【正文】 ? 溝通中常見的問題 ? 溝通的意義 ? 單向溝通與雙向溝通 ? 溝通的方式 ? 溝通的非語言技巧 ? 為什么溝而不通 ? 影響溝通的因素 ? 溝通的技能訓(xùn)練；聆聽技巧 ? 溝通的技能訓(xùn)練；提問技巧 ? 跨越溝通障礙：溝通中的同理心 ? 如何處理溝通中的沖突 ? 如何在溝通中的達(dá)成一致 ? 機(jī)會(huì)溝通技巧 ? 課程目標(biāo) 。心理的障礙可分為動(dòng)機(jī)，情緒，偏見，防衛(wèi)。 ? ? 地理的障礙： ? 地理阻隔影響溝通 ， 不同地域的人制碼與解碼的方式都不一樣 。 在溝通上自然構(gòu)成障礙 。 ? ? 語文的障礙： ? 同樣的文字代表不同的意思 ， 如方言 。 因此 ， 也沒有兩個(gè)人能夠?qū)κ挛锞哂型耆嗤目捶?。 乙；是不是吃得也比較多呢，而且又不運(yùn)動(dòng)，這樣下去怎么會(huì)不發(fā)胖呢！ 甲；唉 !是呀 !那怎么辦呢？ 乙；很容易啊！像我這樣多做家務(wù)事，全當(dāng)是一種鍛煉，再經(jīng)常參加戶外的一些運(yùn)動(dòng)，肯定不會(huì)再發(fā)胖了。 ? 甲；當(dāng)初我怎么了？ ? 乙；當(dāng)初不是你死皮賴臉的求我，我才不會(huì)嫁給你呢！ ? 甲；我 …… ！ ? 乙； 甲；你看我最近是不是有長(zhǎng)胖了？（正在照鏡子） 乙；是??！這跟你的生活習(xí)慣有關(guān)。 ? 乙；你買衣服一定是為了穿而不是為了收藏吧！ ? 甲；是??！ ? 乙；如果一件衣服是 500元你經(jīng)常都會(huì)穿，而另外一件衣服是 50元你一年穿一二次的話算起來哪一件更便宜？ ? 甲；這樣看的話還是經(jīng)常穿的衣服劃算！ ? 乙；那你知道該怎么買衣服了嗎？ ? 甲；我以后要買就買經(jīng)常穿的，買一件是一件，寧可買好一點(diǎn)的，也不圖便宜買這些便宜但不實(shí)用的衣服了。 乙；你?。?！ ? 甲；哎！家里的衣服太多了，都沒有位置放了！ ? 乙；怎么會(huì)有這么多衣服呢？我平時(shí)只有那幾件衣服在穿呀！ ? 甲；主要是我自己的 ? 乙；你平時(shí)不是也就那么幾套衣服在換嗎？好象比我也多不了幾件吧？ ? 甲；是??！可我以前買了好多衣服都沒怎么穿！ ? 乙；沒怎么穿那你干嗎買。 甲；我只知道你總是在買衣服。 ? 當(dāng)人們 時(shí)，說了后會(huì) ? 你可以暫時(shí)不再討論 ? 當(dāng)對(duì)方開始 ? 此時(shí)他最需要你的意見，對(duì)他來講無論意見如何你都在幫他。 ? 所以機(jī)會(huì)溝通不是在有了想法或意見時(shí)的溝通而是在對(duì)方最容易接受的時(shí)候溝通。 ? 所以如果你覺得與他直接溝通沒有把握甚至還有可能使自己處于不利的位置的話，你可以先不說出你的想法。不一定每個(gè)原因都會(huì)讓對(duì)方點(diǎn)頭稱是，但至少每個(gè)原因?qū)Ψ蕉悸牭搅?，理解了，考慮了。提出成堆理由不可避免地會(huì)使對(duì)方忽略其中一些，并且對(duì)方可能只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因。他們將論據(jù)逐個(gè)說出，一次只 “ 充分討論 ” 一個(gè)。沒有需求也就沒有利益：兩者缺一不可。 ? 利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一的辦法，按對(duì)方的需求創(chuàng)造利益。對(duì)方看做是利益才有意義。影響的過程就是讓他們看到你將幫助他們實(shí)現(xiàn)需求。最好的辦法是找出他們正好遇到的一些問題，向他們表明，你想讓他們做的事能解決這些問題。 ? 有時(shí)候人們并沒有意識(shí)到自己的需求。 乙；如果現(xiàn)在開始準(zhǔn)備，等過段時(shí)間時(shí)機(jī)和條件都成熟了再開始是 不是更有把握？ 甲；應(yīng)該是，那就過段時(shí)間再說吧！ 如何在溝通中達(dá)成一致 ? 這套技術(shù)包括三個(gè)具體的技能： ? 1，分清想要和需求 ? 2，利益分析 ? 3，一次只說一個(gè)原因 分清想要和需求 ? 除非找到對(duì)方的需求，否則你就不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事。 