【正文】 ?在后續(xù)追蹤行動上提供協(xié)助 何謂輔導(dǎo)？其目的何在 ? 伯特咨詢 112 員工輔導(dǎo)核心技巧 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當(dāng)面質(zhì)疑 ?示范 ?摘要重述并建立共識 伯特咨詢 113 員工輔導(dǎo)的流程 輔導(dǎo)前： * 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 * 觀察和分析 輔導(dǎo)進(jìn)行中 : * 目標(biāo)設(shè)定 * 檢視現(xiàn)實(shí)狀況 * 選擇方案 * 未來的行動計(jì)劃 * 結(jié)束 輔導(dǎo)后 : * 提供練習(xí)或改正的機(jī)會 * 再次檢視并給予回饋 伯特咨詢 114 員工輔導(dǎo)前 : 建立互信 * 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 。時(shí)間： 2分鐘 伯特咨詢 93 評估面談的目標(biāo) ?對績效表現(xiàn)達(dá)成共識 ?界定員工表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) ?界定績效需改進(jìn)重點(diǎn) ?擬定績效改進(jìn)的計(jì)劃 ?擬定下階段工作目標(biāo) 伯特咨詢 94 評估時(shí)的偏誤行為 ?月暈效果 ?近期效果 ?集中趨勢 ?極端趨勢 ?偏見 伯特咨詢 95 避免績效評估偏誤的方法 ?經(jīng)常評估部屬的表現(xiàn) ?熟悉所欲評估的行為 ?與部屬取得工作內(nèi)容的共識 ?協(xié)助員工 ?讓部屬一同參與如何評估表現(xiàn)的過程 伯特咨詢 96 績效考核面談主管事前準(zhǔn)備工作 ?詳閱公司績效管理制度相關(guān)規(guī)定 ?請員工事先填寫自我評估表 ?仔細(xì)檢視與員工在這一 “ 考核期 ” 所作有關(guān)績效討論的所有重要資料 ?填妥績效考核相關(guān)表格 ?征詢次高階主管意見 ?安排并通知員工面談時(shí)間與地點(diǎn) ?準(zhǔn)備面談時(shí)的開場白與面談重點(diǎn) ?計(jì)劃考核面談的方式與結(jié)論 ?確認(rèn)面談不受干擾 伯特咨詢 97 績效考核面談 進(jìn)行討論 /反饋的原則 ?以積極、開誠、正向態(tài)度與員工交流 ?清楚說明面談目的，鼓勵(lì)員工多發(fā)表意見 ?給予的反饋應(yīng)依雙方原先同意的績效目標(biāo)為準(zhǔn)，具體地說明工作相關(guān)的結(jié)果與行為表現(xiàn) ?考評的重點(diǎn)是： 最后的結(jié)果，而非努力的程度 事情的處理過程及由此所產(chǎn)生的績效，而非對個(gè)人的批判 ?多傾聽，不要隨便打岔 ?維持融洽氣氛，避免正面沖突 ?以考評過去的績效，來激發(fā)員工未來不斷自我改進(jìn)的意愿 伯特咨詢 98 雙方達(dá)成共識 ?說明并強(qiáng)調(diào)精神 ?厘清績效的衡量方法 ?擬定績效改善計(jì)劃 ?說明個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ?評估者在績效評估表上簽字 ?被評者于次日前將員工意見欄填畢 ?交由次高級主管復(fù)評 ?將完成之表格正本交至人力資源部 ?評估者與被評者各保留一份復(fù)印件 伯特咨詢 99 Part 6 ?處理績效不佳的員工 伯特咨詢 100 ?無法做到合理品質(zhì) /數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的員工 ?影響其它員工的負(fù)面態(tài)度 ?違反企業(yè)行為準(zhǔn)則或工作規(guī)則 ?基本上不認(rèn)同公司價(jià)值體系 ?其它的不當(dāng)行為，如 : 經(jīng)常遲到、早退或無故曠職等 誰是績效不佳的員工 ? 伯特咨詢 101 ?時(shí)機(jī)是很重要的 :要及早指出應(yīng)改進(jìn)之處 ， 并及時(shí)處理 ?應(yīng)徹底且客觀地深入了解 ?給予員工適當(dāng)?shù)膭窀婧透倪M(jìn)機(jī)會 ?整個(gè)處理過程，要適當(dāng)?shù)丶右杂涗? ?在采取紀(jì)律行動前 ， 需事先與高階管理階層和人力資源部門咨商 處理績效欠佳員工的基本原則 伯特咨詢 102 直屬主管的角色和責(zé)任 ?早日找出低績效表現(xiàn)者 ?透過輔導(dǎo) /咨商 /改正 … 幫助員工個(gè)人改進(jìn)其績效 ?安排績效考核面談 ,將員工考等評定為 “ 未達(dá)成績效目標(biāo) ” ?和上一層主管及人力資源部門共同審視這個(gè)個(gè)案 ?和當(dāng)事人設(shè)定未來一至三個(gè)月改善計(jì)劃 ?執(zhí)行適當(dāng)?shù)母恼蚪夤托袆? 伯特咨詢 103 次高級主管的角色和責(zé)任 ?復(fù)核其所屬主管所評鑒績效不甚滿意員工的考績資料 ?在整個(gè)個(gè)案處理過程中 ,給予其所屬第一線主管適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與支持，以確保制度執(zhí)行的公正性與公平性 ?在采取較為嚴(yán)厲的紀(jì)律行動之前和員工當(dāng)事人面談 ?必要時(shí)與更高階主管溝通 伯特咨詢 104 人力資源部門的角色和責(zé)任 ?負(fù)責(zé)績效管理制度與流程的建立、維持及更新 ?提供各級主管適當(dāng)?shù)慕ㄗh或給予咨商輔導(dǎo) ?確保流程按照既定的指導(dǎo)原則適當(dāng)?shù)貓?zhí)行 ?協(xié)助處理員工申訴案件 伯特咨詢 105 如何擬定改善計(jì)劃 ?簡述主要的問題所在（為什么需要擬定改善計(jì)劃） ?找出明確 、 可測量的績效目標(biāo) ?