【正文】 我們所做的服務(wù)與言行須養(yǎng)成習(xí)慣，且發(fā)自內(nèi)。 九 不必付出金錢而你能幫他做的事。 二 翻倉(cāng)。 五 自愿泊，發(fā)自內(nèi)心的。 三 因?yàn)?[爽 ]會(huì)變成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 一、怎樣才是好的服務(wù)工作： 一 好與壞由誰(shuí)不評(píng)分。 ? 服務(wù)工作： 要給客戶良好的印象，要與此同時(shí)他建立客情，在銷售的同時(shí)必須做好服務(wù)工作。 ? 切忌：依約去電，勿讓客戶等你電話。若接洽對(duì)象不在，請(qǐng)留話及聯(lián) 絡(luò)電話、姓名。 藝文修為能改變你的氣質(zhì)見度。 注意說話上的禁忌。 配件：首飾不要過份夸張及昂貴。 頭發(fā)：整齊不過份華麗。 5M， 略微 斜角。 表情：關(guān)切、不緊張。 若為女性，裙子應(yīng)在膝下一點(diǎn)點(diǎn)。 若著西服、西裝襯衣須熨燙筆挺，領(lǐng)帶寬 小適中。 褲子不可太寬太窄，不要破損。 三 培養(yǎng)幽默感。 四、平易作風(fēng)： 一 多樣且正當(dāng)?shù)氖群谩? 三 坦誠(chéng)的態(tài)度，積極的心。 三、良好的個(gè)性： 一 認(rèn)同并贊美別人所認(rèn)同與贊美的事物。 三 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。 二、誠(chéng)摯的態(tài)度： 一 發(fā)自內(nèi)心的設(shè)身處地的關(guān)心顧客。 二 顧客使用有關(guān)知識(shí)。建立可靠性，可從以下幾個(gè)方向著手。 一個(gè)人在初次見到陌生人時(shí)，因?yàn)閷?duì)對(duì)方的不了解，會(huì)感到緊張、擔(dān)憂、恐懼，在推銷訪問時(shí)，通常這種情況會(huì)更嚴(yán)重。 ? 建立可靠性： 客情應(yīng)建立在相互信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)您的客戶相信你的一言一行，并與你無話不談時(shí)，你便和他建立了深厚的友誼。 五、要成為客戶的智囊。 三、每一客戶都要有不同的接觸方式。 ? 怎樣與客戶交往： 一、以會(huì)見客戶為樂。 三、贏得并留住客戶的方法 建立客情。 ? 客戶需求 一、客戶需求重要因素排行： 商品品質(zhì) 準(zhǔn)時(shí)交貨 貨源掌握 商品利潤(rùn) 即時(shí)處理要求事項(xiàng) 交貨正確 促銷活動(dòng) 即期 /逾期品處理 業(yè)務(wù)員拜訪頻率 業(yè)務(wù)專業(yè)性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% ? 銷售上的三個(gè)基本概念： 一 、怎樣幫助客戶賣好產(chǎn)品，以得到最大利益。所以聰明的業(yè)力員并不會(huì)急于推銷產(chǎn)品，而是先推銷自己，建立良好關(guān)系。好的客情建立之后，客戶會(huì)主動(dòng)關(guān)心你業(yè)績(jī)的達(dá)成，協(xié)助你照顧產(chǎn)品。 單元十一 客情建立 ? 課程目標(biāo)： 能夠了解客戶的需求，而提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，進(jìn)而與客戶建立良好的關(guān)系。 工作場(chǎng)所井然有序。 請(qǐng)排出先后次序 （三）時(shí)間處理技巧： 80/20原理：百分之八十的價(jià)值是來自百分 之二十的因子。 先做有趣的。 先做經(jīng)過籌劃的。 先做資料齊全的。 先做容易的。 （一）一般人的習(xí)慣排定 ： 先做喜歡做的。 四、列出達(dá)成目標(biāo)的各種途徑，并找出最佳途徑 要達(dá)成目標(biāo)的途徑不吸有一種，須先列出各種可行途徑，并從中找出最佳途徑。 （四）目標(biāo)必須有時(shí)限。 （二）目標(biāo)必須切合實(shí)際。 三、確立目標(biāo) 在做計(jì)劃時(shí)最重要的一個(gè)步驟是確立目標(biāo)。 二 、做計(jì)劃 許多管理者常以 [沒時(shí)間 ]作為不作計(jì)的介藉口，但是越不做計(jì)的人將越無時(shí)間。以下提供幾點(diǎn)時(shí)間管理的技巧，作時(shí)間運(yùn)用的參考。 （七）拖延。 （五）空想。 （三）事必躬新。 （一）在同一時(shí)間想做太多的事。如塞車、電話、會(huì)議訪客、應(yīng)酬、意外、天災(zāi)人禍等。所謂時(shí)間陷阱系指導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)的各種因素。 