【正文】 而競爭 對手只需 30天 ； 某 公司服務(wù)部門在接到顧客第一次電話后，只 有 2%能及時解決顧客問題 ； 某 公司寄給零售商的發(fā)票中 44%有錯誤，導(dǎo)致 大量的紛爭 及 調(diào)解費(fèi)用 。 關(guān)鍵詞： ? 制度跟著流程走！ 舉例： ? 績效流程與績效制度； ? 薪酬流程與薪酬制度。 112 成功變革的主要驅(qū)動因素 識別責(zé)任： ? 識別變革的目標(biāo)和業(yè)績衡量的標(biāo)準(zhǔn)； 適應(yīng)變革： ? 從過去成功或不成功的變革中學(xué)習(xí)； 溝通交流： ? 與負(fù)責(zé)承諾、支持、執(zhí)行的人溝通； 技術(shù)支持： ? 確定有關(guān)變革的技術(shù)以及組織需求； 113 充分參與： ? 確保受變革影響的人參與決定和執(zhí)行； 領(lǐng)導(dǎo)得力： ? 領(lǐng)導(dǎo)承諾和承擔(dān)促進(jìn)改變設(shè)計的責(zé)任； 衡量結(jié)果： ? 通過變革確定已獲得可以衡量的改進(jìn)； 保持動力： ? 確保變革行動的執(zhí)行和適應(yīng)新的變化； 114 準(zhǔn)備就緒： ? 設(shè)計對變革者或團(tuán)體的贊譽(yù)和報酬； ? 處罰沒有獲得與變革結(jié)果一致的人； 技能培養(yǎng)： ? 變革期間提供培訓(xùn)以準(zhǔn)備有效參與； 小組定位： ? 授權(quán)各組織對變革擁有的權(quán)限范圍。 111 變革環(huán)境和迫切需要 ? 今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力： ； 。 102 市場 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場 ? 把核心流程和業(yè)務(wù)策略及市場結(jié)合起來 領(lǐng)導(dǎo)力流程 業(yè)務(wù)策略 核心業(yè)務(wù)流程 主要業(yè)績 表現(xiàn)指標(biāo) 流程產(chǎn)出衡量 支持流程 關(guān)鍵客 戶要求 選擇對業(yè)務(wù)主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)、策略和關(guān)鍵客戶要求有最大影響的項(xiàng)目 103 核心流程的改善 市場 業(yè)務(wù)策略 核心業(yè)務(wù)流程 主要業(yè)績 表現(xiàn)指標(biāo) 流程產(chǎn)出衡量 關(guān)鍵客 戶要求 關(guān)鍵改進(jìn)范圍 A B C D E 潛在項(xiàng)目 ______ ______ 潛在項(xiàng)目 ______ ______ ______ 潛在項(xiàng)目 ______ ______ ______ 潛在項(xiàng)目 ______ ______ ______ 潛在項(xiàng)目 ______ ______ ______ 改善項(xiàng)目 性能指標(biāo)，策略并提高客戶滿意度的主要改進(jìn)范圍 的潛在項(xiàng)目 表擇優(yōu)選擇潛在項(xiàng)目 意選擇改善項(xiàng)目 104 識別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目 主要改進(jìn)范圍 A B C D E F 受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo) 潛在項(xiàng)目 105 項(xiàng)目選擇因素 改進(jìn)指數(shù)工作表： ? 使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個特性按 110評定等級。 形式 ： ? 程序、檢查表、檢查單、流程圖、測量。 99 計劃的程序和標(biāo)準(zhǔn) 什么是程序和標(biāo)準(zhǔn)： ? 指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料； ? 作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序； ? 培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段； 制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益： ? 解決方案在流程變革后能長久保持； ? 能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員； ? 提供可以讓每個人使用相同的語言。 重點(diǎn)主題： ? 什么，為什么，和什么時候試行； ? 試行計劃必需具備的要素； ? 具體怎樣執(zhí)行。 ?計劃和解決方案 ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ?保留改進(jìn)機(jī)會的下一步驟和計劃 ?流程控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和程序 ?培訓(xùn) ?潛在問題分析 ?績效考核標(biāo)準(zhǔn)化 86 明顯的損失 索賠 產(chǎn)能損失 降等級 返工 重新認(rèn)證的成本 過長的生產(chǎn)周期 趕工成本 客戶忠誠度下降 失去交易的機(jī)會 檢驗(yàn) 延遲交貨 過度庫存 訴訟費(fèi)用 過度的維修費(fèi)用 隱蔽的低質(zhì)量成本損耗 傳統(tǒng)看法 低質(zhì)量成本損耗 COPQ COPQ冰山論 87 流程優(yōu)化 （新產(chǎn)品研發(fā)） 技術(shù) 市場 質(zhì)檢 制造部 總經(jīng)理 人力資源 辦公室 審批 提出 研發(fā)計劃 調(diào)研 小試 Y NG 人力 財務(wù) 辦公室 產(chǎn)品分析 終止 產(chǎn)品鑒定 缺乏市場先行導(dǎo)向貶值 內(nèi)耗 30%時間貶值 低質(zhì)量成本損耗 無法對客戶增值 低質(zhì)量成本損耗 利潤 成本 價值鏈優(yōu)化 88 流程優(yōu)化示例（ 1） 流程開始 