【正文】 彌勒佛慈悲為懷、笑口常。而觀音心性溫和、儀態(tài)端莊，男子佩戴觀音，可增加一份平和、一份穩(wěn)重，有助事業(yè)一臂之力；同時(shí)，“觀音”諧音為“官印”，這也體現(xiàn)了人們對(duì)事業(yè)前程飛黃騰達(dá)的美好期望。翡翠手鐲的顏色相當(dāng)豐富，適合人們對(duì)顏色的各種需求，美麗的翡翠手鐲襯托 靚麗的您，讓您具有迷人的魅力。佩戴翡翠手鐲或者玉扳指，夏天除具有降溫消暑的作用外，還可起到按摩，調(diào)節(jié)人體機(jī)能，穩(wěn)定情緒的功能。 43 ②手腕是身體血液循環(huán)的末端，而回流的血液全憑心臟的壓力來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果佩戴翡翠手鐲，可以有效促進(jìn)血液的循環(huán)。 翡翠手鐲容易碎，我不敢買(mǎi)太貴的？ 答：翡翠的硬度是很高的，正常佩戴是不會(huì)出現(xiàn)碎、斷的現(xiàn)象，而且如果您挑選了一款自己喜歡的，一定會(huì)愛(ài)惜的，您身邊有朋友佩戴翡翠手鐲嗎 ? 應(yīng)該也很少有出現(xiàn)斷裂的吧！而且翡翠很有靈性、保平安的，翡翠在佩戴的時(shí)候出現(xiàn)斷或裂，是給自己擋災(zāi)的，我有個(gè)朋友就是這樣（舉一件小事情，如一群人去旅游，出車(chē)禍了，她的手鐲斷了，但是就她身上一點(diǎn)傷 都 沒(méi)有，從此她身上必須要佩戴一件翡翠才會(huì)出門(mén) ）。（手骨軟的人圓鐲、貴妃鐲都可以，還是要看顧客傾向于 哪一款 ）。 手鐲要怎么選，我適合什么樣子的 ？ 答： 有些顧客比較喜好水頭好的，有些顧客喜歡顏色好的，您可以先看一下我們柜臺(tái)的貨品 ， 有自己看著舒服 ， 喜歡的嗎？挑選翡翠可是要講緣分的，答：有些顧客比較喜好水頭好的（提起顧客的好奇心，讓顧客主動(dòng)的去詢(xún)問(wèn)您原因， 此時(shí)可以回答：翡翠是經(jīng)過(guò)十幾億年才形成的，世界上沒(méi)有完全一樣的翡翠，就像挑選手鐲，有可能自己喜歡的帶不進(jìn)去，有可能戴著太大了，這樣的事情我遇到的很多，有些顧客就是喜歡它，即使自己不能佩戴，也要買(mǎi)回家，留給自己的孩子） 。通常顧客試了太多的飾品之后，就會(huì)目不暇接，難 以下定決心購(gòu)買(mǎi)，最好把顧客選擇的種類(lèi)控制在 23種之內(nèi)，如果顧客還想看更多的飾品，則要把之前沒(méi)相中的拿走。 “ 折 扣” 給人感覺(jué)永遠(yuǎn)很貴，抬高了打折： “ 優(yōu)惠 ” 給人感覺(jué) 占 了便宜 ?? 讓新客戶(hù)享受老客戶(hù)的優(yōu)惠：您有我們 古靈晶 的會(huì)員卡嗎？我可以向公司申請(qǐng)一下看能不能現(xiàn)在就幫您申請(qǐng)一張會(huì)員卡，讓您直接享受我們會(huì)員的優(yōu)惠。 如何處理折扣問(wèn)題 41 對(duì)于一進(jìn)門(mén)就問(wèn)打幾折的顧客，我們只能是避重就輕，因?yàn)檫@時(shí)候你無(wú)論打幾折都無(wú)法真正令顧客滿(mǎn)意，因?yàn)闆](méi)有產(chǎn)品作支撐，價(jià)格談判都是虛擬的，這種聯(lián)系非常的脆弱，我們可以用下面集中回答穩(wěn)住顧客： 轉(zhuǎn) 移話(huà)題，直接進(jìn)行銷(xiāo)售：先生，你不妨先挑選一下您喜歡的款式，價(jià)格方面一定會(huì)給您最優(yōu)惠的。 而且即使極個(gè)別出現(xiàn)問(wèn)題，我們也有完善的售后服務(wù)制度來(lái)保障你們的權(quán)益。對(duì)待中老年，禁忌亮點(diǎn)：一時(shí)不要夸夸其談，讓人覺(jué)得輕浮，二是不要當(dāng)面拒絕或者說(shuō)他是錯(cuò)的，這樣會(huì)激怒他。 針對(duì)老年人，主要談他們的過(guò)去和子女、他們特別愿意與年輕人交談，大多內(nèi)心比較孤獨(dú)，多贊美他們過(guò)去的輝煌和子女的成功，盡量說(shuō)他們引以為豪的話(huà)題，他們就會(huì)越來(lái)越興奮。 針對(duì)中年人，有一定的閱歷、沉著、冷靜、比年輕人經(jīng)驗(yàn)豐富，有主見(jiàn)，但他們比年輕人缺乏生機(jī)和夢(mèng)想。我們可以盡可能抓住他們的好奇心， 40 動(dòng)員其投資，他們閱歷不深，心里抗拒少，只要足夠熱情，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，他們就會(huì)放松下來(lái)與你交談，要讓他們知道，我們的產(chǎn)品現(xiàn)在很走俏，很流行，符合時(shí)代潮流。 