【正文】 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 。 b、政府部門對店鋪進(jìn)行的專項(xiàng)突擊檢查： ? 政府人員到訪時要詢問來訪者的身份，要求所有的政府人員 持有身份證明； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 60 ? 了解參觀目的，出現(xiàn)問題的地點(diǎn)，投訴的性質(zhì)和具體指導(dǎo)等； ? 要積極配合，根據(jù)檢查人員的部門和檢查的內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接待； ? 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到達(dá)前，請政府官員代表到休息處稍等片刻，在沒有與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系之前，不要向政府官員透 露任何店鋪細(xì)節(jié)或帶他們參觀； ? 有禮貌簡潔地回答有關(guān)問題。 a、書面通知： ? 如果收到政府有關(guān)部門發(fā)出的投訴通知。 b、清除溢出的化學(xué)制品和污染的化學(xué)物質(zhì)： ? 除了水外，不能將其他任何化學(xué)制品倒在地上； ? 不能將化學(xué)制品倒在垃圾里（如：易燃化學(xué)品、殺蟲劑、 清 潔劑、油漆和香蕉水等）。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 a、如果出現(xiàn)了危險化學(xué)制品溢出： ?當(dāng)發(fā)現(xiàn)溢出物時，本人要守住溢出物以免他人從上面走過去。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 55 e、后期檢查： ?店長、防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長和維修人員對現(xiàn)場進(jìn)行檢查， 評估損失情況； ?做相應(yīng)總結(jié)并分別提交公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人和區(qū)域防損經(jīng)理； ?由店長決定恢復(fù)營業(yè)時間； ?人力行政部做相應(yīng)的保險索賠手續(xù)。如果哪些顧客手上 的商品還沒付款，請留下商品從大門或最近的緊急出口撤 離，謝謝！ ” 重復(fù)這個廣播； ? 防損人員確保店鋪所以人員疏散出店鋪并鎖上所有的門。要求所有同事和顧客： 保持鎮(zhèn)定； ? 不能抽煙； ? 注意商品（或其他雜物）的墜落。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 53 7）自然災(zāi)害：地震 a、地震期間： ? 到桌子底下躲避，或跑至商品放置不多的地方； ? 保持冷靜不要恐慌； ? 遠(yuǎn)離門窗、懸掛物和商品堆放高的貨架； ? 照顧好身邊的顧客。 ” 并多次重復(fù)這個廣播信息； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 51 ?疏散疏導(dǎo)組人員聽從店長或值班經(jīng)理的指揮，依據(jù)爆炸或投毒 恐嚇疏散預(yù)案的程序作好店鋪的疏散工作； ?要求首先幫助顧客有秩序的離開店鋪； ?員工撤離后到指定的地點(diǎn)集合； ?防損部人員負(fù)責(zé)各出入口的控制工作； g、由店長或值班經(jīng)理和防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長安排人員對店內(nèi)所 有區(qū)域進(jìn)行檢查，尋找可疑爆炸物或可疑商品； h、利用店內(nèi)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)資料收集證據(jù)； i、防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)的檢查工作，并提供一 切證據(jù)和信息，接聽電話人員負(fù)責(zé)如實(shí)且完整的匯報電話內(nèi) 容，并做相應(yīng)筆錄工作； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 52 j、通知： ? 由店長或值班經(jīng)理在第一時間通知公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人； ? 由防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長在第一時間通知區(qū)域防損經(jīng)理； ? 由區(qū)域防損經(jīng)理在第一時間通知集團(tuán)防損副總監(jiān)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 49 6）炸彈或投毒恐嚇 如果接到炸彈或投毒恐嚇的電話，接聽人員要： a、保持冷靜； b、仔細(xì)聆聽威脅發(fā)出者在電話中的講話； c、向炸彈或投毒恐嚇發(fā)出者問以下問題并記下答案： ? 定時炸彈何時引爆或何時投放的有毒物質(zhì)？ ? 是什么類型的炸彈或何種有毒物質(zhì)？ ? 