【正文】 這就是一個(gè)地鐵公司管理者必須具有的歷史使命感和責(zé)任感。并通過不斷修正、完善、提煉、升華而使之成為一種永久留存的寶貴的企業(yè)財(cái)富。 ? 公司的管理者要正確看待地鐵行業(yè)史無前例的發(fā)展機(jī)遇，處理好個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家之間的利益關(guān)系平衡。為此、一個(gè)真正具有責(zé)任感的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)以縱覽歷史的目光、跨越時(shí)空的視角，通過培育一種不斷變革的精神，永遠(yuǎn)追求卓越的思想，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化，形成公司的優(yōu)秀傳承。而且、在歷史的長(zhǎng)河中，進(jìn)步和落后只是一種相對(duì)的概念。讓企業(yè)的前途命運(yùn)依賴于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的才智，是一種歷史性的短視。 還要努力培育和運(yùn)用一種非權(quán)力因素的人格魅力，真正實(shí)現(xiàn) “ 大道無術(shù) ” 。 ? 作為一個(gè)地鐵公司的管理者，應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)是：一要干活、二要干凈、三要忠誠。所需要的是激情、遠(yuǎn)見和膽識(shí)。 ? 另一方面，隨著國(guó)企改革的深入進(jìn)行，地鐵公司的授權(quán)經(jīng)營(yíng)已勢(shì)在必行，市場(chǎng)的壓力已逐漸呈現(xiàn)。因此企業(yè)尚不是一種嚴(yán)格意義上的法人，而在一定意義上只是政府的一種派出管理機(jī)構(gòu)。 ? 一方面、由于地鐵投資巨大，在經(jīng)營(yíng)初期、公司無法實(shí)現(xiàn)自籌、自建，自營(yíng)、自負(fù)贏虧。 八、企業(yè)家精神與職業(yè)經(jīng)理人 操守的統(tǒng)一 ? 企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)管理者本人的境界休戚相關(guān)，這是一個(gè)無可否認(rèn)的事實(shí)。 ? 實(shí)踐證明、一體化的經(jīng)營(yíng)模式既給我們帶來了重大的挑戰(zhàn)，也為我們贏得了許多機(jī)會(huì)。一體化的經(jīng)營(yíng)模式使我們有條件通過不斷實(shí)踐、積累經(jīng)驗(yàn)、掌握資本經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵、內(nèi)容和決策技巧，掌握資本運(yùn)營(yíng)所必須具備的 “ 財(cái)技 ” ，借助資本經(jīng)營(yíng)的方式更好的進(jìn)行資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略與外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略的有機(jī)結(jié)合。通過此種方式改變了過去各子公司獨(dú)立納稅的形式，減少了企業(yè)不必要的稅賦支出，加強(qiáng)了企業(yè)的資金調(diào)控和運(yùn)籌意識(shí)、鍛煉了 “ 財(cái)技 ” ，優(yōu)化了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象，降低了政府的財(cái)政壓力，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和政府的雙贏。 ? 2）合理的稅務(wù)重組：在一體化經(jīng)營(yíng)模式下，使我們有條件通過理性的稅務(wù)策劃進(jìn)行必要而合理的稅務(wù)重組，在不損害國(guó)家利益的前提下，兼顧企業(yè)的利益，實(shí)現(xiàn)合理避稅。同時(shí)通過試點(diǎn)不斷的實(shí)踐和積累資本經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行運(yùn)作。目前我們又借助信息管理系統(tǒng)的建立，對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，逐步實(shí)現(xiàn)和完善了適合一體化經(jīng)營(yíng)模式的各類業(yè)務(wù)和工作流程體系，取得了顯著的運(yùn)作效果。 ? 2）流程的優(yōu)化：為避免 “ 休克式 ” 療法所造成的過度振蕩，保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們采取了相對(duì)穩(wěn)健的改革措施，對(duì)非核心流程和各類子流程和孫流程采用逐步優(yōu)化的改造方式。