根據(jù)綠色的色調(diào)，亮度和飽和度，翡翠可分為祖母綠、蘋(píng)果綠、蔥心綠、菠菜綠、油綠、灰綠等六種，折光率 ,雙折射率，無(wú)多色性，硬度 ，密度 ，韌性極強(qiáng)。歷經(jīng)百年沉淀，今朝厚積薄發(fā)；勢(shì)如初升紅日，翠色譽(yù)滿(mǎn)中華。 銷(xiāo)售的成功之道： 學(xué)習(xí) —— 實(shí)踐 —— 再學(xué)習(xí) —— 再實(shí)踐（別無(wú)他途） 39 切忌，任何銷(xiāo)售技巧都是方法，都不是一成不變的，要靈活運(yùn)用，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人，最關(guān)鍵的使我們要做一個(gè)?有心人?，心誠(chéng)則靈…… 終端銷(xiāo)售 36問(wèn) 君佩翡翠有什么歷史淵源嗎？是長(zhǎng)春本地的品牌嗎？ 答： 君佩取自 “ 古之君子必佩玉 ” ， 君佩翡翠發(fā)源于北京琉璃廠古玩街，其雕琢工藝可以追溯到晚清宮廷定制，是擁有百余年歷史的傳統(tǒng)玉器門(mén)店。 總之，銷(xiāo)售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃是豐富多彩和極富挑戰(zhàn)性的，我們每天迎來(lái)送往形形色色的顧客。 ②銷(xiāo)售經(jīng)理、當(dāng)事人應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)、商場(chǎng)收集相關(guān)證據(jù)（錄像資料、相關(guān)人證、物證、相關(guān)筆錄等等） ③當(dāng)事人和銷(xiāo)售經(jīng)理分別向公司提交事故報(bào)告。杜絕意外事故的發(fā)生。做為直接責(zé)任人理應(yīng)由其個(gè)人賠償，店長(zhǎng)及當(dāng)區(qū)主管也應(yīng)付連帶責(zé)任，做為公司在 38 管理培訓(xùn)方面也有相應(yīng)的責(zé)任?？伤帕?5件，高檔貨品，更應(yīng)該小心，輕拿輕放。 翡翠硬度高，性脆、忌磕碰。 十七、嘩啦！ 20萬(wàn)的手鐲摔碎了 2020年 11月 6日晚某珠寶專(zhuān)柜下班時(shí)間到了，銷(xiāo)售人員王某按公司規(guī)定將專(zhuān)柜內(nèi)單價(jià) 3萬(wàn)元以上的翡翠手鐲取出來(lái)準(zhǔn)備放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，當(dāng)她把五只總價(jià)值 20萬(wàn)元的手鐲放進(jìn)托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備拿出來(lái)時(shí)，不小心將托盤(pán)碰到專(zhuān)柜的邊沿上，嘩啦一聲響，五只翡翠手鐲掉在了地上，四分五裂，無(wú)一幸免。 總結(jié)： 同案例 1相同。 先入為主，被竊賊的衣著外表和要買(mǎi) 4件貨品送禮、急切催促及對(duì)銷(xiāo)售人員的贊美所迷惑……放松了應(yīng)有的防范心理。銷(xiāo)售人員在等待顧客交完款回來(lái)拿貨，左等不來(lái)，右等不來(lái)，這才覺(jué)得不正常，打開(kāi)包裝盒 37 一看，其中一個(gè)盒子是空的，最貴的一件商品不翼而飛了……馬上 跑到收款臺(tái)詢(xún)問(wèn)，哪里還能找到這個(gè)人啊…… 案例分析： 銷(xiāo)售人員違規(guī)操作，操作規(guī)范規(guī)定：銷(xiāo)售人員接待顧客時(shí)，當(dāng)顧客選好貨品后，應(yīng)將貨品放回柜內(nèi)，再進(jìn)行下一個(gè)開(kāi)票的工作程序，等待顧客交款后，檢驗(yàn)銷(xiāo)售交款單證是否齊全才能將貨品交付顧客驗(yàn)貨，并提示使用保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)，并進(jìn)行第 2次銷(xiāo)售。