【正文】 硬布置強調(diào)功能性，軟布置注重藝術(shù)性。硬布置是依據(jù)消費習(xí)性來確定的， 起到便于消費，引導(dǎo)消費的作用，一般布置到位后，短期內(nèi)不會作大的調(diào)整， 例如：客戶服務(wù)區(qū)設(shè)置、通道設(shè)計，商品陳列設(shè)計等。 3)場內(nèi)燈箱、 廣告畫面完好，費用及時收取。電話通知空調(diào)開關(guān)時間并做好記錄 4)中央空調(diào)使用的 結(jié)算：空調(diào)運行 使用費用在每月水電費分?jǐn)? (8)電扶梯、電梯管理 1)夜間電梯使用的管理：開關(guān)時間明確 2)電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生：定期清潔保養(yǎng) 3)運貨：使用專用貨梯 (9)霓虹燈、廣告 1)外墻霓虹圖文完好情況，按時開啟電源情況，內(nèi)容更新情況。 (第三次 ) (7)強制終止合同期間租金物管費照常收取。 c)天然氣，開發(fā)商前期安裝到位的，由商戶直接向天然氣公司計繳；前期未安裝到位的，具體安裝費用雙方協(xié)商 (2)合同簽定 1)按公司法律室審批同意合同版本簽定 2)商戶簽定前應(yīng)提供相關(guān)經(jīng)營者資質(zhì)證明及經(jīng)營品牌的相關(guān)合法證件 3)簽合同當(dāng)事人須持有效的證件，證明自己是受委托人抒權(quán)的合法簽約當(dāng)事人 4)簽訂租賃合同、協(xié)議、責(zé)任書前必須對另一方進(jìn)行審查是否民事行為能力人 5)簽合同必須用碳素墨水筆簽字筆 . (3)合同審批 1)專賣店合同，由項目部 (分公司 )負(fù)責(zé)人審批，公司的 0A 上審批 2)主力店合同，由集團(tuán)公司審批 3)除主力店外的獨立項目合同，由分公司負(fù)責(zé)人審批報公司 0A 審批 (4)合同保管 1)由業(yè)務(wù)部文員負(fù)責(zé)合同審批與蓋章 程序的傳遞 2)公司蓋章返回先由業(yè)務(wù)部文員錄入，財務(wù)建帳后由合同檔案管理員存檔保管 3)合同的存放必須安全、規(guī)范 4)合同借用，項目負(fù)責(zé)人審批同意后，合同管理員登記借閱明細(xì)，借用當(dāng)天須歸還。在辦理接房手續(xù)時支付首季租金 (收取租金后交房 )。 4)租金價格 按公司價格體系表執(zhí)行 5)物管費 按公司價 格體系表執(zhí)行 6)履約保證金 a)履約保證金在簽訂合同期間收取 b)租金、物管費以先交款再使用的原則，按季計收，本季度末規(guī)定時間內(nèi)收取下季度費用。 b)除主力店和洋快餐以外的獨立項目為三至五年，一般不要超過五年。 b)主力店、主題賣場項目平面圖由開發(fā)公司提供并出圖。 e)餐飲、娛樂城、休閑項目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統(tǒng)、給排水、排煙、排污等 (娛樂城和電影院配置冷暖兩用中央空調(diào) )。 c)主題賣場配置：必備水、電、通過消防驗收；做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 7)廣告招貼：及時清理殘留物，保持頂棚無吊線、紙屑、墻面無粘膠等 8)裝修區(qū)域；清潔、完好圍布封閉裝修區(qū)域、保持圍布上封頂，下落地，并有完整醒目告示語 9)裝修后的遺棄物：立即清理出場。 3)公共部分的固定廣告陳列架：完好無損。 (2)賣場形象效果維護(hù)管理規(guī)定 1)商場用電及照明系統(tǒng)、電扶梯及附屬設(shè)施：完好，并及時維護(hù)保養(yǎng)。 (3)各區(qū)有違反賣場形象管理規(guī)定的情況出現(xiàn)，須在 24 小時內(nèi)督促整改并檢查整改結(jié)果，對達(dá)不到整改要求者報交項目部負(fù)責(zé)人 . (4)每天巡查問題應(yīng)做好記錄，每月進(jìn)行統(tǒng)計分析 重點管理 (1)賣場形象效果管理規(guī)定 1)各商家品牌標(biāo)識和燈箱廣告：隨時保持其形象完整。 2)花車經(jīng)營周邊清潔衛(wèi)生，包裝袋、垃圾等放入指定位置。 2)花車所銷售的商品售后服務(wù)由花車申請人負(fù)責(zé)。 花車經(jīng)營管理 1)花車上的商品，與申請的商品一致 2)花車經(jīng)營者是申請本人，不能部分轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租花車經(jīng)營權(quán) 3)花車經(jīng)營中遇雨順延，因客戶原因未擺放不予補償。 2)租金： 50 元 /月 3)花車保管：花車使用期間由商戶自已保管，如花車有損壞客戶須照價賠償 (可根據(jù)具體損壞程度而定 )。 10 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計劃，并對其工作成效進(jìn)行評估。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出 改進(jìn)建議。 4 提出項目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計劃，并跟進(jìn)實施。 2 工程物業(yè)月度收入和費用跟蹤。 項目物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工作 關(guān)系 直接上級部門 項目總經(jīng)理、公司物業(yè)部經(jīng)理 下轄部門 主要評估考核員 項目總經(jīng)理、公司營運部工程物業(yè)部經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部 、 項目業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局 項次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)掌握整個項目的 日 常營運工作； 2 負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進(jìn)行； 3 不斷地努力維護(hù)和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 必須以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)和提升項目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項目的利潤； 5 以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進(jìn)行的市場營銷活動提供支 持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對項目營運的實際數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)分析 ,提出管理的改進(jìn)建議； 8 長期目標(biāo)不斷提升項目資產(chǎn)價值。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進(jìn)建議。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。 3 為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 項次 主要工作 1 擬定項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 項次 主要工作 1 全面負(fù)責(zé)項目業(yè)務(wù)部管理及運作； 2 制訂招商租貨、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計劃，獲得公司批準(zhǔn)后執(zhí)行落實； 3 傳達(dá)并執(zhí)行公司總部及項目經(jīng)理的工作計劃； 4 負(fù)責(zé)與公司總部及項目其他部門的聯(lián)系溝通； 5 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門人員的選撥、訓(xùn)練、分工、日常管理和績效考評； 6 協(xié)助項目經(jīng)理制定 年度租金預(yù)算計劃； 7 倡導(dǎo)并督促實行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 8 定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考； 9 建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺； 10 督促各業(yè)務(wù)人員對租戶財務(wù)軟件系統(tǒng)進(jìn)行核查，確保租戶信息及時、準(zhǔn)確；并每月按時催繳和收取租金； 11 按時提交每周每月年度等工作報告與報表，負(fù)責(zé)審核； 12 負(fù)責(zé)組織市場與竟?fàn)帉κ值亩ㄆ谡{(diào)查，向項目經(jīng)理提供報告； 13 配合其他部門的工作 (企劃活動、營運管理、客訴處理、資料收集等 ) 14 負(fù)責(zé)總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時、準(zhǔn)確向總部反饋信息。 