xí)到現(xiàn)在,職位是客服代表,是中國電信10000號(hào)固話以及寬帶移動(dòng)全業(yè)務(wù)咨詢臺(tái),公司在長沙,接聽的是郴州電信10000號(hào)的來電咨詢電話,在這段期間里我學(xué)到了學(xué)校學(xué)不到東西,遇到了學(xué)校沒有遇到的事,增長了很多知識(shí),我可以說我的頂崗實(shí)習(xí)這段時(shí)間是非常成功和有效的,非常感謝公司和學(xué)校給與我這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。本人從事的工作省客服中心10000號(hào)的客服代表工作軟硬件工作平臺(tái)每天接觸操作的是BSN計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SPS系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)，施工調(diào)度系統(tǒng)，10000號(hào)呼入系統(tǒng)。長期用戶，供需雙方均可自己的聯(lián)系方式提供給客服中心，由中心當(dāng)場(chǎng)將有需求或有供 給的用戶接通到對(duì)方撮合交易。 ● 電話電子交易市場(chǎng)，通過語音留言信箱技術(shù)，分類整理商品信息語 音，買賣雙方（商家或個(gè)人）均可留言和查詢他人分類留言來促成交易?！?有償轉(zhuǎn)接、有償語音鏈接服務(wù)： ●
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