【正文】 編號： 。 最佳實(shí)踐：在客戶聯(lián)絡(luò)時就作出決定 編號： 64 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 長期協(xié)議可以令客戶成為公司的長期合作伙伴，有助于公司估計(jì)產(chǎn)品需求量?？紤]到不正確的訂單，系統(tǒng)被設(shè)計(jì)為能夠自動篩選刪除錯誤訂單，系統(tǒng)會針對一些復(fù)雜的訂單提問一些細(xì)節(jié)問題，如果和公司系統(tǒng)內(nèi)的參數(shù)不符時，系統(tǒng)會提醒使用者，避免錯誤下單。 ? 給予聯(lián)絡(luò)人員做決定的較大的權(quán)力范圍 ? 確認(rèn)訂貨系統(tǒng)監(jiān)控是否在授權(quán)范圍內(nèi) ? 提供所需信息的技術(shù)支持 最佳實(shí)踐公司 ? 思科公司（ Cisco Systems, Inc. USA)是世界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商。 編號： 63 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 在客戶聯(lián)絡(luò)時立刻回答客戶的詢問，能使公司減少客戶電話次數(shù)，縮減決定時間流程，令客戶更滿意。由于實(shí)施系統(tǒng)，公司處理訂單和相關(guān)事務(wù)速度更快，準(zhǔn)確率也提高了許多。公司估計(jì)他們耗資3700萬美元，耗時 3年的訂單執(zhí)行系統(tǒng)在實(shí)施后立刻節(jié)約成本 2500萬美元，估計(jì)將來平均每年可以縮減成本 900萬美元。 最佳實(shí)踐：確定簡單容易的訂貨的流程 編號： 62 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 合適的訂貨系統(tǒng)能將所獲信息在最短的時間內(nèi)處理、執(zhí)行。公司從訂貨到貨物運(yùn)達(dá)之間的時間也大大縮短，一般在 35天內(nèi)。由于公司服務(wù)目標(biāo)是輪胎經(jīng)銷商，因此新系統(tǒng)包括了察看公司存貨、訂購、投訴等流程。 最佳實(shí)踐：為每類客戶制定單一基本合同 編號： 61 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 簡單、容易使用的接收訂單流程能夠使公司在投入最少時間、最少勞務(wù)和最低技術(shù)支持情況下，滿足客戶訂貨需求。客戶在第一次使用后，公司的數(shù)據(jù)庫就會識別客戶電話后立刻顯示客戶信息。 ? 調(diào)查客戶的訂貨需求和能力 ? 估計(jì)公司的需求和能力，為每個客戶類型提供最有效的選擇 ? 為每個客戶類型提供最有效的選擇 ? 多人接單，保證能夠回應(yīng)客戶的問題和意見 ? 訂立響應(yīng)客戶要求的方針和績效標(biāo)準(zhǔn) 最佳實(shí)踐公司 ? Cloud 9 Shuttle 是一家頗受歡迎的提供往返 San Diego 機(jī)場的，經(jīng)濟(jì)型旅客運(yùn)輸公司。如果聯(lián)盟者沒有能力解決問題，公司會使用自己的備份系統(tǒng)幫助他們盡快恢復(fù)。公司使用例如 % 正常運(yùn)行時間的標(biāo)準(zhǔn)評估聯(lián)盟者的績效。 最佳實(shí)踐公司 ? ，公司的聯(lián)盟遍及各種商品，從游戲玩具到美食廚具無所不包。合作伙伴在競爭尤為激烈的今天，已是公司戰(zhàn)略的重要組成部分之一 。公司網(wǎng)上銷售訂單平均價為 150美元，高于其他零售商的網(wǎng)上訂單平均價。公司經(jīng)理認(rèn)為大力推銷公司網(wǎng)站，能夠增強(qiáng) nordstrom的品牌地位。 