【正文】
如何處理客戶的投訴 發(fā)問(wèn)與記載 不停思索與探討 設(shè)想可以解決的方法 行為科學(xué)簡(jiǎn)介 先觀後語(yǔ) 先聽(tīng)再語(yǔ) 先聞後問(wèn) 先查後證 思維過(guò)濾 究其疑點(diǎn) 反復(fù)論證 他用何種態(tài)度向我說(shuō)話 他說(shuō)話內(nèi)容的真正含義 我要聽(tīng)明他的真正含義 要收集相關(guān)資料來(lái)佐證 要仔細(xì)篩選所有的論證 鎖定焦點(diǎn)問(wèn)題尋求解答 持續(xù)檢討所執(zhí)行的方法 如何在投訴中應(yīng)用行為科學(xué) 冷靜(成人型行為) 態(tài)度正確(成人型行為) 不要置之不理 不要擱置一旁 不要與人爭(zhēng)辯 不要以為針對(duì)自己 小心聽(tīng) 了解事情真相 不要置之不理 不要擱置一旁 不要與人爭(zhēng)辯 不要以為針對(duì)自己 ?重復(fù)要點(diǎn) (成年型行為 ) ?衡量 投訴的嚴(yán)重性 (成年型行為 ) ?擬定處理投訴 程序 (成年型行為 ) ?提供其他解決問(wèn)題的方法 (成年型行為 ) ?整個(gè)過(guò)程 保持禮貌謙和 (成年型行為 ) 行為科學(xué)簡(jiǎn)介 ?第一次見(jiàn)面的時(shí)候 ?準(zhǔn)備簽約的時(shí)候 ?客戶投訴的時(shí)候 ?要求繼續(xù)合作的時(shí)候 ?追款的時(shí)候 ?有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候 ?客戶挑剔的時(shí)候 ?與客戶談判的時(shí)候 ?持續(xù)追蹤的時(shí)候 ?意愿不高的時(shí)候 運(yùn)用技巧 家長(zhǎng)型 成人型 幼兒型 P A C P A C A P C P A C A P C 我是老大 尊重專(zhuān)業(yè) 搖擺不定 1. 第一次見(jiàn)面的時(shí)候 注意傾聽(tīng) 表現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 抓住要點(diǎn) 技 巧 對(duì)方心態(tài) 獨(dú)尊 互惠 善變 2. 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候 我要最好 委以重任 需求無(wú)度 絕對(duì)滿意 值得信賴(lài) 不急不緩 技 巧 對(duì)方心態(tài) P A C A P C 獨(dú)尊 互惠 善變 3. 客戶投訴的時(shí)候 你就是不對(duì) 情有可原 漫無(wú)要求補(bǔ)償 現(xiàn)行致歉 下不為例 不急合作 技 巧 對(duì)方心態(tài) P A C A P C 獨(dú)尊 互惠 善變 4. 要求繼續(xù)合作的時(shí)候 對(duì)我百依百順 共享商機(jī) 出現(xiàn)百般挑剔 優(yōu)于前次 質(zhì)量保證 敬候佳音 技 巧 對(duì)方心態(tài) P A C A P C 獨(dú)尊 互惠 善變 5. 追款的時(shí)候 反客為主 尋求妥協(xié) 虛偽狡詐 以理相知 互表誠(chéng)意 哀兵姿態(tài) 技 巧 對(duì)方心態(tài) P A C A P C 獨(dú)