蔣東青企業(yè)危機(jī)管理課程培訓(xùn)(參考版)
2025-01-18 14:46本頁(yè)面
【正文】 危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點(diǎn) 三、危機(jī)中的有效溝通 認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾 說明你已經(jīng)認(rèn)清了問題 ， 正在采取措施 只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊 不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論 傳遞給大眾平易近人的感覺 不要對(duì)媒體說 “ 無可奉告 ” 要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法 不要停止溝通 員工 媒體 顧客 企業(yè) 危機(jī)中重點(diǎn)的溝通對(duì)象 三、危機(jī)中的有效溝通 在危機(jī)發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳 述關(guān)鍵信息 如果員工想要知道的事涉及機(jī)密，需解釋 不能公開的原因 如果企業(yè)要宣布一個(gè)困難的決定，應(yīng)該用 一種公平和體恤的方式 要為員工提供機(jī)會(huì)來提問及反饋 用你希望被對(duì)待的方式來對(duì)待員工 使用合適的發(fā)言人 ?員工大會(huì) ?部門會(huì)議 ?單獨(dú)會(huì)見 ?給在崗 員工 的備忘錄 ?給在家員工的信 ?免費(fèi)電話 ?員工簡(jiǎn)訊或公告牌 ?電子郵件 已經(jīng)發(fā)生的具體問題 問題是如何發(fā)生的 問題對(duì)顧客的影響 企業(yè)正在尋求解決問題的方式 為確保問題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施 企業(yè)會(huì)接受并樂意回答 顧客 所關(guān)注的問題 如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化 ， 顧客會(huì)得到告知 感謝 顧客 對(duì)企業(yè)的支持 打電話 ?寫信 ?顧客簡(jiǎn)訊或特殊公告牌 ?電子郵件 ?互聯(lián)網(wǎng)站 ?顧客熱線 及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通 盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息 讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè) 耐心面對(duì)媒體的追問 相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對(duì)立， 也不必過于謙卑 ?新聞稿 ?與個(gè)別媒體聯(lián)系 ?新聞發(fā)布會(huì) ?媒體采訪 ?電子郵件 ?聯(lián)系社論編輯 ?軟性廣告 ?狀況分析書 頁(yè) 1媒 體 危 機(jī) 處 理 流 程出 現(xiàn) 媒 體危 機(jī)媒 體 給 企 業(yè)發(fā) 函報(bào) 道 情 況是 否 屬 實(shí)N高 端 路 線與 高 端 建 立 關(guān) 系與 作 者 正 面 接 觸子 公 司 2 小 時(shí)內(nèi) 上 報(bào) 總 部是 否 由 總 部統(tǒng) 一 處 理總 部 統(tǒng) 一處 理Y子 公 司 自 行 處 理N對(duì) 文 章 內(nèi) 容 給 予 官 方 答 復(fù) 函側(cè) 面 做 工 作Y與 具 體 操 辦 人 談 判 商 榷 ，與 媒 體 合 作 ，爭(zhēng) 取 以 最 少 資 金消 除 危 機(jī)三、危機(jī)中的有效溝通 總 結(jié) 危機(jī)事件的種類 組織自身問題 意外事故 負(fù)面報(bào)道 外界謠言 危機(jī)公關(guān)處理 快速做出反應(yīng) 態(tài)度是關(guān)鍵 用一個(gè)聲音說話 積極與媒體溝通 做到坦誠(chéng)相待 總 結(jié) 制定危機(jī)管理計(jì)劃 識(shí)別潛在的危機(jī)類型 指定唯一發(fā)言人 成立危機(jī)管理小組 確定好溝通計(jì)劃 總 結(jié) 測(cè)試題 請(qǐng)按順序排列危機(jī)管理的七大步驟 （ C B E D F G A ） A、 建立危機(jī)隔離機(jī)制 B、 評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) C、 認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào) D、 制定企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 E、 防止?jié)撛谖C(jī)變成 F、 確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 真實(shí)危機(jī) G、 評(píng)價(jià)危機(jī)管
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