最佳實(shí)踐： 整合銷售領(lǐng)域，滿足客戶需求 編號： 57 通過零售方式銷售（電訊業(yè)） 最佳實(shí)踐原理 ? 培訓(xùn)零售伙伴有關(guān)公司產(chǎn)品服務(wù)的知識，有利于他們更有效地回應(yīng)客戶的詢問 ? 提供免費(fèi)或折價產(chǎn)品服務(wù)供零售伙伴使用，使他們作為使用者與客戶產(chǎn)生共鳴 ? 從零售商處獲得潛在客戶，維持公司與能夠提供有用信息的零售商之間的關(guān)系 ? 通過讓公司代表作為客戶的方式，定期測試零售商的推銷效果和整體服務(wù) ? 建立競爭性傭金結(jié)構(gòu)鼓勵出色的零售商 ? 追蹤每項(xiàng)銷售情況和利潤 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐：投資于零售商 編號： 58 通過互聯(lián)網(wǎng)銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 調(diào)查顯示客戶在能從多種渠道購物時，更傾向頻繁交易，因此領(lǐng)先的公司通常整合互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷渠道，贏得客戶持續(xù)的滿意 ? 令客戶覺得可以隨時進(jìn)行購買活動 ；提供一個簡單，方便的退貨流程 ；利用互聯(lián)網(wǎng)，穩(wěn)固分銷商的關(guān)系 ；在其他銷售和營銷渠道中推銷公司網(wǎng)站 ；在網(wǎng)上增強(qiáng)品牌地位 ；在客戶需要時立刻能夠有所回應(yīng) 。產(chǎn)品和行業(yè)專家會共同為客戶服務(wù)。 ? 確定市場潛力，比較實(shí)際銷售情況 ? 通過成本－效果分析法，確定銷售力量最佳規(guī)模 ? 持續(xù)監(jiān)控影響銷售的市場變化，選擇滿足客戶需求的領(lǐng)域 ? 比較成本和銷售潛力 ? 使用全國范圍內(nèi)可以互通的賬戶 最佳實(shí)踐公司 ? IBＭ公司 根據(jù)地理和行業(yè)兩個標(biāo)準(zhǔn)，整合公司的銷售領(lǐng)域。 編號： 55 通過現(xiàn)場銷售隊(duì)伍銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 銷售人員在為公司建立、維持客戶關(guān)系中責(zé)任重大，通過他們的傳授，客戶能夠了解公司本身和產(chǎn)品知識 ? 告訴銷售人員公司的歷史和目標(biāo)，以及他們的責(zé)任 ；教授產(chǎn)品服務(wù)的知識 ；將銷售人員作為客戶培訓(xùn)，提高他們對客戶需求和期望的敏感度 ；建立獎勵優(yōu)秀員工的激勵工程 ；基于多種標(biāo)準(zhǔn)確定傭金 ；提供合適的銷售材料；確定銷售責(zé)任。新的獎金制度對公司領(lǐng)導(dǎo)的獎勵 75%基于利潤，而對下面的工作人員的薪酬僅35%基于利潤。 ? 設(shè)計(jì)體現(xiàn)公司銷售戰(zhàn)略的獎金方案；確保獎金制度的改變對生產(chǎn)力有益；使用方便的計(jì)算系統(tǒng)；使用可行的標(biāo)準(zhǔn) ；設(shè)計(jì)激勵制度，根據(jù)小組成員的努力和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)確定獎勵 ；提供必要的培訓(xùn)，支持獎金制度的變化 ；確保真實(shí)地獎勵銷售競爭 ；通過管理的方式消除績效障礙 ,而不是通過的獎金制度 ；建立清晰公平的政策 。公司每周例會的結(jié)果會通知公司領(lǐng)導(dǎo)，幫助他們進(jìn)行內(nèi)部決策。 最佳實(shí)踐公司 ? 