【正文】 如說話要有新意，語言要生動，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。（9）充分運用語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在銷售過程中，可以運用五大法則獲取消費者的好感。 因此，每一個人在溝通的時候 ,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。而那些在游戲的過程中會說會聽,同時會問的人則被留了下來。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。因此溝通一定是一個雙向的過程。 （7）注重溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。例如：賣沙發(fā)。如保持視線接觸，表情自然，耐心聆聽顧客把話講完，插話時請求顧客允許，使用禮貌用語等。（3）謹慎反駁顧客觀點。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。學(xué)會積極的傾聽，使客戶認為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅實的客我關(guān)系。后來，從一個認識這位顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽?！弊罱K，陳某細致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實顧客?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。由于價格談不攏，生意未能談成。案例：某天，卷煙零售客戶陳某的店里來了位顧客?，F(xiàn)代消費者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。（3）為顧客提供真誠建議在經(jīng)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。 對于顧客十分感興趣的話題，卷煙零售客戶可以通過巧妙的詢問和認真的觀察與分析進行了解，然后引入共同話題。④和他一起懷舊，比如提起他的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等。②詢問他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學(xué)的情況、父母的身體是否健康等。同時，還應(yīng)及時將相關(guān)的卷煙信息告知給顧客，如某個卷煙品牌正在做促銷，某個卷煙品牌新上市、某個品牌即將退出市場等，從而促進銷售。要注意在與顧客的溝通中察言觀色，及時把握消費者的心理變化，運用合適的語言和溝通技巧，有針對性地為他們解疑釋惑，提高品牌推介的成功率。與顧客有效溝通的十個技巧語言是零售客戶與消費者溝通的工具。二是焦油含量高的卷煙，在將來的一段時間勢必被淘汰，沒有市場前途，而低焦卷煙是“潛力股”，未來的潛力是無限的，所以，我們要盡早著手；三是加大低焦品牌的鋪貨面，不能眼光都盯著那些焦油含量高的、市場認可度也高的品牌；四是要“武裝”自己，多方涉獵低焦知識，做低焦卷煙的宣傳員和促銷員。（2）要盡早下手培育。低焦油卷煙銷售 （1）思想上要重視。（3）因人而異進行消費者激勵，贏得消費者好感。重點品牌推介（1）陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球。（10）自覺配合專賣監(jiān)督管理人員的監(jiān)督檢查。（8）人證不符、證址不符的為無效煙草專賣許可證。（6）卷煙銷售不得超過1000元/條（200支）。（4）回收卷煙、代購代銷卷煙，到其他卷煙零售戶進購卷煙是違法行為。（2）經(jīng)營煙草專賣品零售業(yè)務(wù)，必須取得《煙草專賣零售許可證》，并亮證經(jīng)營。終端廣告維護的要求可包括： （1）終端宣傳物料完整，無破損、無褶皺、無變色； （2）廣告宣傳媒介保持清潔、無積塵，不缺失、不被覆蓋； （3）臺卡、X展架等活動道具位置固定，活動結(jié)束前不被隨意移動或撤出； （4）視頻機等電子廣告媒介保持運行狀態(tài)，有關(guān)廣告播放的頻次、時長、內(nèi)容等與既定協(xié)議、方案保持一致； （5）燈箱等光電效應(yīng)廣告媒介保持運行狀態(tài)。