【正文】 14:14 190 謝謝大家！ 。當(dāng)然，沒有好的理由的變化是糟糕的，但是那些能使你和你的同事把事情做得更好的變化卻是很棒的。韋爾奇所稱的 “ 無邊界 ” 組織。除了把握全局的能力外，你必須接受以上這個理念，并且以此尋求更好的方法來組成團(tuán)隊(duì)，分享成果，承擔(dān)責(zé)任，傾聽、重視別人的意見，以及尋求產(chǎn)生最大收益的解決方法 —— 這些收益往往是從顧客角度開始的。今天，企業(yè)的自滿是最常見的斷送企業(yè)前程的弊病。 ? 這些斷言大部分被證明是錯的。這句話在六西格瑪中尤其適用。它指把事實(shí)從觀點(diǎn)和猜測中剝離出來，并且能準(zhǔn)確的記錄和解釋事實(shí)。 ? 在六西格瑪中所謂的被賦權(quán)的員工是那些有廣闊的視野的人，他們還根據(jù)最終顧客的利益以及整個過程的利益做出決策。 14:14 185 1．把握全局的能力 。 14:14 181 第八章 給六西格瑪成員提個醒 你應(yīng)該做的 9件事和需要培養(yǎng)的 5項(xiàng)技能 14:14 182 應(yīng)該做的 9件事 ? 1．認(rèn)識六西格瑪要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)； ? 2．做好產(chǎn)生混亂局面的思想準(zhǔn)備； ? 3．開始從 SIPOC(供方，輸入，過程，輸出和顧客 )看待你的工作； ? 4．利用獲取的機(jī)會； 14:14 183 應(yīng)該做的 9件事 ? 5．避免遲疑； ? 6．迎接變化和挑戰(zhàn)； ? 7．自主學(xué)習(xí)； ? 8．要有耐心，不要灰心； ? 9．做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。 ? 當(dāng)某工具幫不上忙時，停止使用，并試著使用其他工具。 14:14 174 工具使用的注意事項(xiàng) ? 我們總結(jié)以下幾個要點(diǎn)，給使用六西格瑪工具的人： ? 只在工具有助于完成工作時才使用。但要注意， 不要把六西格瑪和工具混為一談 。 ● 顧客（ Customer）： 接受輸出的人、群體或流程。 ● 流程（ Process） ： 使輸入發(fā)生改變的一組步 驟，理論上，這個過程（由這些步驟組成的過程）將增加輸入的價值。 S I P O C ● 供應(yīng)商（ Supplier） ： 向流程提供關(guān)鍵信息、 材料或其他資源的人或群體。以供方、輸入、過程或顧客為代表。 ? SIPOC被用在 DMAIC的 界定階段 ，并且是經(jīng)常作為主要業(yè)務(wù)過程和識別可能測量的首選方法。對于較多的細(xì)節(jié)和解釋，你可以查閱其他書籍和網(wǎng)站作為參考，或者等待你的六西格瑪培訓(xùn)的開始。這些分類是不完善的，許多工具能被用于不同的方面。掌握那些工具將可以使你更清楚六西格瑪是如何工作的。 第六章 透視六西格瑪工具箱 14:14 164 六西格瑪工具 ? 任何能幫助你更好地理解、處理和改進(jìn)一項(xiàng)業(yè)務(wù)或過程的方法和技術(shù)都有資格成為六西格瑪工具。 相反 ， 應(yīng)該用一種客觀的方式開展計(jì)劃 —— 問問題 ， 提出建設(shè)性意見；尋找計(jì)劃中的漏洞 ， 還有彌補(bǔ)它們的方法；主動幫忙 ， 更好的是 ， 主動使你和你的工作領(lǐng)域成為領(lǐng)頭羊 。你會選擇哪種 ? 14:14 162 挑戰(zhàn)五：被要求幫助 實(shí)行一個過程解決方法 ? 如何成功 。 14:14 161 挑戰(zhàn)五：被要求幫助 實(shí)行一個過程解決方法 ? 這意味著什么 。 ? 提供建議 。 如果你不知道被要求收集什么數(shù)據(jù) ， 為什么需要它們 ， 或者你該如何做 ， 說出來 。 合作 ， 每天都保持好數(shù)據(jù)記錄 。