通用電器（ GE） 每年培訓(xùn)銷售人員 20天，保證銷售人員了解最新產(chǎn)品的信息，能夠正確地回答客戶的詢問。 最佳實(shí)踐： 建立引導(dǎo)客戶方法，支持直接銷售隊(duì)伍 編號： 53 通過現(xiàn)場銷售隊(duì)伍銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 咨詢式的銷售意味著向客戶揭示他們關(guān)心的產(chǎn)品特點(diǎn)和益處，增加銷售價值。有意愿將石油燃料變?yōu)樘烊粴馊剂系目蛻艟涂梢越油ㄖ行脑儐枴６?，由于銷售人員常常要在儲藏室等地方記錄信息，使用手寫電腦應(yīng)更為方便快速。 最佳實(shí)踐公司 ? 吉列公司 為他們的銷售人員提供手寫系統(tǒng)的電腦，而不是鍵盤電腦。公司管理層和他們使用的是同一個數(shù)據(jù)庫，因此他們也能最快時間得到最新銷售情況的列表，更好的支持這些的銷售機(jī)會。每一個銷售人員都有一抬手提電腦，能夠 24小時隨時進(jìn)入公司客戶數(shù)據(jù)中心。公司相信在政府的支持下，公司產(chǎn)品的市場份額能夠在 2022年達(dá)到10%。作為公司戰(zhàn)略之一，公司自愿幫助中國政府發(fā)展當(dāng)?shù)仄囆袠I(yè)，公司提供了許多的業(yè)務(wù)、教育和人道主義項(xiàng)目。 ? 與當(dāng)?shù)胤咒N商交流公司長期發(fā)展計(jì)劃 ? 實(shí)施低成本、容易使用的信息技術(shù)方案 ? 如果銷售人員成本較低，建立直銷渠道 ? 調(diào)整直銷戰(zhàn)略適合當(dāng)?shù)厍闆r ? 使用互聯(lián)網(wǎng)作為一種直銷渠道 最佳實(shí)踐公司 ? 戴爾個人電腦公司 ，在中國使它的品牌成為個人電腦直銷的典范，公司之所以采取直銷方式是為了避開中國市場的低效率分銷系統(tǒng)，公司的直銷戰(zhàn)略取得很大成功，尤其在互聯(lián)網(wǎng)上成功銷售了大量個人電腦。新的營銷戰(zhàn)略實(shí)施后立刻有了成效，11天后 “ 木蘭 ” 在臺灣票房突破 4900萬美元 。公司決定改變營銷戰(zhàn)略，適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕? 最佳實(shí)踐：發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶 編號： 47 確立在新市場的地位 最佳實(shí)踐原理 ? 新市場的發(fā)展不會同與跨國公司本國市場發(fā)展歷史，尤其是在如何令客戶愿意出錢購買，以及營銷廣告效應(yīng)上會有很大區(qū)別?？煽诳蓸饭静]有淘汰當(dāng)?shù)馗偁?，反而繼續(xù)發(fā)展 Thums Up的品牌效應(yīng)，公司 1997年花費(fèi)在 Thump Up品牌的經(jīng)費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過 Coke 品牌。 最佳實(shí)踐：和當(dāng)?shù)氐暮献骰锇楣餐顿Y，方便市場進(jìn)入。大眾汽車公司充分意識到合資伙伴能夠幫助公司立刻使用上海汽車公司的營銷資源和專家工具。然后以此工資標(biāo)準(zhǔn)，公司估計(jì)愿意成為美容咨詢師的女性數(shù)量，預(yù)測新市場可能達(dá)到銷售量水平 。追蹤這種貨物運(yùn)輸，公司可以了解每一家分店貨物的需求量，提高預(yù)測準(zhǔn)確率，同時考核預(yù)測績效。 最佳實(shí)踐：從不同的資源收集數(shù)據(jù)和信息 編號： 43 發(fā)展銷售預(yù)測 最佳實(shí)踐原理 ? 追蹤預(yù)測效果，幫助發(fā)現(xiàn)任何預(yù)測偏差、決策所需的庫存水平、確定影響銷售的因素 ? 