常用品牌終端展示的具體形式（1）擺放功能性物品，如：收銀臺、計算機、時鐘、陳列架、紙杯、購物車、裝飾物、雨傘、煙缸、打火機等；（2）強化品牌標(biāo)識，如：POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標(biāo)、橫幅、燈箱等；（3）營造品牌情境，如：展示架、展示牌、產(chǎn)品模型、獨特的產(chǎn)品陳列面或陳列柜，品牌形象實物化展示、禮品等；（4）張貼導(dǎo)購指示，如：路線指示牌/貼、溫馨提示牌/貼等。一般應(yīng)遵循“干凈整潔、顯而易見、明碼標(biāo)價、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點突出、定期整理”等，要不斷提高自己的卷煙陳列水平。，合理的庫存量的計算方法如下：實際銷量=（上次庫存+上次訂貨）本次庫存安全存貨量=實際銷量本次訂貨量=安全存貨量本次庫存（四）上柜陳列卷煙陳列方法生動形象地陳列卷煙是在經(jīng)營中留住老顧客、吸引新顧客的重要手段。合理購進卷煙一是零售客戶在訂煙前要做好卷煙庫存的盤點工作，做到心中有數(shù)；二是做好替代品牌的選擇，因部分緊俏品牌經(jīng)常斷貨，不能滿足正常需求，需提前做好替代品牌的選擇；三是做好新品牌的訂貨，客戶要掌握新品牌的產(chǎn)品信息和賣點，向消費者做好新品牌宣傳推介；四是計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區(qū)銷售變動情況，預(yù)先設(shè)定安全庫存。所以，只有系統(tǒng)學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂貨相關(guān)知識，才能真正體驗到網(wǎng)上訂貨的諸多增值服務(wù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源提高科學(xué)經(jīng)營的水平。網(wǎng)上訂貨須知網(wǎng)上訂貨能讓客戶更直觀地看到各類卷煙品牌的介紹，提高客戶在訂貨過程中的自主性，代表著卷煙訂貨的發(fā)展趨勢。所以國家要控?zé)煛Ｈ珖壳肮灿?8家工業(yè)公司，其中1個上海煙草集團，16家中煙工業(yè)有限責(zé)任公司（具體指：云南、湖南、河南、川渝、山東、湖北、安徽、貴州、廣東、江蘇、福建、陜西、浙江、河北、廣西、江西），1個中煙實業(yè)發(fā)展中心（生產(chǎn)“蘭州”品牌的甘肅工業(yè)有限責(zé)任公司由該中心管理）。卷煙企業(yè)知識零售客戶應(yīng)盡可能多地了解和掌握有關(guān)卷煙品牌生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展歷史、未來幾年的發(fā)展戰(zhàn)略、核心價值觀和文化理念等等。結(jié)合酒泉實際，卷煙依據(jù)零售價格分為五類：一類煙：180元以上、二類煙：16079130元、三類煙：1290元570元、四類煙：560元30元、五類煙：3029元以下。9非煙商品陳列按品類整齊有序、分類合理、美觀大方擺放10價格標(biāo)簽整店卷煙商品標(biāo)價簽安放整齊、貨簽對應(yīng)、明碼實價11配置煙柜至少配備有一組地柜，一組背柜，其中煙酒類客戶至少配備有兩組地柜、背柜12廣告植入廣告面積不低于3平米，其中煙酒類客戶廣告面積不低于5平米卷煙產(chǎn)品知識零售客戶在銷售卷煙前必須全方面了解自己所推介的產(chǎn)品，對其產(chǎn)地、包裝、主要成分的含量以及卷煙的配方、生產(chǎn)工藝等都要有較為詳細的了解。7商品陳列卷煙銷售有獨立的卷煙銷售區(qū)，非煙商品不能放置在卷煙設(shè)施及卷煙售賣區(qū)域內(nèi)。別人用一份努力，煙草人用十分努力，與零售客戶實現(xiàn)利益共享。酒泉市公司今年的重點培育關(guān)注品牌是什么？答：黃鶴樓（軟藍）、利群（神州）。詳細賣點請見《客戶服務(wù)手冊》第37頁“卷煙品牌價格信息”。