四、無法失而復(fù)得： 時(shí)間一旦喪失，則將永遠(yuǎn)不復(fù)還。 二、無法積蓄： 我們無法針對(duì)時(shí)間進(jìn)行 [節(jié)流 ]，不管愿意不愿意，我們都被迫依一定速率來消耗時(shí)間。 ? 何謂時(shí)間管理： 所謂時(shí)間管理，并不是如字面上所說的去管理時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間是不可控制的，不論你怎么努力，它總是按一定的速率來去，所以 [時(shí)間管理 ]的正確含義應(yīng)是指能正確的了解時(shí)間的特性，而做 [自我管理 ]。 ? 時(shí)間管理的重要性： 管理大師波德杜拉克曾表示 [大概沒有一樣事情，比時(shí)間的關(guān)照與尊重會(huì)可顯示有效經(jīng)營(yíng)者與無效經(jīng)營(yíng)者之差異 ]。盲目的超越目標(biāo)或低于目標(biāo)是很危險(xiǎn)的，應(yīng)使一切都在你的掌握之中。盡全力去答成。 一、計(jì)劃問題 二、客戶問題 三、競(jìng)爭(zhēng)問題 四、商圈問題 五、主管問題 六、促銷問題 七、自己?jiǎn)栴} 八、產(chǎn)品問題 ? 業(yè)績(jī)管理的改善： 結(jié) 論 在業(yè)績(jī)管理的工作中，首先要有明確，實(shí)際又可行的目標(biāo)。 九、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)評(píng)估。 七、與主管核對(duì)。 五、與競(jìng)爭(zhēng)者核對(duì)。 三、與客戶要求核對(duì)。作評(píng)估須多方面的考慮，不是只看業(yè)績(jī)的差異，還必須進(jìn)一步考慮客戶的要求是否給予滿足，主管交付的任務(wù)是否完成等，我們可以考慮的方向有以下幾點(diǎn)： 一、與目標(biāo)計(jì)劃核對(duì)。此類大多為阿婆店，只須稍加開心即可，因 其對(duì)業(yè)績(jī)的影響不大。此類客戶若不照顧，可能淪為 [狗 ]，若加以 培養(yǎng)，也許有成為 [明日之星 ]的機(jī)會(huì)。此類客戶賣場(chǎng)地點(diǎn)均佳，但可能因新開幕或 客情不足，只賣暢銷品，若能多加照顧，可望成為金牛。此類客戶為我們主要業(yè)績(jī)來源，必須盡 全力予以維護(hù)，其大多為前 20%客戶。 （三）假設(shè)你認(rèn)為額外的支援可使你達(dá)成業(yè)績(jī)時(shí)，請(qǐng)把你的建議告 訴你的主管，讓他協(xié)助你。 四、與主管 CHECK： （ 一）將您的計(jì)劃和主管 check。 （二）如何分配資源達(dá)成目標(biāo)。 （四）團(tuán)隊(duì)精神：你企業(yè)心是影響成功與否的主要關(guān)鍵。 （二）產(chǎn)品：產(chǎn)品類及產(chǎn)品力都應(yīng)加以評(píng)估運(yùn)用。 （五） 自我挑戰(zhàn)目標(biāo) ：必需設(shè)定目標(biāo)，迎接挑 戰(zhàn)，超越自己。 （三） 新產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì) ：看公司是否有新產(chǎn)品 上市或促銷案。 制定 /修正 計(jì)劃 評(píng)估 再執(zhí)行 實(shí)施 執(zhí)行 檢查 /反饋 檢查 ? 業(yè)績(jī)管理計(jì)劃： 一、業(yè)績(jī)目標(biāo)如何擬定： （一） 參考去年同期資料 ：如去年目標(biāo)及達(dá)成 率。 ? 何謂業(yè)績(jī)管理： 業(yè)績(jī)管理就是透過管理的手段使業(yè)績(jī)?cè)? 掌握之中達(dá)成。 單元九 業(yè) 績(jī) 管 理 ? 課程目標(biāo)： 能夠?qū)I(yè)績(jī)做有系統(tǒng)和管理，這個(gè)系統(tǒng) 括含計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估與改善四個(gè)步驟。如果你現(xiàn)在正處于劣境， [區(qū)域管理是 ]是解決問題的好方法；如果你現(xiàn)在想突破瓶頸， [區(qū)域管理 ]將幫你達(dá)成更高的業(yè)績(jī)。我們最害怕的是我們不知道的事，在銷售上，如果你不做管理的工作，便會(huì)陷于盲目和無知。 四、路線管理運(yùn)作： 依據(jù)各項(xiàng)考慮來排定拜訪路線，而完成下頁(yè)的路線管理表，你也可以檢討你目前的區(qū)域，看看原來的拜訪路線是否合理，請(qǐng)重新分析，完成次頁(yè)空白表。 （四）工作固定化：大概確定周期，讓客戶有心里準(zhǔn)備。 