20xx3工程部客戶服務(wù)培訓(xùn)(參考版)
2025-01-18 22:34本頁面
【正文】 ? 與客戶一起成長， 讓錦華在 投訴中完美。 ? 我們１％的失誤，對二客戶而言，就是１００％的損失。 ? 客戶是最稀缺的資源， 是錦華存在 的全部理由。 ? 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活斱式。 ” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。” ? “這是公司的規(guī)定?！? ? “這種問題不關(guān)我的事，請去問 ?！? ? “一分價錢一分貨。 ? 我也是一位絕對不會再上門的顧客。 ? 當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。 有這樣一些故事 …… 就這樣被你 征服！ 2022/1/3 工程部：張劍峰 好的服務(wù)會給我們帶來什么？ 1 ? 給個人和團隊帶來榮譽感，提升認(rèn)同度 2 ? 給予客戶的產(chǎn)品愉悅度，提高客戶滿意度 3 ? 加強客戶的忠誠度，促進客戶事次消費 4 ? 形成產(chǎn)品口碑傳逑，帶來新的客戶群體 5 ? 提升企業(yè)品牌競爭力，提高企業(yè)社會地位 2022/1/3 工程部：張劍峰 服務(wù)的戰(zhàn)略本質(zhì) 短期戓略意義 ?服務(wù) =利潤的源泉 ?給個人帶來利益，給企業(yè)帶來利潤 ?案例：海底撈，好工人，紫荊花油漆 長期戓略意義 ?服務(wù) =企業(yè)生存的基礎(chǔ) ?創(chuàng)造并留住客戶，客戶資源是企業(yè)永續(xù)發(fā)展的勱力 ?埻總単客：口碑相傳是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ) 下一個十年我們是否依然在一起 ?生活案例： google/百度，淘寶 2022/1/3 工程部：張劍峰 客戶 服務(wù) 的 閉合鏈 有口皆碑 增加利潤 擴展 員工得益 公司 得益 2022/1/3 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2022/1/3 工程部：張劍峰 客戶流失的原因 失去的 客戶 百分比 原因 1% 逝世 3% 遷居 5% 發(fā)展了其他興趣 9% 不滿產(chǎn)品的素質(zhì) 14% 公司喪失競爭力 68% 服務(wù)人員對客戶需求漠不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度欠佳 2022/1/3 工程部：張劍峰 ? 一 個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， 24人不滿但并不投訴 ?一 個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ， 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ?投訴 者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ?投訴 者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持 關(guān)系 一個 不滿 的客戶 2022/1/3 工程部：張劍峰 ?一個滿意的顧客會告訴 15人 ?100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ?維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ?更多地購買并丐長時間地對該公司的商品保持忠誠 ?購買公司推薦的其他產(chǎn)品并丐提高購買產(chǎn)品的等級 ?對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并丐對價格也不敏感 ?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的客戶 2022/1/3 工程部：張劍峰 好顧客的自白書 ? 我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞 ? 當(dāng)我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。沒有發(fā)票，您看行么？ ” 德邦傅麗麗版： 傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 ” 網(wǎng)絡(luò)版 2電話卡： 有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機欠費了，隨口問了一句： “ 有移動充值卡嗎？ ”服務(wù)員回答： “ 請您稍等。科特勒曾提出消費行為三階段論：在商品短缺時，消費者追求物質(zhì)和數(shù)量的滿足；當(dāng)商品數(shù)量豐富時，消費者開始追求商品的品質(zhì)；而當(dāng)不同品牌的商品功能和品質(zhì)都相近時，消費者則開始追求最能體現(xiàn)自己個性和價值的商品，進入感性消費階段 2022/1/3 工程部：張劍峰 2022/1/3 工程部：張劍峰 首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候 —— ?專門的 泊車 服務(wù)生，無車型歧視
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