【正文】 B．解決 a) 針對(duì)客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋； b) 若客戶來訪二次。 B．解決 a) 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步； b) 征求各方意見，制定合理的獎(jiǎng)金制度； c) 加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公； d) 個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。 B．解決 a) 了解現(xiàn)場銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能； b) 多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具； c) 營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。 B．解決 a)每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； b)依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤； c)電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭； d)每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法； e) 盡量避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 2．任意答應(yīng)客戶要求 A．原因 a)急于成交； b)為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)； B．解決 a) 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力； b) 確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請(qǐng)示； c) 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素； d) 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核； e) 明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 56 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 1．產(chǎn)品介紹不詳實(shí) A. 原因 a) 對(duì)產(chǎn)品不熟悉； b) 對(duì)競爭樓盤不了解； c) 迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。”這個(gè)例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度 如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為機(jī)器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想。 5．反問巧答法 反問巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，適時(shí)對(duì)客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 55 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 4．截長補(bǔ)短法 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。 2）這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。” 銷售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價(jià)上漲這么快，趕早不趕晚呀！” 分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財(cái)力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。 2）這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： 1）這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多，并有獨(dú)到見解的客戶。”銷售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒聽懂我的意思。這種方法又叫迂回否定法。 2）這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： 1）這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多，并有獨(dú)到見解的客戶。”銷售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒聽懂我的意思。這種方法又叫迂回否定法。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。 3） 對(duì)固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。 2） 針對(duì)問話。 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)： 1） 態(tài)度委婉。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實(shí)在糟糕透頂”。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬地對(duì)待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。 技巧篇 /如何處理客戶異議 52 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 1． 直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 4．謹(jǐn)慎回答，保持沉著 對(duì)客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實(shí)現(xiàn)的承諾。例如，對(duì)于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒理解錯(cuò)的話，您的意思是 ……” 這種討論方式有利于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點(diǎn)。對(duì)客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點(diǎn)和建議。 例如對(duì)客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。他們我行我素，對(duì)于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對(duì)待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。 4）厭惡推銷癥者這一類銷售人員對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 2）讓步者有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會(huì)有很多弊端。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時(shí)，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認(rèn)為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。 16）開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達(dá)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同?？蛻魧?duì)銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。通過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼， 對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。特別是在涉及到產(chǎn) 品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶形成有效的說服力。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為 你真的不行。在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。 4）自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。 3）喜歡隨時(shí)反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見， 并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。放棄購買是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近購買者的 要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍） 及物業(yè)管理。放棄購買的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊環(huán)境不好， 項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。 43 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 技巧篇 /說服客戶的技巧 放棄購買的原因 是尋找到了更合適的項(xiàng)目、工程延期使客戶對(duì)項(xiàng)目信心下降，還有就是未爭取到理想價(jià)位。 決定客戶最終購房的原因有： 第一是客戶是否有承受能力（指總價(jià)款）； 第二是對(duì)銷售人員是否認(rèn)可； 第三是對(duì)項(xiàng)目是否認(rèn)可?？蛻魶Q定購買的三個(gè)原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。 技巧篇 /說服客戶的技巧 42 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 技巧篇 /說服客戶的技巧 5）客戶最終決定購買的三個(gè)重要原因？放棄購買的三個(gè)最重要原因？ 客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點(diǎn)。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。作為一個(gè)銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。用客觀事實(shí)說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營造一個(gè)較輕松的銷售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺你時(shí)刻都在為他考慮。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。有自信，一方面是對(duì)自己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。自信具有 感染力 ，售樓人員有信心，客戶會(huì)被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動(dòng)。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會(huì)使銷售一開始就失敗了。 技巧篇 /說服客戶的技巧 40 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 12. 談判的關(guān)鍵在于 ： 主動(dòng)、自信、堅(jiān)持 1）售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。 銷售人員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。 10． 提問題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果 “您對(duì)這種商品有興趣？” “您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？” 這樣的問話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售人員不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。 38 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 9． 用明朗的語調(diào)講話 ： 明朗的語調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對(duì)方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的 評(píng)論和態(tài)度是很有說服力的。 7． 利用其他客戶 ： 引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。”這么一來，就必定完了。優(yōu)秀的銷售員會(huì)把心思多一 些用在怎樣 籠絡(luò) 剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯(cuò)，挺值的”的時(shí)候，