范例：可利用拜訪頻率來安排行程 項(xiàng)目 客戶分級(jí) 戶數(shù) 每月拜訪次數(shù) 大賣場(chǎng) A 1 30 購(gòu)物中心 A 1 30 連鎖店 B 1 20 小超市 B 1 15 雜貨店 C 1 5 攤點(diǎn) D 1 5 合計(jì) 三、路線管理的優(yōu)點(diǎn) （一）工作重點(diǎn)化：２０／８０法則， （二）工作效率化：避免人力、時(shí)間、費(fèi)用之消費(fèi)。 Step2:路線管理 一、路線管理 業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所屬的客戶，考慮各項(xiàng)因素后，擬訂最有效率之拜訪路線。 （一）客戶帳款使用及管理 （二）特殊客戶管理：對(duì)于交易或信用狀況等產(chǎn)生總問題的客戶給予 特別的關(guān)心。有些業(yè)務(wù)員推銷能力很強(qiáng)，任何商品一到了他手中，一定能創(chuàng)造很高的銷售量，但是他卻不懂得做威信調(diào)查及呆帳預(yù)防等工作，于是賣的越多，被倒的也越多。 （ 二）由客戶交易之單品分級(jí)管理 １、掌握重點(diǎn)產(chǎn)品旗艦之鋪貨點(diǎn)數(shù)、出貨箱數(shù)等狀況 ２、依據(jù)交易結(jié)構(gòu)比重，來研判商品推展不利之問題點(diǎn)，以擬定訂改善策略。 Ａ：增加客戶數(shù)：在原有通路上，找尋新客戶。 Ｂ：增加進(jìn)貨數(shù)量：使原有販賣商品的銷售增加，以增加進(jìn)貨量，如進(jìn)行ＳＰ活動(dòng)或改變陳列位置等。 二、客戶型態(tài)： 以零售通路分類，通路有以下幾種： 通路代碼 通路名稱 通路代碼 通路名稱 01 大賣場(chǎng) 08 酒店 02 超市 09 賓館 03 連鎖便利商店 10 夜店 04 量販店 11 咖啡屋 05 雜貨店 12 特殊渠道 06 學(xué)校零售店 13 其它 07 分銷商 14 ? 客戶分級(jí)： 依交易金額的高低分類 （一）以成交金額分級(jí) （二） 客戶分類之管理原則之部分商品金額分級(jí) 級(jí)等 K/A B C D 月交易額 XX$ XX$ $XX $XX 客戶類別 方針 拜訪頻率 助銷手段 舉例 K/A 穩(wěn)固占有資源支持 1天 /1次 POP、 堆頭陳列 沃爾瑪、家樂福 B 穩(wěn)固占有、搶占貨架、 替促銷提升銷量 2— 3天 /1次 POP、 店面陳列 全景超市、春柳超市 C、 D 維持供貨，少量多次 4天 /次 POP、 促銷品 大學(xué)生便民店 ? 客戶分級(jí)之運(yùn)用 （一）、由成交總金額進(jìn)行相關(guān)客戶分級(jí) 舊客戶挖深：將原有客戶的交易金額增加，使 C級(jí) — 》Ｂ級(jí) — 》 Ａ級(jí)。本單元謹(jǐn)就 [客戶管理 ] 及 [路線管理 ]兩項(xiàng)加以說明。 ? 區(qū)域管理是什么： 區(qū)域管理系指業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有銷售活動(dòng)，做有系統(tǒng)之管理，以成達(dá)所交付之銷價(jià)售與利潤(rùn)目標(biāo)。 ? 課程的重要性： 身為業(yè)務(wù)代表，你是在一定的區(qū)域內(nèi)與目標(biāo)客戶進(jìn)行商談，以達(dá)成銷售。 3：這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)。 Step4:業(yè)務(wù)員應(yīng)有的正確心理和行動(dòng)： 1：幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品，而享受其利益。 （ 2）：對(duì)商品本身的價(jià)值懷疑。 3：對(duì)于新的想法或事物沒有信心，需要更多的 證據(jù)。 Step3:客戶的心理障礙 1：客戶要下定貨決策時(shí)，心里會(huì)產(chǎn)生壓力。 3：看到對(duì)方為難的反應(yīng)或反對(duì)意見，覺得不必強(qiáng)求。 行動(dòng) 需要 興趣 注意 時(shí)間 需 要 程 度 A I D A Step2： 締結(jié)成交前的心理準(zhǔn)備 一：業(yè)務(wù)員的心理障礙： 1：臉皮薄，害怕被客戶拒絕，造成難堪，且自尊受損。因此，推銷過程可以說是在激發(fā)客戶對(duì)商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達(dá)到個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為的購(gòu)買點(diǎn)，我們便可在此時(shí)和其完成締結(jié)。 ? 締結(jié)成交的意義： 推銷過程蠅若是缺少了締結(jié)，就是不完整的，因此，取得定貨的承諾是銷售促成的主要目標(biāo)。 單元七