【正文】 績(jī)效考核關(guān)注的是目標(biāo)的完成情況，因此目標(biāo)管理和績(jī)效考核是一環(huán)扣一環(huán)的。作為銷售經(jīng)理，應(yīng)該掌握主管中心型和主體分工型、績(jī)效導(dǎo)向型和能力開(kāi)發(fā)型、業(yè)績(jī)主導(dǎo)和過(guò)程主導(dǎo)的目標(biāo)管理方法和類 型。銷售經(jīng)理在面談過(guò)程中要注意聆聽(tīng)代表陳述原因，使他們自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并幫助他們制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。 確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目的績(jī)效評(píng)價(jià)面談制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系建立工作期望 圖 5－ 2 績(jī)效考核的程序 績(jī)效考核面談 績(jī)效考核的主要目的是幫助銷售代表在工作中尋找差距，不斷加以改進(jìn)。一般說(shuō)來(lái)，完整的績(jī)效考核應(yīng)該遵循如圖5－ 2 所示的程序。值得注意的是，績(jī)效考核方法的采用沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，因企業(yè)管理水平及崗位工作情況的不同而有所差異。為了較好地達(dá)到績(jī)效考核的 目的，銷售經(jīng)理尤其要掌握績(jī)效考核的評(píng)估方法。 表 5－ 1 績(jī)效 考核系統(tǒng)的組成 組成部分 主要內(nèi)容 考核指標(biāo) 績(jī)效考核 被考評(píng)人所設(shè)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成情況，常常根據(jù)工作情況選銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售增長(zhǎng)率、主要產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率 定最為關(guān)鍵的 3－ 5 項(xiàng)指標(biāo)。 績(jī)效考核系統(tǒng)的組成 績(jī)效考核系統(tǒng)主要有績(jī)效考核、能力考核、工作態(tài)度考評(píng)這三個(gè)方面的內(nèi)容組成，如表5－ 1 所示。 2．績(jī)效考核 的目的 績(jī)效考核是一種手段，首先要明確目的，然后依此目的制定實(shí)施方案，這樣績(jī)效考核才會(huì)取得成效。為了提高管理效能，企業(yè)必須重視績(jī)效考核，充分發(fā)揮績(jī)效考核在管理中的作用。 績(jī)效考核的定義和目的 1．績(jī)效考核的定義 所謂考核，就是將目標(biāo)執(zhí)行后的結(jié)果，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，從而確定目標(biāo)完成的程度。從管理的角度而言，績(jī)效考核使得人才適得其所，激發(fā)他們努力的動(dòng)機(jī)。你認(rèn)為這種說(shuō)法是否正確？請(qǐng)簡(jiǎn)單談?wù)勀愕目捶ā? 硬性目標(biāo)是上級(jí)對(duì)下級(jí)所下達(dá)的必須強(qiáng)制完成的目標(biāo)，對(duì)于目標(biāo)的完成沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。因此，目標(biāo)管理在現(xiàn)實(shí)中不可能是單一存在的，必然和其他管理同時(shí)并存，形成多方互動(dòng)。 在醫(yī)藥市場(chǎng)中，目標(biāo)管理不僅僅是銷售經(jīng)理的事情，對(duì)于醫(yī)藥代表同樣存在著目標(biāo)管理。通常，目標(biāo)管理實(shí)行得越好，成本反而不會(huì)增加，因而有利于成本管理。 關(guān)于目標(biāo)管理與其他管理的關(guān)系 目標(biāo)管理是眾多管理方法中的一部分，與其他管理之間存在不可分割的關(guān)系。目標(biāo)的彈性必須是有尺度的。 4．消極的彈性 和積極的彈性 在目標(biāo)管理中注意目標(biāo)的彈性是有必要的，但是，目標(biāo)的彈性不能毫無(wú)根據(jù)的任意擴(kuò)大，我們應(yīng)該倡導(dǎo)積極的彈性，盡量避免消極的彈性。例如，學(xué)術(shù)會(huì)議召開(kāi)時(shí)并不能確定所有的重要客戶都能在預(yù)先定好的日期出席。例如，在進(jìn)行整體目標(biāo)的預(yù)算時(shí)，必須考慮到現(xiàn)實(shí)中超出預(yù)算的可能性，尤其是在銷售的高峰期應(yīng)該給予較多的預(yù)算，而不能完全按照平均量來(lái)設(shè)置預(yù)算。