要做到誠實(shí)和精確 。 14:14 160 挑戰(zhàn)四：被要求收集數(shù)據(jù) ? 準(zhǔn)確記錄數(shù)據(jù) 。 相反 ， 一般都會鼓勵 DMAIC團(tuán)隊(duì)把收集數(shù)據(jù)變得對你來說盡可能簡單 。 14:14 159 挑戰(zhàn)四：被要求收集數(shù)據(jù) ? 如何成功 。 是的 ， 這對你來說 ， 可能意味著額外的工作 。 計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)人員通常不提供 DMAIC分析所需的數(shù)據(jù)或細(xì)節(jié) 。 ? 最后 ， 要知道團(tuán)隊(duì)總是 希望你 的工作更加有意義 ， 產(chǎn)生更大的影響 ， 對顧客更加友好 ， 對公司更加重要 。 14:14 157 挑戰(zhàn)三： 尋找 DMAIC團(tuán)隊(duì)來改進(jìn)過程 ? 同時考慮一下 有你沒你改革可能都會發(fā)生 。 你可能會發(fā)現(xiàn)有些觀點(diǎn)黑帶或團(tuán)隊(duì)也不知道 。 14:14 156 挑戰(zhàn)三： 尋找 DMAIC團(tuán)隊(duì)來改進(jìn)過程 ? 如何成功 ? 首先 ， 要認(rèn)識到六西格瑪團(tuán)隊(duì)不是你的敵人 。 ? 一個聰明的黑帶會非常注意保持你 (一個利益相關(guān)者 )的積極性 ， 贏得你對任何變革努力的支持 。 ? 那些一開始就對培訓(xùn)不抱什么希望 ， 認(rèn)為它是浪費(fèi)時間的人 ， 確實(shí)只能從培訓(xùn)中獲得最小的收獲 ， 盡管他們最后會意識到培訓(xùn)有多重要 ! 14:14 155 挑戰(zhàn)三： 尋找 DMAIC團(tuán)隊(duì)來改進(jìn)過程 ? 這意味著什么 ? 你所從事的領(lǐng)域或進(jìn)行的過程中存在著改進(jìn)的可能性和必要性 。 但是一旦六西格瑪培訓(xùn)開始 ， 你會發(fā)現(xiàn)有很多可以學(xué)習(xí) ， 還有許多微妙的道理能使項(xiàng)目成功 。 14:14 153 挑戰(zhàn)二：參加六西格瑪培訓(xùn) ? 如何成功 ? 對學(xué)習(xí)保持接受的態(tài)度 。 在周與周之間是有停頓的 ， 而且培訓(xùn)通常包含了大量的實(shí)際參與項(xiàng)目的工作 。作為六西格瑪團(tuán)隊(duì)成員 ， 生存和發(fā)展最好的方法是 保持積極的態(tài)度 ， 說出自己的觀點(diǎn) ， 尊重別人的意見 ， 認(rèn)識到自己被賦予的機(jī)會 —— 它使你能對組織的業(yè)務(wù)做出有意義的改變 。 你們的項(xiàng)目倡導(dǎo)者或頂頭上司也應(yīng)該具有同樣的責(zé)任心 ， 如果他們認(rèn)為項(xiàng)目不重要的話 ， 會不讓你再從事 DMAIC工作 。 只有人們感到有責(zé)任去實(shí)現(xiàn)變革時 ， 變革才會發(fā)生 。 如果沒有去除這些重復(fù)勞動或沖突 ， 會引起耽擱 ， 讓人失望 。 ? 與其他努力一致 。 小心避免你的團(tuán)隊(duì)被要求 (或自己決定 )解決其他人的問題或參與其他人的過程 。 DMAIC團(tuán)隊(duì)成員通常能預(yù)料到項(xiàng)目會增加他們的工作量 ， 但是如果你目前的工作得不到減輕的話 ， 項(xiàng)目很有可能停滯不前 。 團(tuán)隊(duì)有這樣一個高層經(jīng)理嗎 ?他對項(xiàng)目成果有興趣 ， 并且愿意為團(tuán)隊(duì)提供資源和支持 。 ? 假設(shè)你正在逐步參與到 DMAIC團(tuán)隊(duì)中去 ， 你仍然可以對關(guān)鍵的成功因素保持警覺 ， 盡自己的努力保證這些因素都能被滿足 。 