因此、我們將采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，充分利用 IT技術(shù)強(qiáng)大的信息實(shí)時(shí)處理和監(jiān)控功能，在滿足傳統(tǒng)管理原則的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了 “ 專家系統(tǒng) ” 支持下的 “ 全才 ” 式管理。所以、作為變通、我們就將關(guān)乎企業(yè)命脈的財(cái)務(wù)和合同管理抽出來，實(shí)行派駐式的統(tǒng)一管理，以取得控制和效率的適度平衡。以分權(quán)的形式提高管理效率和反應(yīng)能力，并進(jìn)行了流程的重新設(shè)置。但它是短缺型經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，缺少了對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力即過剩型經(jīng)濟(jì)所要求的高效率。（ 2）為實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)控，設(shè)置了諸多職能部門，一方面實(shí)現(xiàn)技術(shù)性支持，另一方面進(jìn)行安全性和經(jīng)濟(jì)性的統(tǒng)籌和監(jiān)控。傳統(tǒng)管理模式的形成、依據(jù)如下兩個(gè)基本原則：（ 1）分工合作制下的流水式作業(yè)模式。另一方面，借助附屬業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力支持地鐵上蓋的物業(yè)開發(fā)，對(duì)地鐵物業(yè)實(shí)行低價(jià)、高值的綜合性服務(wù)，借此形成并 強(qiáng)化對(duì)其他樓盤的比較優(yōu)勢(shì)，迅速創(chuàng)造地鐵物業(yè)的品牌效應(yīng) ，爭(zhēng)取企業(yè)的最大綜合經(jīng)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值的巧妙轉(zhuǎn)換。如在建設(shè)階段，可在總投資額度的范圍內(nèi)作出必要的戰(zhàn)略性調(diào)整，以減少某些附加投資為代價(jià)而增加對(duì)戰(zhàn)略性資源的投入，由此，通過后續(xù)的商業(yè)化經(jīng)營(yíng)將之轉(zhuǎn)化為企業(yè)的資本性收益或永久的經(jīng)營(yíng)性收益 。 ? 2）資源收益的變通 ：有效的通過資源共享，進(jìn)行收益方式的變通，從而避開在某個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)進(jìn)入一種無競(jìng)爭(zhēng)或弱競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，獲得比較優(yōu)勢(shì)。如統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)劃設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，對(duì) 3號(hào)線車輛段進(jìn)行建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、商業(yè)、物業(yè)、接駁的統(tǒng)籌整體規(guī)劃設(shè)計(jì)。通過對(duì)企業(yè)的人力資源、財(cái)務(wù)資源、組織資源、智力資源、無形資產(chǎn)，集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)， 將有限的資源用于企業(yè)最重要和最關(guān)鍵的領(lǐng)域 。以使地鐵物業(yè)開發(fā)避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、形成獨(dú)特的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 2） 社會(huì)資源整合 ：靈活應(yīng)用地鐵獨(dú)特的票務(wù)資源對(duì)相關(guān)的體育、教育、醫(yī)療、旅游、文化、信息、商業(yè)等各類資源進(jìn)行整合，從而構(gòu)成地鐵上蓋物業(yè)的復(fù)合房地產(chǎn)概念，為市民提供優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)。從而有條件系統(tǒng)的考慮和籌劃各類資源的整合。 ? 一體化經(jīng)營(yíng)的根本目的就在于 跳出單一的運(yùn)營(yíng)模式對(duì)企業(yè)效益形成的制約，在更大的范圍內(nèi)尋求企業(yè)生存和發(fā)展的空間 。一方面能夠在統(tǒng)籌規(guī)劃的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)資源的有機(jī)整合，獲取最大的邊際效益。 新企業(yè)文化體系有效體現(xiàn)三個(gè)原則： 價(jià)值性原則 —— 支持企業(yè)變革； 個(gè)性化原則 —— 地鐵特色； 不可模仿性原則 —— 使命。 