銷售收入量前十五名品牌：中華、雙喜您知道全國“雙十五”品牌都有哪些嗎？它們的賣點都有什么？答：銷售量前十五名品牌：雙喜他們的人生經(jīng)歷較豐富，不易受包裝和廣告的影響，消費習(xí)慣也難以改變，因此對品牌的忠誠度相對較高。他們往往有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，卷煙消費習(xí)慣相對較穩(wěn)定，消費的結(jié)構(gòu)、檔次較高，對新品牌的接受程度較好。不同年齡消費者的卷煙消費特點有哪些？年輕的消費者接受新事物的能力強，思維活躍，喜愛新商品，對卷煙品牌的忠誠度低。三是向消費者介紹焦油量含量低的低對消費者的好處，引導(dǎo)消費者吸食低焦油卷煙產(chǎn)品。（3）與消費者互動的內(nèi)容主要包括哪些？一是收集消費者的信息，了解消費者的卷煙消費情況。四是參加活動信息。三是個人信息。二是消費信息。（2）消費者信息檔案包括哪些內(nèi)容？一是識別信息。也做了消費者檔案，并進行跟蹤記錄。（7）零售客戶的商定供貨年度和月度總量在哪里可以查到？客戶經(jīng)理與零售客戶將下年的量商訂后，將1月份到12月份總量寫到了《客戶服務(wù)手冊》第二頁，零售客戶可以通過該手冊來查看年度總量、月度總量。商定總量是在貨源有限的情況下，合理調(diào)配營銷資源，滿足客戶需求的一種營銷措施。（5）零售客戶月度商定量的調(diào)整依據(jù)是什么？零售客戶要協(xié)助客戶經(jīng)理確定人口變化、消費檔次變化以及持續(xù)時間，客戶經(jīng)理在認真分析零售客戶的經(jīng)營環(huán)境變化情況后可以進行調(diào)整。（4）商定供貨總量的月度調(diào)整流程是什么？首先零售客戶要提出申請，說明卷煙不夠賣的原因；其次客戶經(jīng)理對零售客戶提出申請的進行調(diào)查了解；第三根據(jù)調(diào)查了解的情況篩選出需要調(diào)整的零售客戶。（2）煙草公司為什么要和卷煙零售戶商定供貨總量？為確保貨源供應(yīng)政策的科學(xué)合理、公平公正，以零售客戶上年度各月供貨量為基礎(chǔ)，結(jié)合轄區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、季節(jié)、節(jié)假日、社會活動、環(huán)境變化等可預(yù)知外部因素以及客戶商圈類型、經(jīng)營能力等可預(yù)知內(nèi)部因素，在確保卷煙銷售價格到位的前提下，與零售客戶商定各月月度供貨總量，并實行供貨總量浮動管理，控制供貨總量上限，確保零售客戶月度實際供貨總量不超過該客戶月度供貨總量上限，不規(guī)定供貨總量下限，也不按品牌（規(guī)格）約定銷量，以確保社會零售價格穩(wěn)定和庫存合理，維護廣大零售客戶和消費者的合法權(quán)益。商定供貨總量具體可分為月度和周供貨量。包括：周客戶（周A周A周A3，周B周B周B3，周C周C周C3）、雙周客戶、月客戶、季度客戶、旺季客戶及非目標(biāo)客戶6大類、15小類。零售客戶分類標(biāo)識表見《客戶服務(wù)手冊》第二頁，要清楚自己的綜合分類，要能理解其含義。三、關(guān)注八個要點（一）基本情況綜合分類是什么？每季度末，依據(jù)客戶本季度購進卷煙的數(shù)量和金額，將經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字3標(biāo)識。8消費跟蹤功能。7信息采集功能。6宣傳促銷功能。 5品牌培育功能。具體六大功能分別為：3產(chǎn)品銷售功能是零售終端實現(xiàn)卷煙產(chǎn)品由零售終端向消費者轉(zhuǎn)移的功能。二、發(fā)揮六大功能現(xiàn)代卷煙零售終端（具體定義詳見《客戶服務(wù)手冊》第17頁）的職責(zé)至少包含哪些內(nèi)容？答：至少包括以下以下六個方面的職責(zé)：（1）自愿實施必要的店面形象和軟硬件改造升級；（2）優(yōu)化卷煙出樣陳列；（3）對店鋪內(nèi)卷煙宣傳廣告進行維護；（4）掌握品牌知識，開展常態(tài)化產(chǎn)品推介工作；（5）會使用終端管理信息系統(tǒng)，能開展掃碼銷售、信息記錄及消費者信息采集跟蹤；（6）自愿參與網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算等工作。