說明時(shí)限 (通常在 3個(gè)月之內(nèi) ) ?有雙方同意的改善行動 ?清楚說明下次檢視的時(shí)間 ?清楚說明達(dá)不到績效目標(biāo) 可能的后果 ?雙方簽名 (主管和當(dāng)事人 ) ?為了協(xié)助當(dāng)事人達(dá)到目標(biāo) ,主管在必要時(shí)將提供所需的協(xié)助與支持 ?做好文件記錄 ,雙方各留一份備查 伯特咨詢 106 該做的事 ? 不管他們的貢獻(xiàn)度如何 ,用同理心和關(guān)心公平地對待所有的員工 ? 透過持續(xù)進(jìn)行的績效檢討及咨商 , 早日發(fā)現(xiàn)績效不甚滿意的員工 ? 及時(shí)處理績效不佳員工 . 必要時(shí) ,尋求高層主管或人資部門的建議和協(xié)助 ? 著重在個(gè)人產(chǎn)生的結(jié)果及其對運(yùn)作或組織的沖擊 ,而不是針對當(dāng)事人是怎么樣的一個(gè)人。 ? : 中度責(zé)任 。 ? : 中度責(zé)任 。 伯特咨詢 70 部門級 KPI指標(biāo)提取示例 1 部門 KPI： 新產(chǎn)品開發(fā) 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）維度 指標(biāo) 測量主體 測量對象 測量結(jié)果 績效 變量 維度 時(shí)間 效率管理部 新產(chǎn)品 （開發(fā)） 上市時(shí)間 新產(chǎn)品上市 時(shí)間 成本 投資部門 生產(chǎn)過程 成本降低 生產(chǎn)成本率 質(zhì)量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務(wù) 滿足程度 客戶滿意率 數(shù)量 銷售管理部 銷售過程 收入總額 銷售收入 伯特咨詢 71 KPI的抽取與分解示例 2 業(yè)務(wù) 重點(diǎn) 技術(shù) 市場 品質(zhì) 人員 客戶 服務(wù) 利潤 增長 IT ％ ％ ％ ％ ％ ％ ％ 企業(yè) KPI 場戰(zhàn)略的一致性 技術(shù) 額 絡(luò)的有效性 /產(chǎn)品品牌 量 本 貨 素質(zhì) 滿意 資源系統(tǒng) 性 質(zhì)量 資產(chǎn) 資產(chǎn) 性 提供及時(shí)性 客戶滿意度 伯特咨詢 72 部們級 KPI 分解到人力資源部 21 企業(yè) KPI 員工素質(zhì) 員工滿意 人力資源系統(tǒng) 部門 KPI 平均水平 意綜合指數(shù) 工穩(wěn)定性 性 況 伯特咨詢 73 Step 5 五． 目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一 ? 根據(jù)部門 KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 組織目標(biāo)要求 (客戶滿意度高 ) 產(chǎn)品性能指標(biāo)合格品 服務(wù)質(zhì)量滿意率 工藝質(zhì)量合格率 準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā)貨率 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量 工程服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品交付質(zhì) 量 客 戶 要 求 質(zhì)量好 產(chǎn)品設(shè)計(jì)好 安裝能力強(qiáng) 質(zhì)量管理 發(fā)貨準(zhǔn)確 價(jià)格低 引進(jìn)成熟技術(shù) 服務(wù)好 提供安裝服務(wù) 交貨周期短 生產(chǎn)周期短 發(fā)貨及時(shí) 伯特咨詢 67 Step 3 三． 確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系 ? 本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建立聯(lián)系。 伯特咨詢 63 戰(zhàn)略目標(biāo)的分解圖 IT 支持 制造優(yōu)勢 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標(biāo)市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場 規(guī)模 伯特咨詢 64 戰(zhàn)略目標(biāo)分解示例 某電信企業(yè)的戰(zhàn)略 目標(biāo) 市場拓展與服務(wù)流程 大力 開拓 市場 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與維護(hù)保證流程 人力資源管理 流程 伯特咨詢 65 Step 2 二． 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) ? 在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。 ?時(shí)間： 3－ 5分鐘 伯特咨詢 56 XXX公司目標(biāo)管理卡 目標(biāo)執(zhí)行人: 所屬部門: 職務(wù):月 月 月 月 月 月計(jì)劃實(shí)績計(jì)劃實(shí)績計(jì)劃實(shí)績計(jì)劃實(shí)績考核完成情況工作條件（資源及配合要求）自行檢討時(shí)間進(jìn)度序號工作目標(biāo)（項(xiàng)目及數(shù)量）實(shí)施計(jì)劃重要性%伯特咨詢 57 與績效目標(biāo)相關(guān)的表格 ?HRD年度績效計(jì)劃 ?目標(biāo)設(shè)定工作表 伯特咨詢 58 個(gè)人行動計(jì)劃表 這堂課 , 我學(xué)到了什么 ? 我將如何應(yīng)用到工作上 ? 我的立即行動是 : 伯特咨詢 59 Part 4 ?績效