公共管理之危機(jī)管理(參考版)
2025-01-14 06:47本頁面
【正文】 一個(gè)半月后，《 南京日報(bào) 》 又刊出一篇題為 “ 沙松電冰箱銷勢仍旺 ”的文章。 《 南京日報(bào) 》 也刊登了同樣的消息，并且十分醒目地用公關(guān)語言寫到： “ 廠家提醒用戶不要在冰箱內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品 ” 。 ? 因禍得福 冰箱爆炸的真正原因查明后，沙松事件處理小組迅速將這一情況通報(bào)給南京市的各新聞媒介。丁烷氣瓶在低溫冷凍狀態(tài)時(shí)，金屬瓶殼收縮，導(dǎo)致了丁烷氣瓶氣閥松動和瓶殼破裂。事件處理小組在外界強(qiáng)大的壓力下，態(tài)度不得不強(qiáng)硬起來，對用戶進(jìn)行了最后的攤牌：如用戶不說明真相，廠方就要同公安廳和輕工部聯(lián)系檢測冰箱，如經(jīng)科學(xué)鑒定是用戶使用不當(dāng)造成的，那就要用戶承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)、法律、道義上的責(zé)任 …… 用戶被震憾了，他畢竟怕鐵的事實(shí)，只好承認(rèn)在冰箱內(nèi)存放了易燃易爆品丁烷氣瓶。事件處理小組再三給用戶做工作，督促他講實(shí)話，他仍拒不回答。在場的南京市民也紛紛議論說： “ 沙松夠意思，講仁義。于是，廠方當(dāng)場表示可以賠償一臺 180立升雙門電冰箱?？墒菑S方卻認(rèn)為，這是一次對工廠形象極好的宣傳機(jī)會，有這么多的記者和鏡頭在現(xiàn)場，全國千千萬萬雙眼睛在注視著，這是平時(shí)花多少錢也請不來的，拍一次廣告也要花好幾萬，一臺冰箱算什么。但該用戶一方面不配合調(diào)查，拒不回答冰箱內(nèi)貯存過什么物品，一方面又要求 “ 沙松 ” 廠賠償一臺電冰箱，并說140立升的單門電冰箱使他害怕了，點(diǎn)名要求賠償一臺 180立升的雙門電冰箱。但沙松冰箱總廠的事件處理小組為了對廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)，為了對沙松冰箱的公眾形象負(fù)責(zé)，他們決心要查出冰箱爆炸的真正原因。對現(xiàn)場的檢查過程，南京電視臺都做了錄相并進(jìn)行了報(bào)道。檢查的結(jié)果是：雖然經(jīng)過爆炸震蕩，壓縮機(jī)工作正常 !制冷系統(tǒng)工作正常 !這毫無疑問地表明，爆炸原因與冰箱質(zhì)量無關(guān)。于是，在事件處理小組的建議下，論證會移到冰箱爆炸現(xiàn)場進(jìn)行。當(dāng)與會者看到沙市電冰箱總廠的劉總工程師和該廠的日方技術(shù)專家小林晃參加了論證會時(shí)，對廠方重視這次事件的態(tài)度表示贊賞。但僅僅做到這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，問題的關(guān)鍵是要迅速查出冰箱爆炸的原因。如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要向南京人民交待清楚，使幾十萬冰箱用戶放心。他們心里非常清楚，不首先穩(wěn)住這些“無冕皇帝”，這些人什么時(shí)候再捅上一筆，“沙松”的損失可不是這一天幾百元的房錢了。 ? 事件處理小組組建后，馬上策劃了一系列公關(guān)活動。《 揚(yáng)子晚報(bào) 》 的記者去了， 《 新華日報(bào) 》 的記者去了，南京廣播電視臺的記者去了， 《 中國消費(fèi)者報(bào) 》 南京記者站的記者也去了，還有一些冰箱用戶也找上門來，他們都在詢問有關(guān)冰箱爆炸的情況。許多購買“ 沙松 ” 牌冰箱的用戶更是將冰箱視為不定時(shí)的“ 定時(shí)炸彈 ” ，關(guān)掉不用太浪費(fèi)，使用吧，心中又沒有底，惶惶不可終日。這條 “ 爆炸 ” 新聞立即在南京幾十萬冰箱用戶中引起了一場軒然大波。冰箱的主人一家 4口人都是僥幸揀了幾條命：緊靠冰箱的床上，睡著上午剛出院的產(chǎn)婦和出生剛 4天的嬰兒母女倆，沒被傷著；男主人當(dāng)時(shí)正在另一處洗澡，否則難逃厄運(yùn)；幾分鐘前，家中雇的保姆還站在冰箱前忙乎，幸好當(dāng)時(shí)離開，算是萬幸。 危機(jī)的涵義 、 特點(diǎn) 危機(jī)意識的本質(zhì) 危機(jī)管理的含義和意義 危機(jī)預(yù)警 危機(jī)處理的程序 重點(diǎn)回顧： 危機(jī)是不可避免的嗎 ？ 什么是危機(jī)管理 ？ 危機(jī)意識為什么是危機(jī)管理的核心 ? 危機(jī)處理的程序是怎樣的 ？ 思考題： ? 大禍臨頭 1988年 7月 20日，南京發(fā)生了全國首起電冰箱爆炸事件。 ? 3．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，補(bǔ)充危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。如建立公眾建議制度，征詢社會各界的批評和意見。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費(fèi)者倍增。還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。 ? 切忌在法律上與受害者較真，除非對方蠻不講理。 ? 危機(jī)管理小組一般有幾種人選應(yīng)予考慮： ? “點(diǎn)子型” ? “溝通型” ? “人道性” ? “反叛型” ? 對組織可能發(fā)生的危機(jī)開列清單 ? 分類和評估危機(jī)信息 ? 擬定危機(jī)管理計(jì)劃 ? 進(jìn)行模擬訓(xùn)練 ? 廣結(jié)善緣、廣交朋友 返回 危機(jī)處理 （一）危機(jī)處理的涵義 危機(jī)處理的涵義是指當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織啟動危機(jī)處理程序去應(yīng)對危機(jī)，采取的一系列自救行動，與相關(guān)公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)。 ? 啟動信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)。 ? 確定有
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