[管理學]物業(yè)品質管理課件(參考版)
2025-03-25 02:11本頁面
【正文】 三、 如何實施風險等級評估 ? ? ? ? ? 管理處風險等級評價標準 客戶關系風險評估策劃 客戶滿意指數(shù)測評計劃 各類客戶意見調查表 分公司各區(qū)域風險狀況評估 神秘顧客測試表 四、運用第三方視角 有效監(jiān)控現(xiàn)場服務品質 夜間查崗作業(yè)指導書 專項查驗現(xiàn)場鏈接 五、運用專項查驗方法 夜間查崗 六、與服務供方進行定期溝通 ? ? ? 季度服務供方品質溝通會 年度供應商評審 年度供應商評審考核表 六、與業(yè)內優(yōu)秀企業(yè)定期交流取長補短 ? ? 鞏固交流成果 香港物業(yè)管理考察報告（早期） 七、 專項品質改進活動 ? ? TCS小組活動之：靜態(tài)文化小組工作紀實 TCS小組活動之：節(jié)能小精靈 七、 專項品質改進活動 ? 管理處開展的專業(yè)領域專項提升活動 七、 專項品質改進活動 ? 管理提案制度的成果 最佳服務實踐提案 跑 水 客 戶 被 盜 火 災 、 火 警 設 設 備 故 損 壞 電 梯 困 人 停 水 停 電 外 來 挑 滋 事 車 輛 損 壞、 劃 傷 山 體 滑 坡 刑 事 治 安 員 工 打 架 票 據(jù) 丟 失 意 外 傷 自 殺 事 件 其 它 … … 常見突發(fā)事件種類 八、預防突發(fā)事件 八、預防突發(fā)事件 ? ? 制定各類突發(fā)事件預案 針對預案進行演習 我們相信 —— 。 國際品牌 全國品牌 區(qū)域品牌 地方雜牌 中國城市群的劃分 2 3 4 5 6 7 1 8 13 9 10 11 17 18 16 12 15 14 中國已經(jīng)形成及即將形成的十八個城市群與城鎮(zhèn)密集區(qū) ? 城市群（城市帶、城市圈、都市 群或都市圈）指以中心城市為核 心，向周圍輻射構成城市的集合。 ? 第二陣營 魚龍混雜 由區(qū)域性品牌、市場細分品牌組 成，占有少量的市場份額。 ? 第一陣營 諸侯割據(jù) 由中海、萬科、中航、長城、綠城 、陸家嘴等全國性品牌和世邦魏理 仕等五大行國際品牌一起構成。 在政策的支持下，某些社區(qū)的服務中心將逐步成為社區(qū)物業(yè)管理的組織 之一（如北京的三自品格 ，在一定程度上進入物管企業(yè)的服務空 ，但 基本不可能替代物業(yè)企業(yè) 結論 物業(yè)管理行業(yè)的集中度 許多知名物管企業(yè)退出全委市場： 左圖為 2022年物管面積前 10強公司圖 表，其中，陸家嘴，萬科，中海，金地、 招商局、華僑城等企業(yè)依托其母公司管 理母公司開發(fā)的物業(yè)，不再對外承接全 委項目。 替代品的威脅 :: 低 物業(yè)管理行業(yè)的結構分析（五力模型） 進入障礙 非常低 除了水、電、氣、 熱等少數(shù)壟斷部門 外，其余專業(yè)服務 公司或產品供應者 的討價還價能力相 對較弱。 供應商的 議價能力 :弱 行業(yè)間的競爭 :一般 市場集中程度低，無序競爭嚴重； 物業(yè)管理的主體服務同質化嚴重； 知名品牌企業(yè)依托主體公司經(jīng)營并退出全 委市場，外資 5大行專注于顧問項目， 行業(yè)利潤空間受成本上升的影響，進 一步受到壓縮。 設施管理與資產管理之比較 設施管理 資產管理 起源 目的 對象 業(yè)務范疇 日益蓬勃的投資置業(yè)需求 最大化地保障客戶的投資回報 投資型物業(yè)（高檔商業(yè)、寫字樓、 產權單一的高級公寓、產權分割 的分時酒店等） 制定物業(yè)租賃代理計劃、收繳租金 招商及優(yōu)化租戶組合 物業(yè)品牌推廣 房地產估價 金融服務咨詢 客戶私人事務打理 產業(yè)價值鏈分解及非核心業(yè)務外包趨勢 能源合同管理的興起 建筑智能化技術的發(fā)展 最大化發(fā)揮物業(yè)效能，提升客戶 效率和效益 主要應用于業(yè)權相對單一或集中 的物業(yè)，常見于公共設施及工業(yè) 設施 介入物業(yè)的全生命周期（物業(yè) 可性性論證、選址、設計、安 裝、物業(yè)的維護、物業(yè)的改造、 銷毀后的處置及重置） 預防性維修養(yǎng)護 客戶非核心業(yè)務的后勤支援 除了政府的資質核準之外，物業(yè)管理行業(yè)幾乎不存在任何明顯的進入壁壘 房地產企業(yè)把物業(yè)管理作為樹立品牌、延續(xù)房地產項目的開發(fā)理念的手段 段 而進入物業(yè)管理行業(yè)； ； 大型的清潔公司、綠化公司、設備維修公司以及一些酒店管理公司等，迫于 于 市場壓力會采取縱向整合戰(zhàn)略，進入物業(yè)管理的領域。 ? 多為居住物業(yè)，商業(yè) 物業(yè)，工業(yè)物業(yè)的組 合；追求項目之間的 協(xié)同效應 ? 需要高素質資產
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