但是，硬性目標(biāo)的設(shè)置必須合理，并且在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中遇到困難時(shí)，上下級(jí)應(yīng)共同討論，以解決問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理應(yīng)該注意以下問(wèn)題： 1．設(shè)置硬性目標(biāo)的必要性 硬性目標(biāo)指的是上級(jí)對(duì)下級(jí)所下達(dá)的必須強(qiáng)制完成的目標(biāo)，這種情況在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中經(jīng)?？梢钥吹健５?，目標(biāo)管理本身也存在著一定 的缺陷，需要進(jìn)一步發(fā)展和完善。評(píng)價(jià)目標(biāo)的中心環(huán)節(jié)是根據(jù)工作業(yè)績(jī)的好壞做到賞罰分明，同時(shí)，通過(guò)認(rèn)真全面的分析，既肯定成績(jī)，又找出不足，從而確定新的目標(biāo)，為開(kāi)始新的目標(biāo)管理循環(huán)打下良好的基礎(chǔ)。在實(shí)施目標(biāo)的過(guò)程中，醫(yī)藥代表要及時(shí)將目標(biāo)完成情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)，銷售經(jīng)理要進(jìn)行必要的指導(dǎo)和檢查。 2．實(shí)施目標(biāo) 實(shí)施目標(biāo)是在分解落實(shí)銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照目標(biāo)體系的要求，分工協(xié)作，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。制定銷售目標(biāo)的前提是進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)和決策。因此，目標(biāo)管理是一種持續(xù)制定更高目標(biāo)、持續(xù)提高業(yè)績(jī)的管理方法。 目標(biāo)管理的過(guò)程 實(shí)施目標(biāo)管理，一般要經(jīng)歷制定目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)和評(píng)價(jià)目標(biāo)三個(gè)階段。但是，目標(biāo)管理需要目標(biāo)和過(guò)程相輔相成，不但重視業(yè)績(jī)導(dǎo)向，也要重視過(guò)程導(dǎo)向。 3．業(yè)績(jī)主導(dǎo)和過(guò)程主導(dǎo) 目標(biāo)管理是追求成果的管理方法。能力開(kāi)發(fā)型則是在設(shè)置目標(biāo)以后，著重培養(yǎng)銷售代表的市場(chǎng)開(kāi)拓能力、拜訪能力、時(shí)間 管理能力和溝通能力。與主管中心型不同的是，主體分工型是在總體目標(biāo)的指引下，將目標(biāo)具體落實(shí)到每個(gè)銷售人員身上，以分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)推動(dòng)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 1．主管中心型和主體分工型 主管中心型是由主管或銷售經(jīng)理?yè)?dān)任實(shí)施目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，自始至終都以主管或銷售經(jīng)理作為銷售中心，從而最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 目標(biāo)管理的類型 目標(biāo)管理作為一種完整的管理思想和管理方法，是以往管理理論的歷史延續(xù)，也是在管理實(shí)踐中逐步發(fā)展完善起來(lái)的。 ◆整體性 目標(biāo)管理將整體目標(biāo)分解為多 個(gè)局部的分目標(biāo)，由局部分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照目標(biāo)體系，逐層下放相應(yīng)的管理權(quán)。抓住了目標(biāo)，也就抓住了整體，管理才能卓有成效。 ◆系統(tǒng)性 管理組織是為了一定目的而建立起來(lái)的人工系統(tǒng)，管理活動(dòng)又必須在組織系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行，因而管理本身具有系統(tǒng)特性。 2．