考慮所有影響預(yù)測者能力的因素 ；建立定期的計(jì)劃，監(jiān)控預(yù)測的準(zhǔn)確性 ；監(jiān)測特定產(chǎn)品的預(yù)測；在錯誤標(biāo)志剛出現(xiàn)時及時修正預(yù)測 ；根據(jù)預(yù)測創(chuàng)造的價值計(jì)算準(zhǔn)確率；使用絕對價值標(biāo)準(zhǔn)判斷預(yù)測錯誤 ；選擇容易理解的集合模型 ；使用預(yù)測數(shù)據(jù)，量化預(yù)測準(zhǔn)確度；計(jì)算預(yù)測錯誤造成的銷售機(jī)會的喪失；分析追蹤預(yù)測績效的結(jié)果 最佳實(shí)踐公司 ? DILLARD 百貨公司 在偶然機(jī)會發(fā)現(xiàn)一個提高預(yù)測的方法。 最佳實(shí)踐公司 ? 康柏電腦公司 從多種渠道獲得原始和間接數(shù)據(jù)，放入仿真軟件幫助指導(dǎo)新產(chǎn)品的上市過程。公司預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)是：市場間斷性不明顯，就使用細(xì)節(jié)信息；市場間斷性越明顯，就越要使用整體信息 最佳實(shí)踐：使用多種預(yù)測方法減少偏差，提高準(zhǔn)確率 編號： 42 發(fā)展銷售預(yù)測 最佳實(shí)踐原理 ? 提高預(yù)測準(zhǔn)確度，提供有意義的信息，令公司獲得競爭優(yōu)勢 。在家禽市場，由于固定客戶少，公司依靠銷售人員豐富的知識進(jìn)行預(yù)測。公司高級領(lǐng)導(dǎo)層在此基礎(chǔ)上比較營銷預(yù)測和銷售預(yù)測，結(jié)合不同地區(qū)的情況制定最終預(yù)測報(bào)告 最佳實(shí)踐：合作地發(fā)展預(yù)測，利用銷售人員和管理人員的投入成果 編號： 41 發(fā)展銷售預(yù)測 最佳實(shí)踐原理 ? 多種預(yù)測方法能提高預(yù)測的準(zhǔn)確率和可靠性，減少使用單一預(yù)測技術(shù)可能造成的偏差 ? 實(shí)施系統(tǒng)預(yù)測；選擇適合產(chǎn)品地位和產(chǎn)品市場的預(yù)測方法；結(jié)合多種預(yù)測提高準(zhǔn)確率；分析趨勢數(shù)據(jù)、季度模式、周期和隨機(jī)波動、選擇適合方式；根據(jù)長期預(yù)測制定戰(zhàn)略計(jì)劃和資本投資；中期預(yù)測指導(dǎo)銷售、營銷和資源配臵的計(jì)劃；短期預(yù)測指導(dǎo)生產(chǎn)計(jì)劃，決定庫存水平和購買水平，以及現(xiàn)金流量；使用準(zhǔn)確的反饋系統(tǒng)整合生產(chǎn)量進(jìn)行預(yù)測；使用間接預(yù)測方法審核 ；銷售預(yù)測中使用天氣預(yù)測方法；考慮新的分銷渠道帶來的影響 。公司認(rèn)為這種預(yù)測和報(bào)告體系對公司的銷售結(jié)構(gòu)能夠提供可靠有效地支持 最佳實(shí)踐：確定銷售和生產(chǎn)預(yù)測綜合需求量 編號： 39 發(fā)展銷售預(yù)測 最佳實(shí)踐原理 ? 指定唯一的預(yù)測負(fù)責(zé)小組，集中力量和智慧，保證不會重復(fù)工作 ? 保證預(yù)測流程定期進(jìn)行，充分配合其他計(jì)劃活動，同時確保預(yù)測所需的資源供應(yīng)充足 ? 在崗位描述時預(yù)測職責(zé) ? 任命權(quán)威的，擁有適合資源、才能的小組負(fù)責(zé)工作 ? 預(yù)測過程中包括所有相關(guān)部門的代表參加工作 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐：任命預(yù)測負(fù)責(zé)人，提高預(yù)測能力 編號： 40 發(fā)展銷售預(yù)測