【正文】 ( ） 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 E12 員工不總是愿意幫助顧客。 E10 不能指望他們告訴顧客提供服務的確切時間。 E8 他們應在承諾的時間提供服務。 E6 當顧客遇到困難時，這些公司應表現(xiàn)出同情心。 E4 這些公司設(shè)備的外表應與提供的服務相匹配。 E2 他們的設(shè)備應該有明顯的吸引力。您的回答沒有對錯，我們最關(guān)心的是您對服務的看法。完全同意選 7，完全不同意選 1。您認為提供服務的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述描述的特征。 ? 準時制的功效： ?發(fā)現(xiàn)和解決浪費現(xiàn)象（如庫存的浪費等） ?暴露問題和瓶頸 ?改進生產(chǎn)效率 ? 準時制的要求和條件 ?穩(wěn)定的環(huán)境 ?小的批量規(guī)模 ?短的換模時間 ?全面的質(zhì)量管理 ?員工的參與與多能工的培養(yǎng) ?工作方式的變化 ?良好的供應商關(guān)系 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 推動與拉動的生產(chǎn)系統(tǒng) ?拉動式生產(chǎn)系統(tǒng)的優(yōu)點 ?使信息流動距離縮短 ?物料流程與信息流程相結(jié)合 ?容易控制和調(diào)整 生產(chǎn)控制中心 生產(chǎn)控制中心 顧客 顧客 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 超級市場的看板概念 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 移動牌子 生產(chǎn)牌子 倉庫 貨架 生產(chǎn)作業(yè)管理專題五 服務系統(tǒng)的設(shè)計和管理 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 社會經(jīng)濟中的服務 采掘業(yè) 制造業(yè) 消費者 公共管理 商業(yè)服務 基礎(chǔ)性服務 社會 /個人服務 貿(mào)易服務 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 ClarkFisher假說 ?在一個國家工業(yè)化的過程中，就業(yè)從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門是不可避免的，隨著某一產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)能力的增加，勞動力自然會轉(zhuǎn)向這個領(lǐng)域。現(xiàn)在要計算在給定飛機架數(shù)時，為了以 99%的可能保證所有飛機都能起飛，需要準備的發(fā)動機的數(shù)量 為什么航空公司都喜歡購買同一型號的飛機？ 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 標準化與物種壓縮 ? 物種壓縮的效益 ?庫存減少 ?產(chǎn)品開發(fā)速度加快 ?效率提高 ?更符合敏捷生產(chǎn)的要求 ? 物種壓縮的方法 ?標準化 ?零件、工具和工藝的通用化 物種多樣化是利潤的殺手！ ? 1993年尼桑公司生產(chǎn)汽車 ?110種散熱器 ?300種煙灰缸 ?437種儀表盤 ?1200種車內(nèi)地毯 ?6000種不同的緊固件 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 物種壓縮的效益 不成功企業(yè) 成功企業(yè)不成功企業(yè) 成功企業(yè)不成功企業(yè) 成功企業(yè)產(chǎn)品 部件 零件 39% 74% 78% 76 48 330 85 4500 990 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 物種壓縮的實踐 ? Tektronix公司把使用的零件數(shù)目消減了 32022種 ? Intel公司針對 20220種印制電路板和計算機零件，通過通用化方法構(gòu)造了一張含 500種零件的“優(yōu)選”零件表，把 2022種“軸類”零件（電阻、電容和二極管）減少到35種。記者了解到，該配件是由成都飛往北京的航班帶來的。 記者從國航方面了解到，執(zhí)行此次飛行任務的 CA991是 A340空中客車，國航一共購買了三架這樣的飛機，其中有兩架租給了西南航空公司，“所以飛機所有配件都在西南航空公司的總部成都”。直到晚上 7點左右，乘客終于透過候機廳的玻璃看到所需的飛機配件到達。 …, 工作人員說，飛機的一個部件出了問題，只有換完配件才能起飛，而這一配件只有成都才有，起飛時間推到了晚上 7點半。 business results fully address key customer, market, process, and action plan requirements 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 Baldrige Criteria for Performance Excellence Framework: A Systems Perspective 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 瑞典質(zhì)量獎 1995（一） ? 領(lǐng)導 ? 最高經(jīng)營者領(lǐng)導 ? 質(zhì)量管理 ? 公眾參與 ? 信息和分析 ? 競爭比較和水平對比 ? 數(shù)據(jù)的使用 ? 戰(zhàn)略策劃 ? 戰(zhàn)略策劃過程 ? 目標、戰(zhàn)略和行動計劃 ? 人力資源開發(fā) ? 戰(zhàn)略性人力資源開發(fā) ? 員工技能的提高 ? 員工投入 ? 褒獎和激勵 ? 員工滿意度 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 瑞典質(zhì)量獎 1995（二） ? 過程管理 ? 這樣過程的開發(fā) ? 這樣過程的管理 ? 輔助性過程 ? 與供應商的合作 ? 環(huán)境責任 ? 質(zhì)量評審 ? 結(jié)果 ? 產(chǎn)品和服務 ? 這樣過程 ? 輔助性過程 ? 與供應商的合作 ? 環(huán)境責任 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 瑞典質(zhì)量獎 1995（三） ? 顧客滿意度 ? 顧客的期望 ? 顧客關(guān)系管理 ? 對顧客的承諾 ? 對顧客滿意度的測量 ? 結(jié)果－顧客滿意度 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 航空公司的備件存貨 2022年 7月 27日北京青年報報道：因為飛機配件發(fā)生故障，原定昨天下午 2點 55分從北京飛往加拿大溫哥華的國航 CA991航班起飛時間延誤。 excellent improvement trends and/or sustained excellent performance levels in most areas current performance is excellent in most areas of importance to the anization39。 