乙；有沒有合適的人員來負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目？ 甲；現(xiàn)在已經(jīng)有幾個(gè)候選人，但還沒有最后確定。 建設(shè)性的反對(duì) 甲；我想開始做這個(gè)項(xiàng)目 乙；為什么？ 甲；因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在的時(shí)機(jī)很好。一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧就會(huì)帶來積極的結(jié)果 甲；我想開始做這個(gè)項(xiàng)目 乙；不行，現(xiàn)在時(shí)機(jī)還不夠成熟 甲；我覺得現(xiàn)在時(shí)機(jī)已經(jīng)很好了 乙；憑我這么多年的經(jīng)驗(yàn)，我覺得現(xiàn)在開始不會(huì)成功的。第一，減少被打斷的機(jī)會(huì)（按傳統(tǒng)順序提出反對(duì)意見 50%以上會(huì)被打斷）。先講理由（最好合理地分配一下時(shí)間，一次只講一個(gè)理由，不要一口氣全說完），最后說 “ 所以我有不同意見 ” 。 ? 第一種：并不明確表示反對(duì)，而是問問題澄清對(duì)方的觀點(diǎn)，這樣做能使對(duì)方回頭再想一想你提出的不同觀點(diǎn)。你稍不小心就會(huì)陷入僵局。你反對(duì)的人也會(huì)反對(duì)你。 ? 甲；那我跟他說一下好了，叫他以后像你一樣也注意一些，大家相互關(guān)照一下不是更好嗎？你說呢？ ? 乙；好吧！ 建設(shè)性的反對(duì) ? 大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說 “ 我不同意，因?yàn)?”這看起來合情合理，只不過直截了當(dāng)?shù)胤磳?duì)會(huì)給對(duì)方帶來不好的影響。 ? 甲；那這么說他也只是偶爾有事情的時(shí)候才會(huì)這樣，而且他應(yīng)該不是故意的了。 ? 甲；還有嗎？ ? 乙；還有就是我覺得他這個(gè)人素質(zhì)不高 ? 甲； 為什么你覺得他素質(zhì)不高呢？ ? 乙；因?yàn)槲矣X得他很自私 ? 甲； 自私？是不是他做了些什么違反公司規(guī)定的事情？ ? 乙；那倒不是，只是在中午休息的時(shí)候吵得我們不能睡覺 ? 甲；經(jīng)常都會(huì)這樣嗎？ ? 乙；不是，就是上個(gè)月有一兩次。 ? 甲；你喜歡像他那樣的人嗎？ ? 乙；不喜歡。他們可能還會(huì)拒絕合作，但至少面對(duì)困難你已盡力而為 。不要拼命地用講道理來消除異議，這樣做會(huì)使對(duì)方躲得更深。消除誤會(huì)，反對(duì)的意見將隨之煙消云散。就算對(duì)方已經(jīng)說出了一些原因，也不要以為把這 “ 一些 ” 當(dāng)成 “ 全部 ” 。 找出反對(duì)或異議的根源 ? 人們反對(duì)的方式有二種，要么不同意并告訴你為什么，要么就是不同意而且不作任何解釋。不妨跟對(duì)方談?wù)勀阏娴挠X得為難的一兩個(gè)地方。 ? 第二個(gè)找出異議的方法是先提出自己的異議。 必須先找出異議所在； ? 找出異議有二個(gè)方法：第一個(gè)，問大量的問題，聆聽對(duì)方的話。 如何處理溝通中的沖突 ? 這套技術(shù)包括三個(gè)具體的技能： ? 1，找出異議 ? 2，找出反對(duì)或異議的根源 ? 3，建設(shè)性的反對(duì) 找出異議 ? 有的人不肯表態(tài)：他們有反對(duì)意見，但不說出來。 ? 復(fù)述和引申 。 ? 用自己的語言解釋等于向?qū)Ψ角宄乇砻髂阏缢麄冃枰哪菢永斫饬怂麄兊囊馑迹瑫r(shí)也給對(duì)方一個(gè)澄清，補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。在復(fù)述別人的話時(shí)，還可以整理自己的思路。這項(xiàng)技巧還可以讓你遲點(diǎn)考慮自己下面將要說什么。這會(huì)幫助你認(rèn)識(shí)到，聆聽本身是一項(xiàng)重要的技巧，是做出回答的前提。 ? 聽，但不過早做出判斷。很容易就能找到不合格的聆聽者，他們經(jīng)常： ? 打斷別人