已經(jīng)接班的銷(xiāo)售人員熱情地接待了他，另一位要下班的銷(xiāo)售人員也只好暫時(shí)不下班了，兩位銷(xiāo)售一看是個(gè)大客戶(hù)，為其不厭其煩地先 后選定了 4件商品，顧客很滿(mǎn)意，簡(jiǎn)短的討價(jià)還價(jià)后，很爽快地就決定買(mǎi)下，這時(shí)應(yīng)下班的那位銷(xiāo)售看生意基本談成了就對(duì)已接班的銷(xiāo)售說(shuō)，我有事先走了。 十六、他很急，要買(mǎi)的也很多 古靈晶某珠寶專(zhuān)柜，一天中午時(shí)分，銷(xiāo)售人員正趕上交接班，這時(shí)來(lái)了一個(gè)男士，衣著整潔，舉止得體。 導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在怎樣促成這單生意上，對(duì)顧客數(shù)次挑選的貨品均急切地予以滿(mǎn)足展示，沒(méi)有按操作規(guī)程控制托盤(pán)貨品的數(shù)量，潛意識(shí)里怕自己的服 務(wù)慢，顧客不耐煩走掉。這是因?yàn)椋? ①翡翠是高檔商品，用托盤(pán)展示給顧客，以示鄭重； ②翡翠硬度高、怕磕碰； ③銷(xiāo)售心理學(xué)分析，人在選擇貨品時(shí)最終會(huì)把注意力 集中在 2選 1或 3選 1上，過(guò)多會(huì)干擾最后的選擇，更拿不定主意； ④顧客選購(gòu)的過(guò)程較長(zhǎng)，托盤(pán)面積較小，放置過(guò)多的貨品不易記住。兩人在柜臺(tái)選了一件掛件，看后覺(jué)得不滿(mǎn)意，又先后選了五、六件，銷(xiāo)售人員很耐心地一一把貨品放在托盤(pán)上給顧客挑選，這期間男顧客非常禮貌地請(qǐng)銷(xiāo)售人員配合給女顧客試戴，但是女顧客總是覺(jué)得不太滿(mǎn)意，不是造型不滿(mǎn)意就是色、種不理想，再就是價(jià)位折扣不滿(mǎn)意……這時(shí)時(shí)間一分鐘一分鐘過(guò)去了，銷(xiāo)售人員的注意力慢慢轉(zhuǎn)移到怎樣說(shuō)服顧客購(gòu) 買(mǎi)成交，忽視了自己到底拿出了幾件商品（她先后拿出的貨品都放在托盤(pán)里，有六七件之多！）。自愿是基本 原則。 萬(wàn)不可在成交后即整理貨品、即使有新顧客接待也要兼顧老顧客的感受不能讓她覺(jué)得受到冷落、忽視，那樣是很傷顧客感情的，讓她覺(jué)得?人走茶涼?； 也切忌再繼續(xù)談?wù)擃櫩退?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，要靈活轉(zhuǎn)移話(huà)題，平復(fù)顧客的心情，讓她對(duì)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有深刻的體會(huì)、印象，為再次光臨打下基礎(chǔ)。 35 整理貨品，調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)備迎客。 售后篇 十三、成交后怎么辦？ 銷(xiāo)售人員與顧客就產(chǎn)品、價(jià)格 達(dá)成一致，顧客付款后即為成交，這時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題，才能使這次合作圓滿(mǎn)結(jié)束，同時(shí)為下次合作打好基礎(chǔ)，也可以說(shuō)每一次成交的結(jié)束都是再次成交的開(kāi)始。注意傾聽(tīng)、觀察顧客的需求和消費(fèi)能力，啟發(fā)他的潛在需求； 靈活把握促銷(xiāo)時(shí)機(jī)，有的時(shí)候可以在第一單成交后繼續(xù)推薦，有的時(shí)候可以根據(jù)顧客在選擇貨品難于取舍時(shí)大膽建議，無(wú)定勢(shì)，關(guān)鍵要以成交為前提，切忌?貪多嚼不爛?、?強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)?，令顧客反感而影響成交； 總之，一定要讓顧客感受到我們是為他著想，提出合情合理的建議，注意，是建議不是強(qiáng)迫顧客接受我們的主張。 一對(duì)夫妻、情侶、母子臨柜，我們要引導(dǎo)他們購(gòu)買(mǎi)成雙成對(duì)的產(chǎn)品，根據(jù)翡翠產(chǎn)品取材可能是一塊料子或者造型寓意相關(guān)等特點(diǎn)，把這些介紹給顧客，給顧客天作之合、機(jī)緣難舍的心理感應(yīng)，喚起購(gòu)買(mǎi)欲望； 在價(jià)格上作相應(yīng)的折讓?zhuān)岊櫩驮跐M(mǎn)足需求的基礎(chǔ)上有價(jià)格實(shí)惠，物超所值的感受，也是一個(gè)有效的方法。 