【正文】 案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當她打開影集時才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點褶皺。案后語：促銷員之間上班時聊天似乎是許多賣場普遍存在的現(xiàn)象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會驚訝！“促銷員上班時間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度，更是為了規(guī)范員工的行為，促進銷售的必要措施。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答。“唉，我聽見了。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。上述案例，營業(yè)員小姐因為怕顧客換貨，而歪曲國家有關規(guī)定?！钡覀兊姆諉T小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關政策的顧客可能蒙哄過關；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化?！卑负笳Z：銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應當是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識還不是很強，往往忽略了商品的質(zhì)量給顧客帶來的麻煩及后面的潛在危機（不愿再來購買），另一方面，商品質(zhì)量問題會使公司的信譽度在消費者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質(zhì)量（商品質(zhì)量與服務質(zhì)量）是商業(yè)企業(yè)的生存之本。還有就是你們修表時間太長，別的商場一般是一個星期，而你們要半個月，這樣很不好?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你。多長時間可以取貨？”“至少要15天。”“小姐，不會吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的?！薄澳钦?，我買了才14天，9月1日買的，應該可以換貨。”小姐又按了一次說“喲，是有些問題。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，里面全是霧氣。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因為返工的代價不僅耗人耗財耗力，而且 “亡羊補牢” 會不會為時晚矣？案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業(yè)小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。案后語：新店剛開業(yè)，工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務用語的良好習慣，這一點暫且不論，但他們連基本的服務意識與服務態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實在讓人不堪忍受。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問服務人員應該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。發(fā)掘顧客，幫助顧客，留住顧客，不是前臺部一個部門的事，而是公司所有部門，所有人的責任。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。楊先生考慮到費用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補休。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領略到了異域風情。高興的是，服務中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進行了解?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。案后語：以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的，但它同樣給我們的服務工作帶來了啟示：良好的服務素質(zhì)與服務態(tài)度是我們服務好的關鍵因素，在我們的日常服務工作中，很多時候態(tài)度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。并且一再強調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴?！痹掃€沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。 案例23：失敗的服務2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織。此案例也給了我們一個啟示，對于廠家的售后服務，我們不能報太高的期望。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細致、充滿人性化的服務他還是第一次遇到。老人又向火車站工商所進行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場?；丶液?，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。（雙輸）今后在我們的賣場培訓中，一定要適時地向我們的促銷人員引導正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”?？偱_小姐將顧客帶至家電服務中心，家電服務中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。切記不要因小失大。這種事情不僅使顧客對商場的信譽度下降，而且會影響銷售。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當而壞，并于一周前來維修。簡單的事處理不好就會造成較大的影響，本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因為躲避而變成接受書面警告。案后語：促銷員的做法實在不應該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當事人，就留了一句話給這個促銷員“要么找到她，要么你……”同時告訴她，如果當事人不出來向顧客道歉將嚴肅處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過，并上前問個究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。兩人就有了爭執(zhí)，促銷員動作又有力一點，拿到購物車就跑了。年輕的促銷員和年輕的女顧客。案后語：對現(xiàn)代商場服務而言，來商場購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務，如果每個人都能做到像李娜那樣，那么我們商場的企業(yè)形象與口碑會越來越好。而李娜卻說：“這是我們應該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的。當時李娜了解到顧客的家離商場較遠，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。在服務方面如果站在顧客的角度考慮問題，很多事情就會迎刃而解，復雜的事情就會變得簡單。案后語：支票確應由顧客自己來填，但出于為顧客更好地服務，特殊情況下，替顧客填寫支票也不是不可以，但要認真仔細；即使由于自己不會填寫，也應向顧客講明情況，請顧客理解，而不是冷漠地拒絕；當然你也可以請財務人員或收銀管理人員幫助填寫，為顧客辦點實事。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點鐘。顧客花費了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因為無人看管，已經(jīng)被還原到原處了。顧客很失望，到商場外找司機來填，沒想到司機也填錯了。顧客說：“慢慢寫不會錯的。這時顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。作為管理人員必須要有危機意識，居安思危！案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走2002年7月3日上午八點，一名五十來歲的女顧客走進某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。失去了顧客，失去了營業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)?！闭f完便走開了，兩位小姐更氣了！案后語：價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓與教育上，一定要加強員工對標價簽管理的認識，提高大家的崗位責任心。“！”，“但上面擺的就是這樣的。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴?！必撠熑寺牶蟊阏f“，就這樣吧。主管到后提出去復核價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，因為缺貨，所以擺的就是這個。付完款后便隨意看了一下小票，“鮮橙多”!當下便詢問收銀員是怎么回事。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。這種漠不關心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。案后語：賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍?，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿?，F(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設施都可以很快解決，關鍵是軟件——“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關鍵就是——“人”，更確切地說就是人的服務水準。售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語?！卑负笳Z：該售貨員的言行嚴重違反了公司的服務要求。后來顧客自己看到了標有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。如果確實沒有大碼衣服，小姐應該向顧客說明原因，并盡快補貨，保證賣場不會脫銷。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點容易皺，看你喜不喜歡咯”。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。 所以，提高和強化促銷員服務意識是我們長期而艱巨的任務。 案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果，對服務崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因為運用站在顧客角度上進行現(xiàn)場“勸說”而實現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃?。?！”、“小心口紅！??！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出