項目業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 工作 關(guān)系 直接上級部門 項目總經(jīng)理 /公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理 下轄部門 主要評估考核人員 項目總經(jīng)理公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部、招商部，項目物業(yè)部、財務(wù)部、市場推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)、消費者協(xié)會 項次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)項目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)； 2 帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行項目的招商策略； 4 發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并且與這些經(jīng)營戶談判租約； 5 維持項目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 6 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。 項目部主要工作職責(zé) 項目經(jīng)理工作職責(zé) 工作 關(guān)系 直接上級部門 營運總監(jiān) 下轄部門 項目各部門 主要評估考核人員 營運總監(jiān)公司總經(jīng)理 (公司副總經(jīng)理 ) 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團(tuán)風(fēng)控部，當(dāng)?shù)卣鞑块T 項次 崗位職責(zé)概述 1 全面負(fù)責(zé)項目的招商、市場推廣、預(yù)算制定與執(zhí)行、營運管理、財務(wù)分析與報告、經(jīng)營戶關(guān)系等工作； 2 達(dá)成項目收入和費用支出的預(yù)期目標(biāo)； 3 負(fù)責(zé)項目的設(shè)施安全可靠運行，保持一個良好的購物環(huán)境； 4 管理團(tuán)隊建設(shè)，保持員工工作的高效率； 5 進(jìn)行經(jīng)營戶銷售狀況分析、負(fù)責(zé)跟經(jīng)營戶與經(jīng)營戶的溝通和交流、與地方政府機構(gòu)和社區(qū)保持良好的關(guān)系； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合；確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標(biāo)是通過經(jīng)營不斷地提升項目的價值。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 5 指導(dǎo)參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進(jìn)行評估。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 項次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標(biāo)工作，爭取竟?fàn)幜Φ木S保價格。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。 5 指導(dǎo)參與各項目節(jié)能降耗措施 的落實，并對成果進(jìn)行評估。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 項次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 項次 主要工作 1 跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預(yù)算收入； 2 領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動的策劃和執(zhí) 行； 3 維護(hù)和監(jiān)督商場的整體良好形象； 4 制定及監(jiān)督部門的工作流程； 5 指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告 /會刊 /DM 的投放效果。 項次 主要工作 1 參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 2 跟蹤分析各項目租金狀況 并提出合理建議； 3 掌控各項目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度； 4 跟進(jìn)各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況 5 了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議； 6 參與并指導(dǎo)各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃； 7 參與并掌控各項目租金扶持政策； 8 參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議； 9 參與了解竟?fàn)帉κ譅顩r ,提出項目的應(yīng)對建議； 10 參與各項目租戶 /顧客圓桌會議日程表，并提出和 跟進(jìn)改進(jìn)措施； 11 幫助各項目進(jìn)行招商，使租貨進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期； 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作； 13 參與了解新項目的前期籌備工作； 14 協(xié)調(diào)各項目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。 15 參與公司分配的其他工作。 13 負(fù)責(zé)營運部人員培訓(xùn)和梯隊人員的建設(shè)。 11 在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)營運部達(dá)成公司的各種業(yè)績及利潤要求。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。 項次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下 達(dá)各項目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實際營運狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測， 為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 二、營運部組織架構(gòu)設(shè)置 組織架構(gòu) 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念，招商業(yè)務(wù)、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。目 錄 一、序言 二、營運部組織架構(gòu) 組織架構(gòu) 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營管理職 能 三 、主要崗位工作職責(zé) 營運部主要工作職責(zé) 營運總監(jiān)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 市場推廣經(jīng)理工作職責(zé) 工程經(jīng)理工作職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理工作 職責(zé) 項目部主要工作職責(zé) 項目經(jīng)理工作職責(zé) 項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 項目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) 四、工作標(biāo)準(zhǔn) 項目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 頂 日 經(jīng)理工作檢查要點 項目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點 項目工程部經(jīng)理工作檢查要點 項目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點 賣場管理標(biāo)準(zhǔn) 賣場管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 花車管理 促銷活動管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 費用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場 商戶管理 市場調(diào)查 經(jīng)營分析及客流分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 市場推廣部工作文件 商場賣場布置工作