汽車后市場經(jīng)營與管理(參考版)
2025-01-14 10:17本頁面
【正文】 服務(wù)項目比較單一 主要渠道 4S店 整體形象好、服務(wù)系統(tǒng)、周到、專業(yè)； 投資成本高； 服務(wù)費用昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度； 人員素質(zhì)高； 管理系統(tǒng)流程化； 維修、配件質(zhì)量有保證； 有廠家的支持和監(jiān)督 。 投資低 ,場地及人員要求也不高 。 產(chǎn)品來源無法確認 ,維修質(zhì)量難以保證 。 占地少 ,投資低 ,多為臨時經(jīng)營性質(zhì) 。 環(huán)境不好 。 機制不夠靈活 。 投資成本高 。 投資適中 ,人員及場地的要求一般 。 快修連鎖店 依托強勢品牌 ,形象好 。 一輛私家車不包括維修，每年的養(yǎng)護費用在 3000元左右； 汽車后市場的零配件收入從 1993年的 50億到 2022年的250億 ,其中機械類（ 56%），電氣類（ 23%），電氣類（ 22%），特別是發(fā)動機及駕駛系統(tǒng)、控制及娛樂設(shè)備占據(jù)其中較大比例，而 2022年這一數(shù)字將有望超過 400億。 汽車維修合同的主要內(nèi)容： 承修、托修雙方名稱 簽訂日期及地點 合同編號 送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機號、底盤號 送修日期、地點、方式 交車日期、地點、方式 維修類別及項目 預(yù)計維修費用 托修方提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及費用結(jié)算原則 質(zhì)量保證期 驗收標準和方式 結(jié)算方式及期限 違約責(zé)任及金額 解決合同糾紛的方式 雙方商定的其它條款 汽車維修合同的簽訂 汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價有償?shù)脑瓌t依法簽訂，承修、托修雙方簽章后生效。 勞動合同 除前款規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其他內(nèi)容。可以分為單項獎、綜合獎等。包括勞動保護津貼、野外高溫津貼、地區(qū)副食津貼、崗位責(zé)任津貼。不得克扣或者無故拖欠勞動者的工資。用人單位支付勞動者的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準。 國家實行最低工資保障制度。 人力資源是創(chuàng)造利潤的主要來源 四 工資福利和社會保險 工資：包括勞動工資、津貼和獎勵 勞動工資是按勞動者的勞動量，根據(jù)規(guī)定的工資計酬標準，以貨幣形式付給勞動者的勞動報酬。 2）維修作業(yè)時間管理 按技術(shù)內(nèi)容、維修作業(yè)工序制定維修作業(yè)時間計劃； 實際維修時間的統(tǒng)計及分析（維修能力、開工率、運轉(zhuǎn)率）。集體職責(zé)如下 檢查及督導(dǎo)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)接待工作，對車輛進出廠的經(jīng)營運作、客戶跟進活動方面給予指導(dǎo)和幫助，對存在的問題及時進行改進； 處理日常顧客的投訴、糾紛，能協(xié)調(diào)車間、配件供應(yīng)部門之間在工作中出現(xiàn)的難題； 跟進在修車輛的進度及修后服務(wù)建檔工作； 追討日常經(jīng)營中發(fā)生的拖欠款項，以及將車輛維修過程中客戶發(fā)生的有關(guān)質(zhì)量問題上報、請示處理事宜； 做好本部員工的思想教育、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作。 二 維修企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略方式 多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 市場開發(fā)戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 企業(yè)聯(lián)營戰(zhàn)略 第四講 汽車維修企業(yè)的建立 一、汽車維修企業(yè)的分類 ? 按行業(yè)管理分 汽車整車維修 汽車專項維修 ? 按經(jīng)營形式分 3S或 4S特約維修 連鎖（加盟）經(jīng)營 ? 按經(jīng)營項目分 專業(yè)維修、汽車養(yǎng)護、汽車美容、汽車裝飾、汽車改裝、輪胎服務(wù)、汽車俱樂部、二手車經(jīng)營等 維修作業(yè)流程及服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)運作流程 招攬 預(yù)約 接待 診斷 估價 配件 作業(yè)管理 作業(yè) 結(jié)算 清洗 檢驗 跟蹤服務(wù) 交車 業(yè)務(wù)接待接車流程 開始 車輛 進廠 迎接 顧客 建立或查詢 顧客資料、 車輛檔案及 維修記錄 傾聽顧客 對車輛故 障的描述 現(xiàn)場對車 輛進行診斷 確定故障 確定作業(yè) 內(nèi)容預(yù)估 維修費用 確認修 理期限 向顧客解 釋維修費用 和時間等 檢查車輛外 觀及附件 齊備情況 提醒顧客對 車內(nèi)貴重物 品妥善處理 與顧客簽訂 修理委托書 安排顧客 休息或送顧 客離廠 交維修車 間安排生產(chǎn) 結(jié)束 查詢配件情 況確定供應(yīng) 方式及價格 能否與顧客 達成一致 無配件供應(yīng) 車輛復(fù)原 送走顧客 是 否 維修和質(zhì)量檢驗流程 開始 清洗車輛 按修理委托書 車間管理派工 按維修工 藝要求完成 維修項目 維修人員對修 理質(zhì)量自檢 后續(xù)整理 車間質(zhì)檢 修理中發(fā)現(xiàn) 新故障 通知 車間管理 業(yè)務(wù)接待 確認新故障 業(yè)務(wù)接待 與顧客聯(lián) 系，重新確 定維修項 目、配件、 費用、時間 通知車間 安排維修 總檢 是否達 到要求 清洗車輛 將車開到 竣工區(qū)停放 通知業(yè)務(wù)接 待車已修好 安排交車 結(jié)束
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