理論假設(shè)⒈ ：企業(yè)文化的概念內(nèi)涵 企業(yè)文化的興起 科學(xué)管理（ 泰勒） 管理職能（ 法約爾） 行為科學(xué)（ 梅奧） 企業(yè)文化 產(chǎn)品致勝 經(jīng)營(yíng)致勝 文化致勝 現(xiàn)代管理兩大趨勢(shì)： 人性回歸 人本管理 從核心競(jìng)爭(zhēng)力看企業(yè)文化 權(quán)威人治 科學(xué)管理 文化管理 從管理模式演進(jìn)看企業(yè)文化 從管理學(xué)演進(jìn)歷史看企業(yè)文化 經(jīng)驗(yàn)管理 制度法治 文化心治 從管理性質(zhì)演進(jìn)看企業(yè)文化 診斷結(jié)論 廣州地鐵企業(yè)文化建設(shè)面臨的雙重任務(wù)： 清除變革軟性障礙 創(chuàng)建地鐵個(gè)性文化 萌芽階段的文化內(nèi)聚性逐漸分散到亞文化中，形成適合自己的發(fā)展方式和類型，亞文化的分散化是企業(yè)變革的重大障礙 增長(zhǎng)階段的人員構(gòu)成變化帶來新的戰(zhàn)略類型偏好，促成新戰(zhàn)略實(shí)施，出現(xiàn)新戰(zhàn)略與亞文化的矛盾 組織的兩難困境：停止變革需承擔(dān)更大風(fēng)險(xiǎn)；繼續(xù)變革將觸犯亞文化信仰。 ?企業(yè)文化的表現(xiàn)形式 ： 企業(yè)的精神文化、行為方式及其相關(guān)的載體形式。 我們將會(huì)在創(chuàng)建企業(yè)文化的道路上義無返顧的走下去 。 地鐵文化絕不應(yīng)僅僅停留在公司形象的表層塑造 ， 決不能僅僅滿足于精神理念的完美建樹 ， 而必須要實(shí)現(xiàn)理念的徹底 “ 人化 ” ——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌；必須要實(shí)現(xiàn)精神的徹底 “ 物化 ” ——?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 。我們今后將會(huì)整體構(gòu)思、全面籌劃，逐步通過地鐵車站的建筑風(fēng)格和上蓋物業(yè)的開發(fā)境界之間的彼此融合與相互輝映，展示地鐵文化的理念、弘揚(yáng)嶺南文化的精髓、積聚城市文化的典范，爭(zhēng)取在廣州歷史文化的長(zhǎng)河中留下精彩的一筆。迪拜市副秘書長(zhǎng)特別指出：管理出色、干凈快捷的廣州地鐵，對(duì)城市形象和城市管理的影響值得稱道和借鑒。 3．拓展 1）對(duì)城市管理的貢獻(xiàn)：地鐵文化所塑造的地鐵形象已成為廣州市城市形象的一個(gè)重要組成部分。保潔員工的工作強(qiáng)度大幅度下降，他們戲稱已經(jīng)獲得了 “ 戰(zhàn)爭(zhēng) ” 的決定性勝利。在潛移默化中改變著乘客的行為。 3）凈化了社區(qū)風(fēng)氣：以地鐵文化的滲透效果感染并促進(jìn)了社區(qū)文化的升華。舒適、整潔、快速、環(huán)保、準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)形象，與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為相結(jié)合，潛移默化的改造了市民的消費(fèi)心理，引導(dǎo)著他們的出行消費(fèi)行為，增強(qiáng)了他們對(duì)地鐵票價(jià)的心理承受能力，激發(fā)了乘坐地鐵的欲望。地鐵員工的文明語言、文明形象、文明行為，與高水平的客流組織、客運(yùn)組織、維修支持、共同交融所構(gòu)成的服務(wù)鏈?zhǔn)艿搅藦V州市民的高度贊賞。在崇高的企業(yè)理念和嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則指導(dǎo)下形成了良好的企業(yè)行為。 ? 2）促進(jìn)了人才的成長(zhǎng)：首屈一指的企業(yè)必須有首屈一指的人才，我們借助文化的認(rèn)同功能，建立了一種以人為本的理念，創(chuàng)造了一種識(shí)才、聚才、育才、用才、愛才、求賢若渴、唯才是舉的地鐵文化氛圍，創(chuàng)立了一種使人才能脫穎而出的機(jī)制。 1．對(duì)內(nèi) ? 1）增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力：使每個(gè)員工都清晰的了解企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景，從而將個(gè)人的前程與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，與企業(yè)同舟共濟(jì)、支持企業(yè)的改革。 “ 化 ” 、就是要用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段去運(yùn)作地鐵文化的模式。事實(shí)上， “ 文 ” 是一種歸納、一種綜合、一種理性的升華； “ 化 ” 是一種演繹、一種實(shí)操、一種精神的物化。 ? 我們更重視文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的實(shí)際效用。