流程結(jié)束 流程有 30個步驟 ,欠缺邏輯 89 流程優(yōu)化實(shí)例（ 2） 流程開始 流程結(jié)束 減少到 9個步驟 90 “推式”流程設(shè)計理念 推式流程： 采購 倉儲 生產(chǎn)（ 1） 生產(chǎn)（ 2） 生產(chǎn)（ 3） 總裝 91 “拉式”流程設(shè)計理念 拉式流程： 總裝 采購 倉儲 生產(chǎn)（ 1） 生產(chǎn)（ 2） 生產(chǎn)（ 3） 92 看版控制 (示例） 品名A 數(shù)量B 時間C 品質(zhì)D 成本E 設(shè)備F 人員G 原料H KPII 部門 項(xiàng)目 產(chǎn)品名稱： 數(shù)量： 交貨時間： 流程編號： 93 流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系 部門 2 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 業(yè)務(wù) 4 部門 1 部門 3 部門 4 業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門 業(yè)務(wù)輔助部門 94 流程變革 的目的 ? 解決企業(yè) “ 兩低一高 ” 現(xiàn)象； ? 降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營成本； ? 降低企業(yè)中層的溝通成本 ！ 95 六、流程實(shí)施與控制 96 流程變革指標(biāo)的確定 開始邊界______ 供貨商： 輸入： 結(jié)束邊界______ 產(chǎn)出： 顧客： 流程 輸入指標(biāo) 流程指標(biāo) 產(chǎn)出指標(biāo) 從供貨商端評估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意 范例： ?客戶質(zhì)詢次數(shù) ?客戶質(zhì)詢種類 ?定單數(shù) ?信用分析的準(zhǔn)確性 ?提交合約復(fù)審俁時性 評估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟 范例： ?人員服務(wù)的可用性 ?執(zhí)行信用復(fù)審所需的時間 ?所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn) % ?遞送服務(wù)的全部成本 ?全部加班小時 評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。 b 持續(xù) 的優(yōu)化以及再造。 83 流程變革的程序（ 4） 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 確定改進(jìn)機(jī)會 分析改進(jìn)機(jī)會 衡量業(yè)績表現(xiàn) 控制業(yè)績表現(xiàn) 目標(biāo) 主要作業(yè) 工具和技術(shù) 交付成果 ?識別，評估，選擇改進(jìn)方案 ?幫助組織適應(yīng)由解決方案引起的變化。 ?解析流程 ?解析資料，識別特殊問題 ?識別和驗(yàn)證根本原因 ?增強(qiáng)小組創(chuàng)造力， ?資料分析 ?流程圖 ?已確認(rèn)的根本原因 81 2 流程設(shè)計 ： A 了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍 ； B 了解現(xiàn)有流程 的 結(jié)構(gòu)檢討比對 ； c 檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬 ； d 確認(rèn) 與 流程 相匹配的 績效 指標(biāo)； e 檢討 流程 瓶頸點(diǎn)及 變革 切入點(diǎn) ； f 確定流程控 管制點(diǎn)的重新設(shè)計 ； g 確認(rèn) 經(jīng)重新設(shè)計的 新流程 系統(tǒng)； h 建立評估 體系對 新流程 做監(jiān)測。 78 流程變革的程序（ 2） 衡量業(yè)績表現(xiàn) 確定改進(jìn)機(jī)會 分析改進(jìn)機(jī)會 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 控制業(yè)績表現(xiàn) 目標(biāo) 主要作業(yè) 工具和技術(shù) 交付成果 ?評估滿足關(guān)鍵客戶要求的關(guān)鍵衡量要素 ?收集資料衡量流程業(yè)績 ?識別流程投入和產(chǎn)出指標(biāo) ?分析資料確定流程問題所在 ?收集其他業(yè)績表現(xiàn)基線資料 ?流程投入產(chǎn)出指標(biāo) ?運(yùn)作計劃 ?業(yè)績表現(xiàn)基線 ?有團(tuán)隊(duì)精神的氣氛 79 階段三 ： 流程評估與改造 流程評估 ： a 確定企業(yè) 與 上下游 互動關(guān)系 的 流程 ； b 定義企業(yè) 核心 流程績效評估 的指標(biāo)； c 分析檢討企業(yè) 現(xiàn)有流程 的 運(yùn)作模式 ； d 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程 現(xiàn)有 運(yùn)作模式 ； e 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程 的 顧客價值 點(diǎn)； f 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系 ； G 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本 ； H 分析 決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級 別。 76 3 顧客滿意度調(diào)查評估 ： a 找出關(guān)鍵顧客的需求 ； b 取得顧客滿意度資料 ； c 標(biāo)竿企業(yè)績效指針值 ； d 接收解讀顧客的抱怨 。 73 流程變革的程序（ 1） 確定改進(jìn)機(jī)會 衡量業(yè)績表現(xiàn)