炸彈或有毒物質(zhì)放在店鋪的什么位置？ ? 炸彈是什么樣的或什么商品被投毒？ ? 炸彈或投毒恐嚇發(fā)出者從何處打來電話？ ? 為什么放置炸彈或投毒？ 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 50 d、在記錄以上的答案的同時，接聽人員還要記下來： ? 炸彈或投毒恐嚇者的聲音是男性還是女性，是年輕的還是 老的，以及其口音、音調(diào)和背景聲音； ? 通話時間。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 47 b、疏散程序： ?通過廣播播放疏散消息； ?疏散疏導(dǎo)組人員聽從店長或值班經(jīng)理的指揮，依據(jù)火災(zāi)疏散 預(yù)案的程序作好店鋪的疏散工作； ?要求首先幫助顧客離開店鋪； ?員工撤離后到指定的地點(diǎn)集合； ?防損部人員負(fù)責(zé)各出入口的控制工作； ?通知： ? 由店長在第一時間內(nèi)通知公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人； ? 由防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長在第一時間內(nèi)通知區(qū)域防損經(jīng)理； ? 如有新聞媒介的采訪，通知店長。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 45 f、通知： ?由店長在第一時間內(nèi)通知公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人； ?由防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長在第一時間內(nèi)通知區(qū)域防損經(jīng)理； ?如有新聞媒介的采訪，通知店長； ?凡搶劫事件，均屬犯罪行為，一旦確認(rèn)，店鋪人員應(yīng)依 法制止，打 110報警，同時要保護(hù)現(xiàn)場； ?搶劫事件危及人身安全的，店鋪人員依法進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 44 d、店長或值班經(jīng)理及防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長應(yīng)： ? 致電給派出所（公安局），將目擊者分開； ? 讓目擊者寫下所發(fā)生的事情，概括劫匪所說的話和外貌特征， 讓證人協(xié)助派出所（公安局）； ? 不要接觸新聞媒介采訪，可讓他們采訪警察； ? 保留犯罪現(xiàn)場直到公安人員到達(dá)現(xiàn)場，不要觸摸搶劫匪碰過 的任何東西。 c、記住搶劫匪逃走的方向和所使用的交通工具： 記下劫匪使用的車輛，如有可能還要記住劫匪逃走的方向， 在任何情況下，任何人都不能跟隨劫匪離開店鋪或當(dāng)劫匪 之面做任何記錄。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 43 4）搶劫事件： 遭到搶劫時： a、保持冷靜的頭腦，暫時服從搶劫犯的要求，尋找機(jī)會制服 罪犯，但在沒有把握時不要企圖阻止乃至捉拿罪犯。 d、在店鋪內(nèi)避免與當(dāng)事人發(fā)生磨擦，在需要退款時不要對其 進(jìn)行語言攻擊，不能當(dāng)面抄下當(dāng)事人的車牌號，不能繼續(xù) 與之發(fā)生爭吵； e、在無暴力事件發(fā)生時應(yīng)注意保護(hù)自己，不要跟隨憤怒或 有威脅性的顧客走出店鋪，留在店鋪里； f、如果當(dāng)事人持兇器、器械應(yīng)立即撥打 110報警，同時積極制止 暴力事件的發(fā)展； g、暴力事件發(fā)生時，店鋪人員應(yīng)主動制止，同時注意保護(hù)人身、 商品、財產(chǎn)的安全； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 42 h、能夠?qū)?dāng)事人由賣場引到辦公區(qū)的，可引導(dǎo)前往； i、確認(rèn)屬暴力事件的，店鋪人員在條件允許的情況下應(yīng)依法 進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)； j、注意在不必要時避免靠近危險人物或持械人員，避免刺激 事態(tài)發(fā)展； k、使用 110報警電話或最近的派出所（公安局）電話。然后詢問原 ? 傾聽顧客訴說，分析判斷； ? 一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況； ? 合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 39 b、顧客之間發(fā)生動手事件： ? 目擊員工應(yīng)第一時間通知店長或值班經(jīng)理和防損部， 不應(yīng)袖手旁觀； ? 將沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非， 不可偏袒； ? 注意自身安全，最好有兩名以上同事上前勸阻，盡可能將雙 方分開，并疏散圍觀群眾； ? 盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時， 更不可讓另一方顧客離開，必要時由店長或值班經(jīng)理決定 報警處理； ? 目擊員工要提