管理是文化的內(nèi)涵、服務(wù)是文化的外延，沒有優(yōu)秀的地鐵文化就不可能有高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；不能向市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則文化的品味再高也不適合地鐵。地鐵文化的載體就是獨(dú)具特色的交通服務(wù)。 ? 我們聘請(qǐng)專業(yè)顧問公司協(xié)助我們制定了一個(gè)地鐵文化的創(chuàng)建方案，通過建立 精神文化 、 經(jīng)營(yíng)文化 、 管理文化 、 行為文化 、 形象文化 這五大平臺(tái)，分層次開展我們的文化建設(shè)，培育和優(yōu)化我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn) “ 依法治企 ” 與 “ 以德治企 ” 的有機(jī)結(jié)合。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)必將由傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)化為文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的優(yōu)劣已成為企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)冷酷無情的 “ 優(yōu)勝劣汰 ” 原則下能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 考慮消費(fèi)者的承受能力以及用于公共交通的合理費(fèi)用支出 。 2） 實(shí)事求是分析與預(yù)測(cè)運(yùn)營(yíng)成本 ， 保持地鐵良好的服務(wù)水平 。 一號(hào)線票價(jià)是經(jīng)過詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查和嚴(yán)密的聽證會(huì)程序慎重確定的 。 票務(wù)政策研究 ? 制訂聯(lián)網(wǎng)票價(jià)的指導(dǎo)思想 ? 作為公用事業(yè)型服務(wù)企業(yè) ， 我司從政府 、 企業(yè) 、 市民三方面綜合考慮 ， 確定本次聯(lián)網(wǎng)票價(jià)制訂的指導(dǎo)思想：以地鐵運(yùn)營(yíng)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展為目的 ，以社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益最大化為指導(dǎo) ， 慎重 、 綜合權(quán)衡地鐵經(jīng)營(yíng) 、 政府補(bǔ)虧壓力以及消費(fèi)者承受能力三者之間關(guān)系 ， 在地鐵自身經(jīng)營(yíng)良性發(fā)展 、 逐步減輕政府財(cái)政負(fù)擔(dān)的前提下 ， 充分考慮消費(fèi)者承受能力 ， 發(fā)揮地鐵快速 、大運(yùn)量輸送客流的優(yōu)勢(shì) ， 滿足公眾對(duì)出行條件的要求 ， 為公眾提供安全 、快捷 、 舒適 、 準(zhǔn)時(shí) 、 優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù) 。 ? 借助一體化經(jīng)營(yíng)模式，整合內(nèi)、外服務(wù)鏈，使得外部服務(wù)成為內(nèi)部服務(wù)的原因和導(dǎo)引，內(nèi)部服務(wù)成為外部服務(wù)的支撐和動(dòng)力，從形成了邏輯清晰、配合默契、功能強(qiáng)勁的公司服務(wù)運(yùn)作體系。從而獲得城市和企業(yè)發(fā)展的雙贏，公司與合作者業(yè)務(wù)的雙贏，社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的共同提升。 ? 以相同的原理構(gòu)成對(duì)政府的服務(wù)鏈和對(duì)合作者的服務(wù)鏈。 ? 顧客服務(wù)鏈：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以創(chuàng)造和滿足顧客的需求為終極目標(biāo)，以軌道交通相關(guān)聯(lián)的綜合性服務(wù)為手段，向目標(biāo)顧客提供交通、廣告、物業(yè)、商貿(mào)、通訊、廣播等系列的配套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過以管理服務(wù)鏈的綜合服務(wù)功能對(duì)三大業(yè)務(wù)服務(wù)鏈進(jìn)行有機(jī)整合，形成了建設(shè)為運(yùn)營(yíng)和開發(fā)服務(wù)；運(yùn)營(yíng)和開發(fā)為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的功能清晰、目標(biāo)明確、銜接合理、配合緊密的高效完整的內(nèi)部服務(wù)鏈體系。