關(guān)注八個要點：圍繞零售客戶的卷煙銷售流程和價值利潤產(chǎn)生過程，主要從八個方面提升零售客戶的經(jīng)營軟實力：基本情況、硬件建設(shè)、卷煙訂購、上柜陳列、銷售過程、庫存管理、經(jīng)營分析、工具應(yīng)用。實現(xiàn)一個目標(biāo)：全市卷煙零售客戶平均零售毛利率達到10%以上，消費者綜合滿意度保持在90分以上，零售客戶年戶均贏利和消費者滿意度保持“雙增長、雙提升”。備注：，以此依次為肅州、敦煌、玉門、瓜州、金塔；；、美觀為標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)虛擬或偽造相關(guān)資料不得分。（該項由公司向客戶提供）；，并向客戶提供報告得2分。消費跟蹤（10分）消費者信息跟蹤數(shù)量消費數(shù)據(jù)記錄，每個終端10名消費者。要求賬實相符。存在集中掃碼情況不得分。查閱信息系統(tǒng)，低于同類客戶平均水平不得分。網(wǎng)上營銷網(wǎng)上營銷活動參與率5指參與網(wǎng)上營銷活動的次數(shù)與公司全部網(wǎng)上營銷活動次數(shù)的比率。，終端客戶并積極反饋宣傳促銷效果。卷煙促銷促銷活動5指商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一組織的各種卷煙促銷行為。宣傳資料使用情況5宣傳資料指用于卷煙宣傳的卡片、冊子、宣傳畫、小道具等相關(guān)物料。宣傳促銷（20分）廣告宣傳終端廣告5；，不定期進行廣告內(nèi)容維護。可通過觀察零售客戶對品牌文化、品牌特點、品牌賣點、銷售技巧等的掌握及表達程度進行評價。推介標(biāo)識醒目、切合實際得4分，否則酌情扣分。推介品牌標(biāo)示4是指店堂內(nèi)貨架、柜臺或其它空間用于提示推薦品牌的卡片、臺簽、張貼畫等各種標(biāo)識?？赏ㄟ^觀察客戶是否主動推介新品、重點培育品牌、低焦品牌、替代品牌的主動性來進行評價。查詢信息系統(tǒng)進行統(tǒng)計。重點培育品牌（含視同品牌）銷量增長率5統(tǒng)計客戶重點培育品牌銷售增長率。重點培育品牌上柜率高于同類客戶平均水平。熟知營銷政策2分，熟知階段性品牌培育重點得3分。根據(jù)經(jīng)營人員綜合形象進行打分。；。、分區(qū)陳列得2分；，能夠體現(xiàn)階段性品牌培育重點得2分。、貨簽對應(yīng)。店內(nèi)布局不合理、陳列凌亂、光線昏暗不得分。店名不醒目、存在污損不得分。持平得4分，低于平均增幅不得分。持平得3分，低于平均增幅不得分。持平得3分，低于平均增幅不得分，商定量利用率同比下降不得分。所授牌，并從現(xiàn)代終端的名單中刪除。二、授牌流程每月15日前，由零售客戶提出申請驗收，縣級營銷部門抽調(diào)客戶經(jīng)理、專管員等人組成驗收小組，進行實地核查，逐項打分，對于85分（含）以上的，可以申請制作、懸掛，具體牌子的樣式由縣級營銷部統(tǒng)一提供，由零售客戶自行聯(lián)系廣告公司進行制作懸掛。一、授牌標(biāo)準(zhǔn)在全市所有的持證卷煙零售客戶中，以月為單位，按照《酒泉市現(xiàn)代卷煙零售終評價標(biāo)準(zhǔn)》（詳見附件二一）進行實地評價，打分85分（含）以上，可以申請懸掛“現(xiàn)代卷煙零售終端”和“現(xiàn)代卷煙零售許可店”兩個標(biāo)識牌以下標(biāo)牌（具體詳見附件二）。四、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自簽訂之日起生效。若乙方未履行承諾，違法違規(guī)經(jīng)營的，甲方將不再履行對乙方服務(wù)方面的承諾，并將乙方從現(xiàn)代終端客戶名單中刪除。積極參與甲方開展現(xiàn)代終端建設(shè)的各項互動活動，不斷提升品牌培育、宣傳促銷、消費引導(dǎo)和信息采集的能力。經(jīng)營卷煙場所干凈整潔、美觀大方、品牌陳列重點突出。嚴(yán)格遵照《煙草專賣法》及其《實施條例》、《甘肅省煙草專賣若干規(guī)定》和煙草專賣管理部門有關(guān)規(guī)定，自覺接受管理，必須在指定的