強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)（原料自己采購(gòu)、產(chǎn)品自己制造、自營(yíng)銷(xiāo)售），已經(jīng)最大限度地減少了中間環(huán)節(jié)并抵制虛高定價(jià)的行業(yè)陋習(xí)，突出重點(diǎn)介紹我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，比如做工考究、選材精良、繩編配飾獨(dú)特等幫助顧客理性思考； 理解顧客?貨比三家?的心態(tài)，并讓顧客知道你理解他。 銷(xiāo)售人員要靈活、耐心，學(xué)會(huì)擴(kuò)大思路，不要局限于討價(jià)還價(jià)，談不下去了可以轉(zhuǎn)換話(huà)題，多談?wù)勥@款產(chǎn)品，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品的感性認(rèn)識(shí)，進(jìn)而強(qiáng)化顧客與產(chǎn)品的情感觸動(dòng)，讓她愛(ài)不釋手，欲罷不能…… 十一、顧客將?古靈晶?與對(duì)手對(duì)比怎么辦 ?買(mǎi)家才褒貶，觀者 卻無(wú)言?就是說(shuō)顧客有了購(gòu)買(mǎi)的欲望才會(huì)對(duì)產(chǎn)品品頭論足，所以我們要認(rèn)真正確對(duì)待，抓住成交機(jī)會(huì)。 對(duì)我們的產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格要有強(qiáng)烈的自信，面對(duì)顧客提出各種降低折扣的理由，在不斷地討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要不斷地強(qiáng)調(diào)我們品牌的?真?、?實(shí)?、?精?、?美?的特點(diǎn)。 堅(jiān)定又靈活，必須堅(jiān)守公司的常規(guī)折扣底限，在此基礎(chǔ)上靈活把握具體折扣。 銷(xiāo)售人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和責(zé)任感，明白一個(gè)淺顯的道理，那就是怎樣使公司利益最大化。 更多地是要使顧客喜歡上產(chǎn)品，更關(guān)注的是顧客對(duì)產(chǎn)品的情感感受。 在這個(gè)過(guò)程中要耐心，注意語(yǔ)氣，不要有不耐煩的表現(xiàn)。 八、顧客猶豫不決怎么辦？ 分析顧客猶豫的原因 顧客猶豫的原因有以下幾個(gè)： ①性格：有的人就是優(yōu)柔寡斷，做事拿不定注意； ②缺乏翡翠知識(shí)，對(duì)翡翠的性?xún)r(jià)比把握不好； ③對(duì)價(jià)格有異議； 針對(duì)顧客猶豫的原因有針對(duì)性地進(jìn)行有效勸說(shuō) ①一類(lèi)顧客勸說(shuō)重點(diǎn)是鼓勵(lì)她購(gòu)買(mǎi)的信心，從翡翠產(chǎn)品的唯一性、?玉逢有緣人?角度讓她堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心； ②二類(lèi)顧客勸說(shuō)重點(diǎn)在介紹翡翠知識(shí)，比較相近價(jià)位商品的性?xún)r(jià)比和產(chǎn)品類(lèi)別造 型寓意等方面； ③三類(lèi)顧客勸說(shuō)重點(diǎn)在我們的品牌優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)、供、銷(xiāo)一體，減少了不必要的中間環(huán)節(jié)，所以產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高等方面。 點(diǎn)評(píng)： 開(kāi)大單常常是?功夫在詩(shī)外?，很多大單都是顧客先后來(lái)展柜幾次看貨、就價(jià)格等與我們進(jìn)行先期溝通后的結(jié)果，所以，這個(gè)過(guò)程也許是挺漫長(zhǎng)的，也許一周，也許是幾個(gè)月……所以，大單常常是?跟?出來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)一定要對(duì)這樣的?重點(diǎn)客戶(hù)?制定周密計(jì)劃進(jìn)行耐心的?跟蹤?，導(dǎo)購(gòu)間要及時(shí)?通氣?