many to most trends and/or current performance levels – evaluated against relevant parisons and/or benchmarks – show areas of leadership and very good relative performance levels s key business requirements business results address most key customer, market, and process requirements 70% to 80% s key business requirements s key business requirements s key business requirements 50% to 60% early stages of developing trends and obtaining parative information improvements and/or good performance levels in many areas of importance to the anization39。 results not reported for many to most areas of importance to the anization39。 no results or poor results in areas reported 10% to 20% strong refinement and integration, backed by excellent anizationallevel analysis and sharing approach is fully deployed without significant weaknesses or gaps in any areas or work units approach is wellintegrated with anizational needs identified in the other Criteria Categories 90% to 100% a factbased, systematic evaluation and improvement process and anizational learning/ sharing are key management tools。 a sound, systematic approach, responsive to the multiple requirements of the Item a factbased, systematic evaluation and improvement process is in place for basic Item processes a sound, systematic approach, responsive to the overall purposes of the Item approach is deployed, although some areas or work units are in early stages of deployment early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation 30% to 40% beginning of a systematic approach to the basic purposes of the Item no systematic approach evident。 ? to facilitate munication and sharing of best practices information among . anizations of all types。鮑德里奇國家質(zhì)量獎 ?日本戴明獎 ?英國國家質(zhì)量獎 ?歐洲質(zhì)量獎。 任何有效地實施 QSR1996年 6月版，并涉及了每個子系統(tǒng)要素中所標注的所有考慮事項的機構(gòu)，都能證明它滿足了 ISO9001質(zhì)量體系的要求。這一審查包括以抽樣的形式檢查支持 QSR標準與要求的客觀證據(jù)?！? －－荷蘭 KEMA質(zhì)量認證公司總裁 H. Pierre Salle， 1996 ? “我們根據(jù)供應商質(zhì)量體系認證機構(gòu)的歐洲標準 EN45012及 ISO10011質(zhì)量體系審查中所規(guī)定的對認證機構(gòu)的要求進行了我們的審查。 ?主要內(nèi)容： ? 質(zhì)量體系的管理和領(lǐng)導 ? 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務的開發(fā)與控制 ? 內(nèi)部、外部供應商的控制 ? 生產(chǎn)過程的運作與控制 ? 服務質(zhì)量 ? 預防 /解決問題方法的統(tǒng)計分析 ? 受控的質(zhì)量測量系統(tǒng) ? 人力資源的參與 ? 客戶忠誠 ? 軟件評估指導 ? 規(guī)范、環(huán)境與安全 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 6σ生產(chǎn) 3σ 3σ 6σ 6σ % % 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 內(nèi)部質(zhì)量評審與 ISO認證 ? “根據(jù)我們的審查，我們已確認摩托羅拉質(zhì)量體系評審指南提供了ISO9001:1994標準要求的完整的書面內(nèi)容：用于設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務質(zhì)量保證的質(zhì)量體系模式。（ 19982022) ?質(zhì)量體系評審（ Quality System Review,QSR) 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 摩托羅拉的質(zhì)量體系評審 ?始于 1982年，兩年一度對各事業(yè)部進行評審。 ? 6個 ?：產(chǎn)品缺陷率不超過百萬分之三點四。 TQM不是 ： ?一種管理時尚 ?適于組織所有問題的萬能藥 ?一種快速修補 TQM是 ： ?改善質(zhì)量的一種哲學和一組指導原理與工具 ?基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式 ?若我們沒有考慮一種“ 更差 ”的方法時我們就應該遵循的做事的方式 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 全面質(zhì)量管理的要求 ?戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃 ?清晰的顧客滿足的重點 ?主要制程的連續(xù)改善 ?信息的有效收集和分析 ?團隊及訓練的有效利用 ?產(chǎn)品和服務的有效設(shè)計 ?有效的領(lǐng)導 北京大學光華管理學院 王明艦 博士 T