【正文】 樓一戶等較有個性的房型，得到了成功。 2．感情沖動型特征： 天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策： 除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以 了解其心中的真正需要。 5．喋喋不休型特征： 因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 技巧篇 /分析客戶戶型及對策 /按性格差異劃分類型 26 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 技巧篇 /分析客戶戶型及對策 /按性格差異劃分類型 6．盛氣凌人型特征： 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬置業(yè)顧問，常拒推銷員于千里之外。 8．畏首畏尾型特征： 購買經(jīng)驗缺乏，沒有主見，不易作決定。 對策： 謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。 對策： 追查顧客不能決定的真正原因。 對策： 進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。 對策： 對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。 中年客戶特征： 這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來， 努力想使自己活得更加自由自在。 28 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 企 業(yè) 家 ： 心胸開闊 ,思想積極 ,能當(dāng)場決定是否購買 ，可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理 ,再熱忱介紹商品 ,很 快的可以完成交易 。 醫(yī) 師 ： 經(jīng)濟情況良好思想保守 ,常以此自我炫耀 ，應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格 ,很容易達(dá)成交易。 工 程 師 ： 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 ，惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 ,尊重他的權(quán)利 ,才 是最有效的作法。 退 休 人 員： 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢 ，以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭 敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望 技巧篇 /分析客戶戶型及對策 /按職業(yè)類型劃分 30 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 推 銷 員 ： 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 ，在推銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知 識性和專業(yè)能力會很容易成交。 技巧篇 /分析客戶戶型及對策 /按職業(yè)類型劃分 31 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 技巧篇 /逼定的技巧 1． 鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心 ： 1）搶購方式（利用現(xiàn)場 SP讓客戶緊張）； 2）直接要求下決心； 3）引導(dǎo)客戶進入議價階段； 4）下決心付定金； 在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。 技巧篇 /逼定的技巧 33 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 3. 直接強定 ：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式： 1）客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行； 2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買； 3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶； 4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。 技巧篇 /逼定的技巧 34 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 技巧篇 /逼定的技巧 5． 熱 銷 房 屋 ： 對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場 有人成交等）達(dá)到成交的目的。以上只是銷售過程中，與客戶接觸 時的一些機會點?！? 35 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 1． 斷言的方式 ： 銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。” “這個銷售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？” 客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。強迫銷售和自夸的話只會使 客戶感到不愉快。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。事實 也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。因此， 無視在場的人是不會成功的。 8． 利 用 資 料 ： 熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得 開朗些。 “您對這種產(chǎn)品有何感受？” “如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？” 技巧篇 /說服客戶的技巧 39 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 11． 心理暗示的方法 …… 使用肯定性動作和避免否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。 客戶買房最主要的三個重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價格。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值） 和品質(zhì)。 44 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 1．銷售員的一些不良習(xí)慣 1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易 引起客戶的不信任感。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。 5）過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。 6）言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達(dá)實在是語無倫次。 10）說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。 技巧篇 /如何塑造成功的銷售員 46 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 12）態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。 14）使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。 17）懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。 技巧篇 /銷售員類型的劃分 48 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 3）怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。 技巧篇 /銷售員類型的劃分 49 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 5）電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。 6）本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)： A任何時候都認(rèn)為自己正確； B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人； C無法接受別人的意見。下面是處理異議的幾種技巧： 1．分擔(dān)技巧 分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。 技巧篇 /如何處理客戶異議 51 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 3．重復(fù)問題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。 5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對 無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。這種方法又叫下面進攻法。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中，還沒有人這樣講，他們都認(rèn)為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 53 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 2． 間接否認(rèn)法 間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn) ……” 以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 2． 間接否認(rèn)法 間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn) ……” 以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 54 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 3． 轉(zhuǎn)化法 即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。 銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點： 1）采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色， 當(dāng)機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。 技巧篇 /房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法 57 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 3．未做做客戶追蹤 A．原因 a)現(xiàn)場繁忙，沒有空閑； b)自以為客戶追蹤效果不大； c)銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。 技巧篇 /房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法 58 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 5．對獎金制度不滿 A．原因 a) 自我意識膨脹，不注意團隊合作； b) 獎金制度不合理； c) 銷售現(xiàn)場管理