目標(biāo)管理的特征 ◆目的性 實(shí)施目標(biāo)管理能夠使企業(yè)在一定的期間內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)的目的非常明確，避免由于目標(biāo)不明確而使企業(yè)的發(fā)展失去方向，導(dǎo)致管理混亂。在確定企業(yè)總體目標(biāo)的時(shí)候，充分注意企業(yè)內(nèi)部各分目標(biāo)的確定和落實(shí)，從上到下構(gòu)成一個(gè)具有有機(jī)聯(lián)系的企業(yè)目標(biāo)體系，企業(yè)內(nèi)部和外部的各種目標(biāo)，都與完成組織目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起。它以一定時(shí)期內(nèi)（通常為一年）企業(yè)預(yù)定的最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)，使企業(yè)的各項(xiàng)工作都圍繞這一組織目標(biāo)而統(tǒng)籌運(yùn)作，以保證組織目標(biāo)的完成，因此，它是一種追求成果的管理方式。對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)中主管銷售的經(jīng)理來(lái)說(shuō)，尤其要掌握目標(biāo)管理的理論和方法，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥代表的人員管理。企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，都是圍繞組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的。銷售經(jīng)理應(yīng)該了解醫(yī)藥代表的需求，熟練采用各種激勵(lì)方式，對(duì)醫(yī)藥代表實(shí)施反復(fù)激勵(lì)，從而使銷售業(yè)績(jī)得到更大的提高。 按照馬斯洛的需求層次理論，人總是先滿足低層次需求再滿足高層次需求。但是，僅僅依靠培訓(xùn)的方式無(wú)法滿足進(jìn)一步提高醫(yī)藥代表銷售能力的要求，而需要在實(shí)踐中不斷改善。 【本講小結(jié)】 產(chǎn)品知識(shí)、工作態(tài)度、技能和習(xí)慣是銷售人員帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)必備的 條件。晉升儀式辦得比較隆重才能給員工留下較深刻的印象。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解下屬的此類意愿，注意給下屬提升的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀員工通過(guò)獲獎(jiǎng)的方式獲得認(rèn)可，從而得到滿足感和成就感。這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置可以結(jié)合實(shí)際的職位，比如設(shè)立“改善 服務(wù)獎(jiǎng)”、“明星計(jì)劃獎(jiǎng)”和“創(chuàng)新獎(jiǎng)”等。福利的內(nèi)容可以包括：免費(fèi)的美味工作餐、嚴(yán)格的社會(huì)保障、額外的商業(yè)保險(xiǎn)、送給員工比較流行的飲料或食品、報(bào)銷子女的部分入托費(fèi)或?qū)W費(fèi)、交通補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼、班車、住宅電話、健康保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄、購(gòu)買健身卡、送健身器械、節(jié)日禮金、職業(yè)保健、節(jié)日禮品、付錢為員工訂雜志以及為員工提供美容等等。此外，需要注意的是獎(jiǎng)金和業(yè)績(jī)之間要有準(zhǔn)確的關(guān)系 ，保證使員工心服口服。通過(guò)給員工發(fā)獎(jiǎng)金的形式，可以促進(jìn)員工努力完成公司最重要的目標(biāo)。 7．獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)金激勵(lì)是目前企業(yè)最常見(jiàn)的激勵(lì)手段，具有良好的激勵(lì)效果。對(duì)于迫切希望多掙錢的員工來(lái)說(shuō)，加薪的激勵(lì)作用更大。 6．加薪 對(duì)于大多數(shù)普通員工來(lái)說(shuō)，增加薪水是一件很有誘惑力的事情。其特點(diǎn)是：能顯著增強(qiáng)員工的自信心和成就感。其特點(diǎn)是：?jiǎn)T工的工作績(jī)效越好，所獲得的股權(quán)越多，從而對(duì)員工產(chǎn)生越來(lái)越強(qiáng)的激勵(lì)效果。 4．