【正文】 技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)是指用戶或合作伙伴設(shè)備在遇到設(shè)備運(yùn)行故障或者提出售后產(chǎn)品技術(shù)問題咨詢時(shí)，通過全球客戶服務(wù)呼叫中心集中受理反饋相應(yīng)的網(wǎng)上問題，全球技術(shù)服務(wù)部利用800、網(wǎng)站、CMS系統(tǒng)和工程師派單形式等向用戶或合作伙伴提供服務(wù)，服務(wù)形式和內(nèi)容包括遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場技術(shù)支持、軟件升級、硬件更換、license申請等（對外售前測試不在此服務(wù)流程規(guī)定范圍之內(nèi)），以便最終達(dá)到網(wǎng)上產(chǎn)品技術(shù)問題及時(shí)解決的目標(biāo)?，F(xiàn)場技術(shù)支持包括現(xiàn)場的故障診斷，設(shè)備配置與調(diào)試，以及緊急情況下的備件現(xiàn)場更換。某公司提供58NBD發(fā)出級別的服務(wù)，能夠覆蓋的城市及相關(guān)指標(biāo)如下： 服務(wù)級別RMA*受理及批復(fù)時(shí)間發(fā)貨/到貨時(shí)間覆蓋城市5x8xNBD發(fā)出l 8:3012:00, 13:3018:00（節(jié)假日除外）l 4小時(shí)內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后第二個(gè)工作日內(nèi)安排備件發(fā)貨全國到貨時(shí)間參考*l 以下城市發(fā)貨后一個(gè)工作日到達(dá)：杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳l 以下城市發(fā)貨后二個(gè)工作日到達(dá)：石家莊、太原、呼和浩特、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱、南昌、濟(jì)南、鄭州、南寧、貴陽、海口l 其它城市根據(jù)交通情況盡快送達(dá)注意：下午3:00點(diǎn)以后提交的RMA申請，視作第二個(gè)工作日提交的申請并且在第二個(gè)工作日安排貨物發(fā)運(yùn)說明：* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請授權(quán)。通過此系統(tǒng)，可向客戶提供及時(shí)周到的快速備件更換服務(wù)。下面為某技術(shù)有限提供的各種服務(wù)。某維護(hù)支持服務(wù)本項(xiàng)目某公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)備的維護(hù)服務(wù)主要由某公司的合作伙伴提供，而某公司全球技術(shù)支援部作為某公司合作伙伴強(qiáng)有力的后援，提供技術(shù)支持。這些區(qū)域化服務(wù)都將極大增強(qiáng)代理商向最終客戶提供更加良好的服務(wù)的能力，支持代理商的服務(wù)發(fā)展。某培訓(xùn)中心總部和遍布全球的近100家培訓(xùn)合作伙伴為客戶提供高質(zhì)量、便捷的培訓(xùn)服務(wù)，幫助客戶培養(yǎng)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，提升員工的工作技能，更好地提升客戶投資的效益，給客戶帶來最大的收益。某培訓(xùn)中心某培訓(xùn)中心（TC，Training Center）是某公司為客戶提供全系列的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，致力于向全球客戶提供高品質(zhì)、全方位的培訓(xùn)服務(wù)。某備件中心某備件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撐某公司服務(wù)能力和承諾的重要機(jī)構(gòu)，依托遍布全國主要城市的30個(gè)區(qū)域備件庫和位于杭州、南京及深圳的3個(gè)分撥中心（深圳為SOHO產(chǎn)品專用分撥中心），建成了國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的物流管理系統(tǒng)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。某技術(shù)支持中心某公司技術(shù)支持中心（TSC，Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過全球客戶服務(wù)熱線、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用EMAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供稱為“ESupport”的服務(wù)。 CMS:四級網(wǎng)上問題處理系統(tǒng),逐級上報(bào)制度某公司全球客戶服務(wù)呼叫中心某公司在北京、杭州、香港設(shè)立了3個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），80多個(gè)座席，多位資深產(chǎn)品專家和客戶關(guān)懷工程師724小時(shí)全球客戶服務(wù)熱線為客戶和服務(wù)合作伙伴提供便捷、熱情、專業(yè)的服務(wù)。 國際一流聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室216。 全國29個(gè)辦事處技術(shù)支持中心216。 50多位產(chǎn)品專家在線技術(shù)支持216。216。2005年某與服務(wù)合作伙伴共同細(xì)分各行業(yè)客戶的服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)域化，推行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控工作，向客戶明確合理的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動、有針對性地開展各項(xiàng)服務(wù)。