【正文】 ” 注：這里需要說明的一個(gè)問題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的 ADSL 優(yōu)惠可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話（停頓）。是這樣，您公司的 **提到您公司一直都有在用 **公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對(duì) **公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對(duì)我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。這個(gè)開場白目的很明確：尋找近期有采購計(jì)劃的客戶。不知是否合適我簡單向您介紹下？” 分析 ：在這個(gè)開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時(shí)間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動(dòng)吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。是這樣，聽 **提到您是整個(gè)公司 IT 系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在 IT 方面十分有經(jīng)驗(yàn)了。 與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來 這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。 不管如何，在開場白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者 對(duì)打電話干擾對(duì)方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您。同時(shí)，禮貌用語可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話銷售人員本身。是不是這句話可以不問？”。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語。 另外，吸引 對(duì)方注意力的辦法還有： 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等； 談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對(duì)您也有幫助”； 談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章”； 贊美他，如“我聽您同事講您在領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”； 引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看 (假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話 )”； 有時(shí)候電話銷售人員的聲音就 可以吸引對(duì)方。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是 **公司 的 ***，我知道您的長途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè) 銷售 代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們 公司 IP 電話卡在促銷，你買 500 元的 IP 電話卡，我們送您 400 元，基本上節(jié)省了一半。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體 現(xiàn)是不同的。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。所以，我想與您通過電話簡單交流一下 (停頓 )。天地銷售 培訓(xùn) 公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè) 服務(wù) 公司 。 開場白的 5 個(gè)要素開場白一般來講將包括以下 5 個(gè)部分： 例如：“您好！我是天地銷售 培訓(xùn) 公司 的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾 (停頓 )介紹我給您打這個(gè)電話的 (假如有人介紹的話 )。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說對(duì)于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。請(qǐng)問您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？ 電話銷售技巧開場白 開場白或者問候是電話 銷售 人 員與客戶通話時(shí)在前 30 秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話?！? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：您的朋友在 網(wǎng)絡(luò) 公司 ，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊?！? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：先生，您太客氣了。您看是（明天）或（后天）比較合適。 （４）“你把資料寄過來，讓我先看看再說。 （３）“我很忙，沒有時(shí)間?！? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來拜訪您，請(qǐng)問您（明天）有空，還是（后天）有空？ （２）“我對(duì)你們的產(chǎn)品沒有興趣。 當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。 電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途 徑。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。 第二、寒暄贊美并說明意圖。 電話行銷的步驟 成功的電話行銷一般有以下幾個(gè)步驟： 第一、問候客戶，做自我介紹。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說： XX 總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟 ,? 哦，明天您沒時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎？不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間? 好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。 價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。（ 5）“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。（ 4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。（ 3）“我還要考慮考慮” /“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。 真 實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面： 需要方面，有幾種表現(xiàn)形式（ 1）“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客 戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。 非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種： 客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。 六、介紹自己的產(chǎn)品 電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶： 七、處理客戶的反對(duì)意見 介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出 應(yīng)對(duì)的話術(shù)。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。即銷售員要在 30 秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事： 我是誰，我代表哪家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆]人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對(duì)任何人來說，都是浪費(fèi)時(shí)間。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢？您看我什么時(shí)候方便打過來，要 不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。 ，假裝認(rèn)識(shí)，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是 XX公司 XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。 （不按 0 轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺(tái)。 四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通 資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī) ，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺(tái)的話術(shù)： 候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。 選擇客戶必須具備三個(gè)條件： 有潛 在或者明顯的需求； 有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品； 聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。 三、客戶資源的收集 既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其 聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。打電話之前 ,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上 ,以免由于緊張而 語無倫次 , 電話打多了自然就成熟了。而是給我們自己足夠的信心。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。 （ 2）善于總結(jié)。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)： （ 1）擺正好心態(tài)。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。 ( 3 ）建立行政執(zhí)法責(zé)任制的目的是遵循權(quán)力與責(zé)任相一致的原則，在行政機(jī)關(guān)執(zhí)法過程中，給行政權(quán)力套 上責(zé)任的枷鎖。 ( 2 ）建立行政執(zhí)法責(zé)任制要從運(yùn)作機(jī)制上下功夫，通過加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、深入普法、建立各種運(yùn)行規(guī)則，達(dá)到嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法的目標(biāo)。 ( 1 ）行政執(zhí)法責(zé)任制是假設(shè)行政執(zhí)法會(huì)出錯(cuò)，針對(duì)行政機(jī)關(guān)可能不依法執(zhí)法或不適當(dāng)執(zhí)法而建立的行政機(jī)關(guān)承擔(dān)過失的制度。要求政府及其工作人員加強(qiáng)廉政建設(shè)，杜絕腐敗現(xiàn)象，做到用 權(quán)為公、執(zhí)政為民，決不 以權(quán)謀私、化公為私?？冃Ъ凑臉I(yè)績和效率，公共行政必須核算行政成本，講究行政投入、行政產(chǎn)出、行政績效。務(wù)實(shí)就是要深入基層，深入實(shí)際，深入群眾，踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)扎扎實(shí)實(shí)工作，老老實(shí)實(shí)做人。就是實(shí)行政務(wù)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，建設(shè)“陽光政府”。政府在行使公共行政權(quán)力的過程中，必須規(guī)范行為，依法行政。即在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行宏觀 調(diào)節(jié)。即必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。即以民為本，真正做到為群眾誠心誠意辦實(shí)事，盡心竭力解難事，堅(jiān)持不懈做好事。 56 ．服務(wù)型政府也就是為人民服務(wù)的政府，它是在公民本位、社會(huì)本位理念的指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架中，把政府定位于服務(wù)者的角色，并