【正文】 技術服務業(yè)務是指用戶或合作伙伴設備在遇到設備運行故障或者提出售后產品技術問題咨詢時，通過全球客戶服務呼叫中心集中受理反饋相應的網上問題，全球技術服務部利用 800、網站、CMS系統(tǒng)和工程師派單形式等向用戶或合作伙伴提供服務，服務形式和內容包括遠程支持、現場技術支持、軟件升級、硬件更換、 license申請等（對外售前測試不在此服務流程規(guī)定范圍之內），以便最終達到網上產品技術問題及時解決的目標?，F場技術 支持包括現場的故障診斷，設備配置與調試，以及緊急情況下的備件現場更換。 H3C公司提供 58NBD發(fā)出 級別 的 服務，能夠覆蓋的城市及相關指標如下： 服務級別 RMA*受理及批復時間 發(fā)貨 /到貨時間 覆蓋城市 5x8xNBD 發(fā)出 ? 8:3012:00, 13:3018:00（節(jié)假日除外） ? 4小時內批復 RMA 批復后第二個工作日內安排備件發(fā)貨 全國 到貨時間參考 * ? 以下城市發(fā)貨后一個工作日到達： 杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳 ? 以下城市發(fā)貨后二個工作日到達： 石家莊、太原、呼和 浩特、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱、南昌、濟南、鄭州、南寧、貴陽、?？? ? 其它城市根據交通情況盡快送達 中海瀝青泰州有限公司 無線網技術建議書 杭州華三通信技術有限公司 第 22頁 , 共 22頁 說明： * RMA （ RMA, Return Material Authorization），物料返回申請授權 。通過此系統(tǒng)，可 向 客戶 提供 及時周到的 快速備件 更換 服務。下面為 H3C技術有限提供的各種服務。 H3C維護支持服務 本項目 H3C公司網絡產品設備的維護服務主要由 H3C公司的合作伙伴提供，而 H3C公司全球技術支援部作為 H3C公司合作伙伴強有力的后援，提供技術支持。這些區(qū)域化服務都將極大增強代理商向最終客戶提供更加良好的服務的能力，支持代理商的服務發(fā)展。 H3C培訓中心總部和遍布全球的近 100家培訓合作伙伴為客戶提供高質量、便捷的培訓服務，幫助客戶培養(yǎng)優(yōu)秀的網絡技術人才，提升員工的工作技能，更好地提升客戶投資的效益，給客戶帶來最大的收益。 H3C培訓中心 H3C培訓中心（ TC， Training Center）是 H3C公司為客戶提供全系列的網絡產品培訓和網絡技術認證的專業(yè)培訓機構，致力于向全球客戶提供高品質、全方位的培訓服務。 H3C備件中心 H3C備件中心（ SPC， Spare Parts Center）是支撐 H3C公司服務能力和承諾的重要機構，依托遍布全國主要城市的 30個區(qū)域備件庫和位于杭州、 南京 及深圳的 3個分撥中心（深圳為 SOHO產品專用分撥中心），建成了國際化、標準化、現代化的物流管理系統(tǒng)。通過建立完善的面向全球的服務網絡，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務。 H3C技術支持中心 H3C公司技術支持中心（ TSC， Technical Support Center）擁有眾多的經驗豐富的服務專家，通過全球客戶服務熱線、 FAX、功能豐富的網站、專用 EMAIL帳號和必要的現場服務提供稱為“ESupport”的服務。 ? 724 熱線電話： 8008100504 4008100504 ? 50多位產品專家在線技術支持 ? 50多位網絡專家＋ 1500多名研發(fā)工程師支持 ? 全國 29個辦事處技術支持中心 ? 29名服務經理、 52名技術專家、 150多名技術工程師 ? 國際一流聯合實驗室 中海瀝青泰州有限公司 無線網技術建議書 杭州華三通信技術有限公司 第 20頁 , 共 22頁 ? 3個備件分撥中心 +30個區(qū)域備件中心 ? CMS:四級 網上問題處理系統(tǒng) ,逐級上報制度 H3C公司全球客戶服務呼叫中心 H3C公司在 北京 、 杭州 、香港設立了 3個客戶服務呼叫中心（ GCCC， Global Customer Call Center）， 80多個座席，多位資深產品專家和客戶關懷工程師 724小時全球客戶服務熱線為客戶和服務合作伙伴提供便捷、熱情、專業(yè)的服務。 2020年 H3C與服務合作伙伴共同細分各行業(yè)客戶的服務需求，加強服務區(qū) 域化，推行統(tǒng)一的服務規(guī)范、統(tǒng)一的服務流程、統(tǒng)一的質量監(jiān)控工作，向客戶明確合理的服務內容和標準，主動、有針對性地開展各項服務。 