【正文】 目前國內(nèi)各個證券公司都在大力發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，以中信證券為例，中信證券宣布將與國內(nèi)最大的財經(jīng)類網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司和訊推出網(wǎng)上交易綜合服務(wù)平臺，使投資者在能進(jìn)行網(wǎng)上交易的同時，提供最新財經(jīng)信息，及基于和訊網(wǎng)的實(shí)時專家點(diǎn)評等個性化理財服務(wù) 下 課 ! 再 見。現(xiàn)階段證券電子商務(wù)顯示出諸多優(yōu)勢，拓展和延伸了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)的競爭因素175。交易席位 “無形化 ”和資金清算 “電子化 ”175。 我國網(wǎng)絡(luò)證券的基礎(chǔ)175。 E*Trade通過創(chuàng)意大膽的廣告在網(wǎng)上股票交易中異軍突起，并引起華爾街巨頭的注意。由于證券具有虛擬性的特點(diǎn)，非常適合網(wǎng)絡(luò)交易，網(wǎng)絡(luò)正在創(chuàng)造讓人們管理自己財富的新方法。 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)的競爭因素 175。 國外網(wǎng)絡(luò)證券發(fā)展回顧 175。 Ecoverage公司正計劃成為從這種趨勢中獲益的公司之一。幾乎有一半的聯(lián)機(jī)客戶將研究互聯(lián)網(wǎng)上的自動保險，超過四分之一的客戶現(xiàn)在愿意在網(wǎng)上購買。? 對保險中介人的影響 ? 對保險公司的影響 ? 由于網(wǎng)上關(guān)鍵大眾的數(shù)量不足 網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展現(xiàn)狀175。 v 經(jīng)營成本低 v 信息量大，且具有互動性 v 有利于促進(jìn)保險宣傳和市場調(diào)研的電子化，加快新產(chǎn)品的推出 v 節(jié)省營銷時間，加速新產(chǎn)品的推出 和銷售 我國網(wǎng)絡(luò)保險面臨的挑戰(zhàn)175。 網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展現(xiàn)狀 網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展基礎(chǔ) 175。 網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展基礎(chǔ) 175。 我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀175。 v 設(shè)立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加。 我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀175。　　網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)與前景金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的平臺。 服務(wù)個性化。 網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)與前景業(yè)務(wù)智能化、虛擬化。175。175。通過網(wǎng)絡(luò)與銀行來往的消費(fèi)者能夠了解信用卡、抵押貸款、教育貸款以及個人貸款限額等信息，并可以申請上述貸款互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)175。 我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)175。 互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)175。讓服務(wù)人員把時間花在對談上? 充分發(fā)揮交換機(jī)的功能? 服務(wù)人員易取得所需資料? 一站式服務(wù)? 結(jié)合資料庫行銷? 主管有好的工具以管理其人員視像 Call enter小亭小亭小亭小亭代理代理代理代理代理The Inter amp。系統(tǒng)具擴(kuò)充性175。服務(wù)品質(zhì)一致化175。人員績效可量化175。 三個新客戶中有一位是現(xiàn)有客戶介紹而來三個新客戶中有一位是現(xiàn)有客戶介紹而來175。 1996年 12月的調(diào)查 :* 第一直接銀行第一直接銀行 87%的客戶對服務(wù)非常的客戶對服務(wù)非常 /相當(dāng)滿意相當(dāng)滿意* Barclays amp。 吸引年齡在吸引年齡在 25到到 44歲之間的客戶數(shù)兩倍于其歲之間的客戶數(shù)兩倍于其 它傳統(tǒng)銀行它傳統(tǒng)銀行 無分支機(jī)構(gòu)銀行實(shí)例 第一直接銀行 (4)175。 特殊產(chǎn)品：處理更多復(fù)雜交易如抵押貸款、特殊產(chǎn)品：處理更多復(fù)雜交易如抵押貸款、 保險、投資及外幣兌換、金融投資顧問等保險、投資及外幣兌換、金融投資顧問等? 作為電話服務(wù)的補(bǔ)充， 1997夏季試用電腦銀行，使用自己的網(wǎng)絡(luò)和軟件，而非因特網(wǎng) 1997年增加至 750,000個客戶175。 通過通過 Midland銀行的銀行的 ATM網(wǎng)絡(luò)提取現(xiàn)金網(wǎng)絡(luò)提取現(xiàn)金175。服務(wù)： 對公 amp。 人員及設(shè)備成本比例為 10:1Call Center 應(yīng)用的領(lǐng)域? 信用卡客服行銷中心? 銀行電話理財中心? 航空公司定位中心? 電信局客服中心? 保險公司客服中心? 水、電、瓦斯公司服務(wù)中心? 電話行銷? 帳款摧款? User Help DeskCall Center在銀行的應(yīng)用 信用卡 客戶服務(wù) 補(bǔ)寄帳單 帳單爭議處理 商品資訊 新卡申請 信用卡掛失 催收 電話行銷 授權(quán) 存款余額查詢 開戶轉(zhuǎn)帳 金融卡掛失活期轉(zhuǎn)定存 支票止付定存到期續(xù)約 預(yù)約交易支票簿申請 投資組合試算公用事業(yè)費(fèi) 產(chǎn)品資訊用扣繳 放款 小額貸款 申請 貸款余額 查詢 貸款利息 查詢無分支機(jī)構(gòu)銀行實(shí)例 第一直接銀行 direct bank (1)? Midland Bank附屬銀行， 1989年底成立 完全依靠電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)?? 一年一年 365天天 amp。 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)代替 PABX的作用Call Center 的 計 劃 Call Center 人 員技術(shù)商業(yè)策略 操作Call Center 建設(shè)的步驟? 確立企業(yè)之目標(biāo)? 選擇一個具有 CTI能力的交換機(jī)? 選擇一個穩(wěn)定及開放的 IVR系統(tǒng)? 選擇一個開放的資訊應(yīng)用平臺? 選擇一個 CTI中介軟件Call Center 成本分析175。 帶有編程 ACD的 PABXv 帶有出口點(diǎn)的 PABX控制外部服務(wù)器175。 PABXv 人工控制來電分配v 呼叫者控制來電分配175。大型且集中式? 以利潤為導(dǎo)向? 以服務(wù)為主? 專業(yè)的人員? 個人化的服務(wù)? 有目標(biāo)的行銷? 分散式綜合服務(wù)中心的進(jìn)化175。一致的處理方式175。以量為主175。一個滿意的客戶會告訴三至五個其他的人客戶關(guān)系處理客戶聯(lián)系投訴處理客戶致歉客戶服務(wù)潛在的銷售客戶的交叉銷售關(guān)聯(lián)銷售Call Center的 分類Call Center的演進(jìn)175。95％的顧客會繼續(xù)與您往來，如果他的抱怨獲得訊速解決并且達(dá)到滿意程度175。對每個抱怨，隱含有另 26個客戶有相同的問題 (其中有 6個是嚴(yán)重的問題 )175。 混合