14:14 147 挑戰(zhàn)一 : 被邀請參加六西格瑪團(tuán)隊(duì) ? 如何成功 ? 參加 DMAIC團(tuán)隊(duì)往往是一個你不可拒絕的邀請 。 這是好消息 。 即使他們能得到 ， 這些答案隨著時間的推移也會發(fā)生變化 。 ? 2． 實(shí)行六西格瑪并不是一個按部就班的過程 ， 相反 ， 這是一個不斷學(xué)習(xí)的過程 。 這些未被作答的問題并不是有意要使員工處于不知情狀態(tài)(盡管你會懷疑是這樣的 )， 相反 ， 它們的產(chǎn)生是因?yàn)閮蓚€可以理解的原因 。 14:14 144 應(yīng)對六西格瑪帶來的挑戰(zhàn) ? 如果你正處在組織變革的激流之中 ， 這樣的經(jīng)歷可以是非常振奮人心的 ， 但有時它也可能極具威脅性 。 事實(shí)上 ， 六西格瑪最簡潔的 (但不總是最簡單的 )訣竅之一就是建立一個既是自上而下又是自下而上的過程 。 第五章 六西格瑪生存指南 14:14 143 六西格瑪一條最基本的原理 ? 六西格瑪一條最基本的原理是： 與某項(xiàng)工作關(guān)系最密切的員工具有最好的條件去改善此項(xiàng)工作 。 14:14 141 及時、正規(guī)的評審 ? 倡導(dǎo)者或黑帶大師組織的周評審； ? 6SIGMA主管部門組織的月評審； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)組織的季度、半年或年度評審。 14:14 140 層層把關(guān) ? 項(xiàng)目的選擇非常重要，如果項(xiàng)目選擇失誤，將會導(dǎo)致整個 6SIGMA的失敗。 14:14 138 DMAIC過程可能需要反復(fù) ? DMAIC解決問題的程序和 DMAIC項(xiàng)目周期工作的階段的緊密結(jié)合 ， 表明 DMAIC從界定到控制不是一條直線 ， 可來回反復(fù)推敲 ，重新審視較早的假定并重新審視過去匆匆略過的地方 。 ? 六西格瑪項(xiàng)目最后的成功在于那些項(xiàng)目所關(guān)注的領(lǐng)域中把工作做好的人 。 ? 確定管理層支持項(xiàng)目的長期目標(biāo) 。 14:14 136 步驟五：控制 ? 從人們的觀點(diǎn)來看 ， 團(tuán)隊(duì)必須是： ? 通過陳述和示范 “ 推銷 ” 項(xiàng)目 。 ? 制作處理可能出問題的應(yīng)變計(jì)劃 。 ? 避免 “ 突然 ” 回到舊的習(xí)慣和程序是控制步驟的主要目的 ， 最終 ， 對人們工作方式形成長期影響并保證能持續(xù) ， 需要的不僅是 測量和監(jiān)視結(jié)果 ， 還得 不斷說服和推銷觀念 ， 兩者都是必要的 。 數(shù)據(jù)必須被收集追蹤 ，并核查解決方案的影響 (或未預(yù)期的結(jié)果 )。 ? 實(shí)踐上小規(guī)模試點(diǎn)是強(qiáng)制的 ， 團(tuán)隊(duì)通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?“ 潛在問題分析 ” 以決定將出現(xiàn)什么錯誤并預(yù)防和處理困難 。 14:14 133 步驟四：改進(jìn) ? 執(zhí)行不是一個 “ 僅僅做它 ” 的活動 。 14:14 132 步驟四：改進(jìn) ? 一旦一些可能的解決方案被提議后 ， 再回到分析階段 ， 以成本和可能的收益為標(biāo)準(zhǔn)來挑選最有希望和最實(shí)際的解決方案 。 14:14 131 步驟四：改進(jìn) ? 以新的方式和其他的創(chuàng)造力練習(xí)幫助團(tuán)隊(duì)改變習(xí)慣的思考方式 ， 用新的思路來替代 。 ? 為什么真正新的解決方案是如此困難 ， 一個理由可能是團(tuán)隊(duì)習(xí)慣于長期使用通用的方法 (而且專注測量和分析 )， 以至于擺脫舊的思想是困難的 。 