H3C公司服務體系介紹 H3C公司全球技術服務部 H3C公司在全國建立了 30個區(qū)域服務中心和區(qū)域備件系統(tǒng)，通過先進的通信技術與總部的技術服務平臺連接，完成客戶檔案、維護經驗案例、備件庫存、產品發(fā)布等信息的共享，形成覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過 300人的技術服務體系。 H3C公司江蘇辦事處負責售后支持的專職人員有 15人，均能夠獨立安裝調試、測試網絡設備、排除故障的網絡技術人員。為了確保網絡的正常運行，最大限度的保護用戶的利益及投資， H3C公司秉承“用戶之上，以用為本”的理念，以 H3C公司強大的技術實力與良好的售后服務一定保證本工程高質量的建設與服務。 服務質量監(jiān)督：公司 ISO9000監(jiān)督部門將不定期通過電話等方式，了解用戶對 H3C所提供服務 中海瀝青泰州有限公司 無線網技術建議書 杭州華三通信技術有限公司 第 19頁 , 共 22頁 的意見，以保證服務質量。 投訴處理服務 H3C設有用戶投訴中心，提供投訴熱線電話，每周 7天、每天 24小時受理用戶對服務質量的投訴。在接到用戶服務要求后，首先通過電話，協(xié)助與 指導用戶制定解決問題的方案。 用戶在維護產品過程中，出現由于產品引起的技術故障，用戶應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過電話和傳真的方式向 H3C通信有限公司指定的聯系人（提供給用戶的聯系人為準）提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。 提供每周 7天、每天 24小時的電話咨詢服務。 向用戶提供電話咨詢服務號碼。 電話咨詢服務 對用戶方在使用產品過程中產生的非故障類問題，提供電話咨詢服務。 保修期外售后服務價格 質量保證期后的服務標準、內容與質量保證期內的服務標準和內容完全相同，相關標準和內容請參見本章節(jié)內容。我們承諾對本項目提供無限期的咨詢服務，包括在日后系統(tǒng)的擴容過程中，提供的技術咨詢服務，并承諾在系統(tǒng)改造過程 中選用第三方系統(tǒng)產品時提供技術支持。設備硬件故障得到解決前，將幫助用戶實施應急措施，并協(xié)調使用廠商備用件。即時發(fā)現和處理問題，保證網絡穩(wěn)定運行。以保持網絡性能穩(wěn)定性，使網 絡更好地為各種應用提供良好的服務質量。 設備優(yōu)化建議 隨著網絡運行中網絡不斷擴展和應用逐步豐富。服務結束后，雙方確認服務結束時間。 雙方確認服務開始時間。 系統(tǒng)恢復正常運行之后的 48小時內，向用戶提供詳細報告，內容包括： ? 故障發(fā)生和結束的日期、時間 ? 故障現象及描述 ? 故障原因或查找故障的計劃 ? 最終解決方案 ? 按時間順序列出恢復系統(tǒng)所采取的行動步驟 ? 后續(xù)措施 注：如故障診斷級別為重大故障，將提供高級別工程師現場服務。 隨時接受用戶對故障處理進程的查詢。 故障的處理程序 職責分工與工作流程 在出現系統(tǒng)故障時，雙方應密切合作，爭取問題盡早解決。軟件新功能的出現會導致軟件版本出現一個大的跳躍。此類系統(tǒng)軟件將對處于試運行期、保修期、維護期的全球用戶發(fā)放。 由于網絡技術和計算 機技術的高速發(fā)展，符合市場需求和國際標準的新版本系統(tǒng)軟件一般半年推出一次。在保修期內如在 24小時內不能排除故障，我們將協(xié)調公司提供備用機服務，不影響用戶使用?？梢酝ㄟ^電話、傳真和電子郵件等多種方式接受用戶維護部門的技術請求。 H3C公司江蘇省本地備件中心位于：南京市雨花臺區(qū)寧南工業(yè)園中心路 15號 1。確保在接到買方通知后 24小時內，將所需配件送達。 我方在區(qū)域客服中心建立起了備品 /備件 /消耗品庫。我們根據項目的特點和設備的配備情況，詳細制定了一套備品備件的存放策略、管理方法等等，從而對用戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了可靠的保障。 設備維護 遇到網絡故障等突發(fā)情況，要求現場和后臺技術人員及時響應，響應時間為 7天 24小時， 24小時內解決問題（不可抗力因素除外）。其質保服務項目包括電話支持服務、現場支持服務、軟件升級服務、設備優(yōu)化建議服務、電話咨詢服務、投訴受理服務等一系列專業(yè)服務。 在本項目建設的過程中，將 指派一名資深的項目管理經理及專業(yè)的工程安裝隊伍。 中海瀝青泰州有限公司 無線網技術建議書 杭州華三通信技術有限公司 第 15頁 , 共 22頁 . Portal 總結