股權(quán)分配 目前很多大企業(yè)均采取股權(quán)分配的方案，尤其是針對(duì)中高層的領(lǐng)導(dǎo)者和骨干技術(shù)人員。比如：人力資源部門的員工可以參加人力資源協(xié)會(huì)；培訓(xùn)師可以參加培訓(xùn)師協(xié)會(huì)。 3．職業(yè)培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和個(gè)人發(fā)展前景。旅游激勵(lì)方式的特點(diǎn)是高層次、昂貴的獎(jiǎng)勵(lì)，并且可以離開(kāi)工作崗位。 2．旅游 旅游的激勵(lì)方式是指企業(yè)每隔一段時(shí)間，挑選出工作績(jī)效高的員工，給予外出旅游度假的機(jī)會(huì)。競(jìng)賽方式包括：每月銷售排名，打擂比賽，質(zhì)量比賽，季度狀元獎(jiǎng)等。競(jìng)賽的激勵(lì)方式能有效刺激員工的工作熱情、活力和新鮮感。需求永遠(yuǎn)都不會(huì)得 到滿足，銷售經(jīng)理可以利用這些因素，反復(fù)的刺激和激勵(lì)醫(yī)藥代表。 為什么要激勵(lì) 圖 4－ 4 激勵(lì)的循環(huán)圖 激勵(lì)的模式是指利用一定的刺激條件，使個(gè)體產(chǎn)生需求和動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程。因此，如果管理者努力消除帶來(lái)工作不滿意的因素，可能帶來(lái)平靜，卻不一定有激勵(lì)作用。”他的理論由兩個(gè)階段構(gòu)成：“衛(wèi)生要因 ”，即精神和物質(zhì)的環(huán)境，非切實(shí)重視不可，然后“調(diào)動(dòng)人們的積極性才會(huì)發(fā)生作用”。利沙伯大學(xué)企業(yè)心理學(xué)教授赫茲伯格創(chuàng)立的。 圖 4－ 3 馬斯洛的需求層次圖 3．赫茲伯格的激勵(lì)－保健理論 激勵(lì)－保健理論是最早由凱斯例如，工會(huì)為了提高薪水、增加福利、提高安全標(biāo)準(zhǔn)和就業(yè)保障而進(jìn)行談判，談判的焦點(diǎn)總是與滿足低層次需要直接相關(guān)。 2．馬斯洛的需求理論 根據(jù)馬斯洛的觀點(diǎn)，人總 是先滿足低層次需要再滿足高層次需要。所有的行為都是受激勵(lì)而產(chǎn)生的。銷售經(jīng)理很難完全理解下屬的行為方式，但是完全可以采用有效的激勵(lì)技巧來(lái)提高醫(yī)藥代表的工作投入和績(jī)效。 閱讀完上面的資料 后，你認(rèn)為王經(jīng)理這一做法是否合適？是否真的有助于下屬銷售水平的提高？如果是你，你將如何做？請(qǐng)簡(jiǎn)單敘述你的觀點(diǎn)。由于這名醫(yī)藥代表是個(gè)新手，銷售技巧和經(jīng)驗(yàn)都很匱乏，在與客戶談判過(guò)程中經(jīng)常出錯(cuò)。 王是某公司銷售部門的經(jīng)理，是一個(gè)能力很強(qiáng)、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)者。但是，在拜訪后的討論中應(yīng)該避免針對(duì)客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貶損評(píng)價(jià)。 ◆拜訪后 銷售經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)所做的紀(jì)錄 是協(xié)同拜訪后討論的主要依據(jù)。 ◆拜訪中 在拜訪過(guò)程中，銷售經(jīng)理應(yīng)坐在醫(yī)藥代表和客戶的視線之外，避免直接參與拜訪，以便讓醫(yī)藥代表自由發(fā)揮。從這一意義而言，拜訪前準(zhǔn)備和拜訪后的總結(jié)比拜訪本身更為重要。此外，協(xié)同拜訪需要考慮公司標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間安排以及地域性等原則，具體內(nèi)容見(jiàn)表 4－ 1。此外，在計(jì)劃中還應(yīng)該明確協(xié)同拜訪的目的和時(shí)間安排，避免銷售 經(jīng)理與醫(yī)藥代表之間產(chǎn)生沖突。 計(jì) 劃 安 排 執(zhí) 行 跟 進(jìn) 圖 4－ 1 協(xié)同拜訪的步驟 在協(xié)同拜訪的各個(gè)步驟中，計(jì)劃尤其重要。 2．協(xié)同拜訪的步驟 協(xié)同拜訪的特點(diǎn)在于銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表共同訪問(wèn)客戶，因此，在協(xié)同拜訪的過(guò)程中尤其要注意各方關(guān)系的協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按照科學(xué)的步驟實(shí)施拜訪。 ◆對(duì)醫(yī)藥代表的意義 醫(yī)藥代表可以在協(xié)同拜訪過(guò)程中與銷售經(jīng)理討論所碰到的困難，共同探討解決方法，有機(jī)會(huì)取得技巧表現(xiàn)的反饋和輔導(dǎo)，并了解銷售經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)情況的觀點(diǎn)和看法。 ◆對(duì)銷售經(jīng)理的意義 在協(xié)同拜訪中，銷售經(jīng)理可以直接觀察醫(yī)藥代表的工作技巧，可以直接評(píng)估每位代表的技巧表現(xiàn)和對(duì)產(chǎn)品的了解程度，從而收集資料向上級(jí)反饋。因此，協(xié)同拜訪的重大意義可以從以下三個(gè)方面理解： ◆對(duì)公司的意義 銷售是公司運(yùn)作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，銷售業(yè)績(jī)最終要靠銷售人員來(lái)實(shí)現(xiàn) 。 1．協(xié)同拜訪的意義 中國(guó)有句諺語(yǔ)“授之于魚(yú)，不若授之于漁”，深刻闡述了協(xié)同拜訪的意義。 協(xié)同拜訪 銷售輔導(dǎo)是從各個(gè)方面給予醫(yī)藥代表必要的幫助和指導(dǎo)的，而協(xié)同拜訪則是由銷售經(jīng)理和醫(yī) 藥代表共同拜訪客戶，讓醫(yī)藥代表從銷售經(jīng)理的言傳身教中提高業(yè)務(wù)能力。實(shí)際上，市場(chǎng)是不斷發(fā)展變化的，客戶的需求也在改變，這就要求從銷售經(jīng)理到醫(yī)藥代表的每一個(gè)人都能適應(yīng)新形勢(shì)下的醫(yī)藥市場(chǎng)環(huán)境。 5．銷售輔導(dǎo)的實(shí)際應(yīng)用 銷售輔導(dǎo)在現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際應(yīng)用主要包括：區(qū)域的市場(chǎng)開(kāi)拓及思路轉(zhuǎn)換、銷售計(jì)劃的制定與目標(biāo)分解、 協(xié)同拜訪，以及輔導(dǎo)不同層次的醫(yī)藥代表。此外，銷售經(jīng)理還應(yīng)該具有必要的評(píng)估能力，能夠判斷醫(yī)藥代表目前所處的狀態(tài)、銷售技巧的掌握程度以及對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉情況。但是，銷售經(jīng)理必須懂得必要的產(chǎn)品知識(shí)和銷售原理，只有這樣才能在輔導(dǎo)過(guò)程中對(duì)醫(yī)藥代表有所幫助。 4．銷售輔導(dǎo)者應(yīng)具備的能力 銷售經(jīng)理有輔導(dǎo)銷售人員的職責(zé)。 ◆分形式、按時(shí)期 銷售輔導(dǎo)的內(nèi)容和形式多種多樣，有銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧等多個(gè)方面，因此，銷售輔導(dǎo)應(yīng)該按照醫(yī)藥代表發(fā)展的實(shí)際需要，采取合適的形式。 ◆分層次、分階段 由于每個(gè)醫(yī)藥代表的經(jīng)驗(yàn)不 盡相同，因而在能力上必然存在差異。為了獲得良好的輔導(dǎo)效果，以便使整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)共同達(dá)到組織目標(biāo)，銷售經(jīng)理在對(duì)醫(yī)藥代表實(shí)施輔導(dǎo)時(shí)一定要牢記銷售輔導(dǎo)的各種要求。這樣每次訪問(wèn)后，醫(yī)藥代表就能夠自我反?。耗姆矫孢M(jìn)行得不錯(cuò)，哪方面不好及下次如 何做得更好。銷售輔導(dǎo)可以幫助醫(yī)藥代表重新建立起足夠的信心，從而使他們能以良好的心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。 2．銷售輔導(dǎo)的意義 銷售 輔導(dǎo)的意義在于幫助醫(yī)藥代表加強(qiáng)現(xiàn)有的技能，發(fā)展新的技能，提高處理危機(jī)的能力，從而進(jìn)一步提高總體銷售能力。 輔導(dǎo)包括觀察技能表演，幫助個(gè)人認(rèn)識(shí)其行為的不足，展示提高這些技能的方法，提供機(jī)會(huì)實(shí)踐技能及給予信息反饋。輔導(dǎo)是上下級(jí)之間一對(duì)一進(jìn)行談話的過(guò)程，可以幫助銷售人員改變行為，以便更有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是，對(duì)醫(yī)藥代表的后續(xù)培養(yǎng)也是必不可少的，公司必須重視對(duì)醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)與協(xié)同 拜訪。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________