對(duì)開(kāi)價(jià)等關(guān)鍵問(wèn)題口徑要一致； 正因?yàn)槿绱耍覀冊(cè)诮哟櫩蜁r(shí)都要熱情主動(dòng)，給顧客一個(gè)好的印象，在顧客對(duì)我們產(chǎn)品?心動(dòng)?的基礎(chǔ)上，對(duì)我們的服務(wù)也?心動(dòng)?， 32 這樣才能加大成交的可能性。 如果的確超出了顧客的心理價(jià)位，那么換一款產(chǎn)品再推薦。要知道即使你說(shuō)的正確的知識(shí)，可如果你的方式不對(duì)，顧客也難以接受啊。 避實(shí)就虛，不起異議 讓顧客講話(huà)，天不會(huì)塌，生意卻可能成 認(rèn)真聽(tīng)顧客講話(huà)，不要急于爭(zhēng)辯，也許是一個(gè)問(wèn)題的兩種解釋?zhuān)苍S的確是顧客認(rèn)知不足，但對(duì)原理性的知識(shí)錯(cuò)誤不能違心認(rèn)同，那樣是不對(duì)的，是我們做人本分的缺失，可以保持沉默或轉(zhuǎn)移話(huà)題。切忌長(zhǎng)篇大論，注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，以相互探討的口吻最好，多互動(dòng)，忌說(shuō)教；多展示，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?靜默?，記住美玉?會(huì)說(shuō)話(huà)?，讓顧客觸摸、把玩、品鑒、試戴產(chǎn)品，達(dá)到情感交流，讓產(chǎn)品打動(dòng)他。 重點(diǎn)介紹翡翠品質(zhì)的特性，資源的稀缺性、玉文 化的內(nèi)涵，關(guān)鍵讓她了解?古靈晶?品牌的?真?、?實(shí)?、?精?、?美?特點(diǎn)。 30 點(diǎn)評(píng)： 在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度決定其購(gòu)買(mǎi)程度。 四、我是怎樣接待不懂玉的顧客的 一天傍晚，我接待了一位中年的男顧客 ，通過(guò)了解知道他要給太太買(mǎi)件生日禮物，可他對(duì)翡翠完全不了解。總之，對(duì)老顧客要像親朋。 三、維護(hù)老顧客的關(guān)鍵 建立顧客檔案（詳見(jiàn)?古靈晶會(huì)員管理制度?）。 最好先讓顧客了解我們的品牌，我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，大的品牌誠(chéng)信好，顧客買(mǎi)了放心。打消顧客對(duì)翡翠行業(yè)價(jià)格虛高、品質(zhì)真假難辨的顧慮。 顧客情感 —— 翡翠寄托著美學(xué)與情感價(jià)值，情感的觸動(dòng)才能達(dá)到內(nèi)心的感動(dòng)。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于當(dāng)?模特?。根據(jù)試戴效果提出相應(yīng)的建議，交流佩戴的體會(huì) （心誠(chéng)）。 此環(huán)節(jié)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 關(guān)注顧客目光（眼快），通過(guò)交談了解她對(duì)哪類(lèi)商品感興趣，及時(shí)把商品拿出來(lái)給顧客展示（手勤）。 售中篇 28 一、引導(dǎo)顧客試戴的關(guān)鍵 顧客臨柜，瀏覽和拿在手里、戴在身上的實(shí)際感受是截然不同的，作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)。 銷(xiāo)售的語(yǔ)言、方法是多樣的，能夠吸引顧客駐足試戴就是成功的基礎(chǔ)，小張的聰明之處就是用特別的一句話(huà)吸引了顧客，從而達(dá)成了銷(xiāo)售，并非聽(tīng)過(guò)之后就算了。就因?yàn)檫@樣一句特別的話(huà)，再次燃起了顧客購(gòu)買(mǎi)翡翠的欲望，通過(guò)小張對(duì)商品的完美詮釋?zhuān)櫩驮?古靈晶?買(mǎi)到了她的第一塊翡翠。所以我們要提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，并能在實(shí)際工作中從容應(yīng)對(duì)，為顧客解惑答疑做好參謀。所以，小王重點(diǎn)要做的應(yīng)該是怎樣讓顧客明白生長(zhǎng)紋和裂紋的 27 區(qū)別， 而不是講一些冠名堂皇的話(huà)。 顧客看好