在此思路之下，形成了以客流為源頭的運(yùn)營(yíng)服務(wù)鏈，以市場(chǎng)為源頭的資源開發(fā)服務(wù)鏈，以運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)為源頭的建設(shè)服務(wù)鏈，以及對(duì)三大服務(wù)鏈提供綜合服務(wù)的管理服務(wù)鏈。每個(gè)相對(duì)獨(dú)立的專業(yè)部門構(gòu)成一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)，按其在公司業(yè)務(wù)流程中的排序，以服務(wù)為銜接形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈狀結(jié)構(gòu)。 4．以公開示誠信 —— 贏得市民的信任和信心 ? 1）公開服務(wù)承諾 ? 2）公開優(yōu)惠政策 ? 3）實(shí)行公開監(jiān)督 ? 4）乘客公開評(píng)比 ? 通過這些公開措施，增加了乘客對(duì)公司的理解，增強(qiáng)了公司的知名度和美譽(yù)度。所有這些，都是誠信帶來到收獲。這些公開措施展示了我們的誠信，促進(jìn)了政府對(duì)我們的理解，從而增加了對(duì)我們的信任和信心。 這就是品牌至上 。這就是 “ 誠信立本 ” 。 基于這樣一種理念 ， 我們將公司所服務(wù)的對(duì)象劃分為四個(gè)層次：政府 （ 股東 ） 、 合作者 、 員工 、 顧客（ 乘客 ） 。 五、廣州地鐵的服務(wù)理念 ——誠信立本、品牌至上 ? “任何一種經(jīng)濟(jì)形式所依賴的基礎(chǔ)都是兩個(gè)要素：信心和信任 ” 。 計(jì)劃在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的框架下 、 制定科技發(fā)展戰(zhàn)略 ， 實(shí)施 “ 科技興企 ” ， 在科研和新技術(shù)的應(yīng)用方面作到 “ 研討一批 、 儲(chǔ)備一批 、 應(yīng)用一批 、 完善一批 ” ， 對(duì)企業(yè)的全面技術(shù)升級(jí)實(shí)現(xiàn)有規(guī)劃 、 多目標(biāo) 、 多層次 、 多領(lǐng)域的 ， 協(xié)調(diào) 、有序 、 穩(wěn)步 、 系統(tǒng)的推進(jìn) 。 我們率先采用了市場(chǎng)化的盾構(gòu)施工發(fā)包形式 ， 施工單位自購盾構(gòu)機(jī) ， 避免了業(yè)主設(shè)備閑置 ， 使制造 、 施工和業(yè)主三方得益 。 我們渴望冒險(xiǎn)但決不冒進(jìn) ， 在采用新技術(shù)時(shí) ， 不僅在事前進(jìn)行充分的調(diào)研和論證 ， 在事中進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控 ， 在事后進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)和評(píng)估 ， 通過準(zhǔn)確 、 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和資料統(tǒng)計(jì) ， 理性分析 ， 使各類新技術(shù)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和使用能力經(jīng)過提練 、 升華為企業(yè)不斷積累的寶貴知識(shí)財(cái)富 。 根據(jù)地理環(huán)境 、市場(chǎng)需求 、 客流規(guī)劃 ， 對(duì)每一條新線設(shè)定一個(gè)新的更高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 。 我們鼓勵(lì)一種不斷求變 、 開拓創(chuàng)新的心態(tài) ， 在引導(dǎo)科技進(jìn)步方面 、 敢冒必要的風(fēng)險(xiǎn) ， 敢于向科技要效益 。 當(dāng)今世界 、 變化周期越來越短 。 在追求卓越的理念下 ， 通過不懈的努力 ， 目前我們已經(jīng)具有了一大批管理能力和專業(yè)能力比較突出的青年專家隊(duì)伍 ， 建立起一個(gè)分門別類的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的綜合性人才庫 。 在工作中不僅給予支持更要給予壓力 、 幫助他們將外在的壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的動(dòng)力 ， 使 “ 四動(dòng)兩拖 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 全動(dòng)車 ” 。 通過兩種人才的結(jié)合 、 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 T型人才結(jié)構(gòu) 。 在實(shí)踐中 ， 我們決不求全責(zé)備 ， 而是根據(jù)各類人員的素質(zhì)特點(diǎn) 、 實(shí)事求是的著重培育這兩種人才 。 事實(shí)上它在描述兩種人 ， 一是出類 ——