工程科技]成功餐飲服務員應具備的條(參考版)
2025-01-22 01:09本頁面
【正文】 。 作為餐飲業(yè)從業(yè)人員一項非常重要的素質就是能忍人所不能，能時刻把企業(yè)形象放在第一位，把“理”讓給客人，能承受工作中的委屈和壓力，這需要長時間服務意識的灌輸和不懈的個人道德培養(yǎng)。 被人抓住脖領的餐廳主管 被人抓住脖領的餐廳主管 但餐廳主管雖被無理客人弄得衣冠不整、形象狼狽卻不急不惱，仍以禮貌得態(tài)度對待客人，再次遇見那位客人時，誠懇地為客人添了麻煩而道歉，徹底地把“對”讓給客人，給客人面子，使客人受到尊重。 評析： “ 客人是上帝”、“客人總是對的”，這類服務的座右銘在酒店業(yè)、餐飲業(yè)中早已是司空見慣，可是要在實際工作中真正做到像本例中的餐廳主管那種水平就不容易了。進門時正巧又碰到這位主管。但制服散亂、十分狼狽的主管并沒有生氣，她只是用手整理了幾下弄皺的制服，仍很有禮貌地勸解客人回房間更衣。 不料客人急了，不聽勸阻，突然沖到主管面前，一把抓住該主管的脖領，并大聲叫罵，還用力將其推搡至門邊。 但客人不干，當即雙方發(fā)生爭執(zhí)。這時 ,進來一位穿著拖鞋的住店客人，表示要用餐。因此，良好的職業(yè)道德時冰釋顧客怨氣的良方，也是贏得客人好感、贏得回頭客的有效手段，服務人員的首要素質就是應學會“以誠待客”。 評析： 本案例說明作為一名合格的服務人員，除了要具有動人的微笑、高超的服務技巧和熱情的對客態(tài)度外，更應具備良好的職業(yè)道德，其中，最重要的就是“以誠待客”。 客人并沒有發(fā)覺 評析： “以誠待客”、“誠信經營”，在爭奪顧客激烈地餐飲競爭中，這一個簡單的原則（也是一個古老的原則），但它卻能發(fā)揮出強大的效果。當客人起身離開時，李小姐又再次向他道歉，客人笑笑對李小姐說：“你也別太放在心上，每個人都難免犯錯，敢于認錯并改正就好。小姐，你也別把這事放在心上，沒關系的。作為本市最好的餐廳，服務員更應注意職業(yè)道德，而我認為誠實是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)。過了一會兒，這位客人才緩緩對我說：“小姐，你很誠實，我這人是馬大哈，你不告訴我，我也不會知道的！”李小姐臉紅得更厲害了。 ” 客人并沒有發(fā)覺 客人并沒有發(fā)覺 客人和詫異地望著李小姐，隨后拿起那件衣服幫查看 …… 李小姐仍舊在道歉，這桌的客人都盯著她。 此時，李小姐心里開始尋思：如果立即上前主動告知并認錯，也許客人會發(fā)火而影響食欲；如果不說出來，似乎也沒什么，反正客人也沒發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)，我也可以否認，無憑無據，他能有什么辦法？到底該怎么辦呢？ 一番短暫的思想斗爭之后，李小姐最終決定主動告知客人： “ 對不起?？僧斔俅畏祷匮才_時，卻意外發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在餐椅背部的衣服有兩塊污漬，仔細一看，像是菜汁形成的，那兒正是李小姐上菜的地方。由于人手不夠，正在為一桌客人服務的李小姐不得不從較遠的服務臺上去取菜（本來應由傳菜員做這項工作）。 案例及評析 服務者的素質準備 主題：以誠待客的服務素質 職業(yè)道德 客人并沒有發(fā)覺 李小姐是愛瓔餐廳的一名看臺服務員，儀表動人、服務操作熟練。 控制了服務接觸就控制了服務質量。 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 其次，這一原則指出了餐飲服務過程中的關鍵點（即所謂的進門 3分鐘和臨別 2分鐘），抓住了餐飲服務控制的關鍵，有利于實施重點管理。 評析： Chef Chu餐廳的 “ 5分鐘服務 ” 原則表現(xiàn)了該企業(yè)對餐飲服務的深刻理解。 一個訓練由素、經驗豐富的服務人員應具有敏銳的“察言觀色”觀察力，能及時了解顧客的需要。 端菜上桌的次序安排得好，會使這個聚餐對人人都興味盎然。 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 要讓結伙就餐的客人輕松愉快 一大群人出外就餐，有時是件麻煩事。 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 對單身顧客可為其提供讀物打發(fā)時光 采用此舉時，頭號要務是必須弄明白，該顧客眼下確實有充裕的時間供支配。 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 講話時直視客人 對著桌布或記錄本說話給人的感覺總是不好，對客人講話時，清理頭腦，面帶微笑，接觸他們的眼光。 一旦站在餐桌旁，就要停止胡思亂想，恭敬地等候客人的招呼。 假如你忙得在 3分鐘之內根本無法開始招待他，你應請求你的同事幫助。 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 無人理睬的時間越長，客人的怒氣就越大。 關于這條原則， Chef Chu餐廳制定了十分具體的服務要領供員工學習。 Chef Chu餐廳則強調清完，要加最后一壺茶，再送賬單。 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 Chef Chu 餐廳的 “ 五分鐘服務 ” 原則 “ 臨別 2分鐘
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