14:14 130 步驟四：改進(jìn) ? 關(guān)鍵是潛在問題的原因分析 ， 以及讓員工接受新的解決方案 。 14:14 129 步驟四：改進(jìn) ? 事實(shí)上 ， 沒有先理解問題就開始解決問題的習(xí)慣是 如此的強(qiáng)大 ， 以至于許多團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)向它挑戰(zhàn)必須堅(jiān)持 DMAIC過程的客觀精確性相當(dāng)困難 。 14:14 128 步驟三：分析 ? 分析循環(huán)繼續(xù)進(jìn)行 ， 由于假定正被確定或拒絕直到真實(shí)的問題根源被識別和被數(shù)據(jù)查證 。 ? 測量： 測量一個過程產(chǎn)生的缺陷數(shù)據(jù) ， 或基于測量什么和如何測量 ， 對人的行為的影響 。 14:14 126 5M1E ? 方法： 在做工作方面使用的程序或技術(shù) 。 ? 材料： 數(shù)據(jù) 、 指令 、 數(shù)字或事實(shí) 、 表格和文件 。 14:14 125 5M1E ? 一些有待研究的普遍問題類別是： ? 人： 一個主要變量 ， 所有其他這些因素結(jié)合起來形成的結(jié)果 。 14:14 124 步驟三：分析 ? 在這個步驟中 ， DMAIC團(tuán)隊(duì)研究詳細(xì)資料 ， 增強(qiáng)對過程和問題的理解 ， 并且如果所有都已做好 ， 還能識別問題的原因 ，團(tuán)隊(duì)在此使用分析步驟來尋找 “ 問題根源 ” 。 ? 西格瑪測量值擅長幫助比較不同過程的業(yè)績和與此過程相關(guān)顧客的需求 。 ? 事實(shí)上 ， 許多人對六西格瑪項(xiàng)目的第一個印象就是被要求幫助收集數(shù)據(jù) 。 定單 信息 原料 輸入 測量： 準(zhǔn)時交付 定單量 定單類型 缺陷 過程 測量： 作業(yè)周期 重復(fù)工作 單元成本 培訓(xùn)時數(shù) 服務(wù) 產(chǎn)品 維護(hù) 輸出 顧客 測量： 準(zhǔn)時交付 定單完成 產(chǎn)品缺陷 總成本 測量： 滿意 重復(fù)購買 問題 利潤 測量的例子和類型 14:14 122 步驟二：測量 ? 在好的 DMAIC培訓(xùn)中應(yīng)包括一些最重要的技術(shù) ， 該如何收集數(shù)據(jù) ， 如何計(jì)算 (抽樣 )， 以及計(jì)算多少時間 。 14:14 120 步驟二：測量 ? 過程和挑選過的輸入測量目標(biāo)是獲得潛在原因的數(shù)據(jù) 。 ? 這種基線測量是用來完成特許任務(wù)書的資料 。 當(dāng)然 ， 壞的輸入能產(chǎn)生壞的輸出 ， 因此 ， 輸入測量也幫助確認(rèn)可能的問題原因 。 ? 2． 過程：能被追蹤或測量的事物 ， 這些測量通常幫助團(tuán)隊(duì)開始精確地查找問題的原因 。 ? 2． 開始測試提供問題原因的線索的事實(shí)和數(shù)字 。 14:14 117 步驟二：測量 ? 測量是界定一個合乎邏輯的后續(xù)活動 ， 是銜接到下一步 —— 分析： —— 的橋梁 ， 測量步驟有兩個主要目的 ： ? 1． 收集數(shù)據(jù) ， 確認(rèn)和量化問題／機(jī)會 。 ? 因此 ， 這第一張圖通常顯示約 5— 10個主要的步驟 ，描述當(dāng)前的或已有的過程 ， 這能夠使團(tuán)隊(duì)的每一個人有同樣的流程圖和實(shí)施來自同樣假定的工作 。 轉(zhuǎn)換照顧之聲為需求 顧客說的 對我們業(yè)務(wù)的意義 顧客要求 你們的交貨期太久 我們被認(rèn)為在完成承諾的交貨上動作太慢 要在接到訂單的 3天內(nèi)交貨 我不知道要在 7天內(nèi)退貨才能拿回錢 我們的退貨政策不易被了解 或太嚴(yán) 清楚地溝通退貨政策 是必要的