某公司服務(wù)體系介紹某公司全球技術(shù)服務(wù)部某公司在全國建立了30個(gè)區(qū)域服務(wù)中心和區(qū)域備件系統(tǒng)，通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)服務(wù)平臺連接，完成客戶檔案、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例、備件庫存、產(chǎn)品發(fā)布等信息的共享，形成覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過300人的技術(shù)服務(wù)體系。某公司江蘇辦事處負(fù)責(zé)售后支持的專職人員有15人，均能夠獨(dú)立安裝調(diào)試、測試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、排除故障的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員。為了確保網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，最大限度的保護(hù)用戶的利益及投資，某公司秉承“用戶之上，以用為本”的理念，以某公司強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力與良好的售后服務(wù)一定保證本工程高質(zhì)量的建設(shè)與服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：公司ISO9000監(jiān)督部門將不定期通過電話等方式，了解用戶對某所提供服務(wù)的意見，以保證服務(wù)質(zhì)量。投訴處理服務(wù)某設(shè)有用戶投訴中心，提供投訴熱線電話，每周7天、每天24小時(shí)受理用戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴。在接到用戶服務(wù)要求后，首先通過電話，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。用戶在維護(hù)產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)由于產(chǎn)品引起的技術(shù)故障，用戶應(yīng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過電話和傳真的方式向某通信有限公司指定的聯(lián)系人（提供給用戶的聯(lián)系人為準(zhǔn)）提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。提供每周7天、每天24小時(shí)的電話咨詢服務(wù)。向用戶提供電話咨詢服務(wù)號碼。電話咨詢服務(wù)對用戶方在使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，提供電話咨詢服務(wù)。保修期外售后服務(wù)價(jià)格質(zhì)量保證期后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容與質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容完全相同，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容請參見本章節(jié)內(nèi)容。我們承諾對本項(xiàng)目提供無限期的咨詢服務(wù)，包括在日后系統(tǒng)的擴(kuò)容過程中，提供的技術(shù)咨詢服務(wù)，并承諾在系統(tǒng)改造過程中選用第三方系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)提供技術(shù)支持。設(shè)備硬件故障得到解決前，將幫助用戶實(shí)施應(yīng)急措施，并協(xié)調(diào)使用廠商備用件。即時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題，保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。以保持網(wǎng)絡(luò)性能穩(wěn)定性，使網(wǎng)絡(luò)更好地為各種應(yīng)用提供良好的服務(wù)質(zhì)量。設(shè)備優(yōu)化建議隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)展和應(yīng)用逐步豐富。服務(wù)結(jié)束后，雙方確認(rèn)服務(wù)結(jié)束時(shí)間。雙方確認(rèn)服務(wù)開始時(shí)間。系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行之后的48小時(shí)內(nèi)，向用戶提供詳細(xì)報(bào)告，內(nèi)容包括：l 故障發(fā)生和結(jié)束的日期、時(shí)間l 故障現(xiàn)象及描述l 故障原因或查找故障的計(jì)劃l 最終解決方案l 按時(shí)間順序列出恢復(fù)系統(tǒng)所采取的行動步驟l 后續(xù)措施注：如故障診斷級別為重大故障，將提供高級別工程師現(xiàn)場服務(wù)。隨時(shí)接受用戶對故障處理進(jìn)程的查詢。故障的處理程序職責(zé)分工與工作流程在出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，雙方應(yīng)密切合作，爭取問題盡早解決。軟件新功能的出現(xiàn)會導(dǎo)致軟件版本出現(xiàn)一個(gè)大的跳躍。此類系統(tǒng)軟件將對處于試運(yùn)行期、保修期、維護(hù)期的全球用戶發(fā)放。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，符合市場需求和國際標(biāo)準(zhǔn)的新版本系統(tǒng)軟件一般半年推出一次。在保修期內(nèi)如在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障，我們將協(xié)調(diào)公司提供備用機(jī)服務(wù)，不影響用戶使用。可以通過電