旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德(參考版)
2025-01-18 15:19本頁面
【正文】 1 你剛才說你是誰？ 1 禁止 …… ；不準(zhǔn) …… ；嚴(yán)禁 …… ；不得 …… ；違者罰款；嚴(yán)懲。 1 你最好 …… 之前給我們打電話，否則我們就下班了。 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 這不可能。 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能。 牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。 自己看。 20 客人滿意率在 90%以上。 18 你的導(dǎo)游語言要遵行八言原則“言之有理，言之有物，言之有據(jù)，言之有情，言之有趣，言之有神，言之有禮，言之有喻”。 16 導(dǎo)游詞講解有針對(duì)性，婦女、小孩，不同地區(qū)人，怎么講才能引起客人興趣，觀其表情，愿意不愿意聽。 14 你所講的景點(diǎn)導(dǎo)游詞，有沒有修辭方法，對(duì)景物進(jìn)行形象化表述，例如夸張、比喻，需要有豐富的語言詞匯、形容詞來描述。 12 講解面對(duì)客人，適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言，做到聲情并貌。 【 分析 】 在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點(diǎn)游客，這是對(duì)游客的極大的不尊敬。小王百思不得其解。游客很準(zhǔn)時(shí)，沒有遲到的。 錯(cuò)誤的數(shù)數(shù)法 2022年 7月 15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。 10 景點(diǎn)，尤其人文景點(diǎn)，內(nèi)涵是點(diǎn)到為止還是深步挖掘。 8 儀表整潔，證件帶沒帶全，接站牌子，社旗。 6 上車、下車清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)方式得當(dāng)（用手心朝上）每天出發(fā)前把游覽項(xiàng)目進(jìn)行一下預(yù)告和注意事項(xiàng)。 4 語音，語調(diào)具有節(jié)奏感，抑揚(yáng)頓挫。 2 用詞，語法標(biāo)準(zhǔn)，講解流暢。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？ 【 分析提示 】 在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。 我國旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟(jì)受益，熱情友好、賓客至上”，是旅游接待服務(wù)的精髓。 （五）敬業(yè)愛崗，忠于職守 （六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公 （ 7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 愛崗敬業(yè)、忠于職守是社會(huì)主義職業(yè)道德的基礎(chǔ)和核心，是社會(huì)主義職業(yè)道德建設(shè)所倡導(dǎo)的首要規(guī)范。問訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒。問訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。 不卑不亢、一視同仁的核心是平等 預(yù)定員的委屈 北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。 信譽(yù)第一就是要求每個(gè)旅游從業(yè)人員必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位，把它看作是企業(yè)的生命。 1996年 11 月 20日，國家旅游局決定制定 《 關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明
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