【正文】 連帶銷(xiāo)售：（名詞） 高銷(xiāo)售：（名詞） 連帶銷(xiāo)售和高銷(xiāo)售的功能：識(shí)別潛在客。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是各種相關(guān)業(yè)務(wù)流程的整合。 （ 5）貫徹積極解決問(wèn)題的策略。在銷(xiāo)售人員之間共享經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）：整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶(hù)，而是要求一系列活動(dòng)相互協(xié)同。 經(jīng)營(yíng)資源管理：辦公用品采購(gòu)、服務(wù)采購(gòu)、出差、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)、易耗品采購(gòu)。 供應(yīng)鏈管理（ SCM）：市場(chǎng)需求、資源與生產(chǎn)能力、實(shí)時(shí)計(jì)劃。 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）：銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)。 （ 3）不整合對(duì)企業(yè)不利：應(yīng)用系統(tǒng)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，正確的整合必不可少。來(lái)源 :考試大 自學(xué)考試 企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用 為什么必須將后臺(tái)系統(tǒng)整合起來(lái)？（論述 /選擇） （ 1）客戶(hù)服務(wù)的要求：提高在線(xiàn)定單履行的正確率及速度；將網(wǎng)站同后臺(tái)的存貨管理系統(tǒng)、定單處理系統(tǒng)、財(cái) 務(wù)管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)整合起來(lái)。 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略集成需要的三步驟： （ 1）根據(jù)互連網(wǎng)戰(zhàn)略集成的要求培訓(xùn)廣告、溝通和公關(guān)人員； （ 2）培訓(xùn)品牌管理、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的員工和經(jīng)理； （ 3）更新公司的溝通指導(dǎo)方針和政策。 3電子媒體的有形分銷(xiāo)： 1）用作分銷(xiāo)媒體的磁盤(pán)； 2）用作分銷(xiāo)媒體的光盤(pán)； 3）建立便攜式網(wǎng)站。 3在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)采用的戰(zhàn)略： （ 1）多媒體外向戰(zhàn)略；（ 2）互連網(wǎng)自動(dòng)回復(fù)程序；（ 3）參與討論組。外向營(yíng)銷(xiāo)的三種方法：（ 1）利用電子郵件；（ 2）在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行外向營(yíng)銷(xiāo)；（ 3）互連網(wǎng)之外的外向營(yíng)銷(xiāo)。 3反饋階段 采用在線(xiàn)方法和非在線(xiàn)手段。 4）創(chuàng)建滿(mǎn)足特定地區(qū)需要的信息。（ 4）使用三維技術(shù)：產(chǎn)品展示。（ 2）捆綁產(chǎn)品并只在網(wǎng)上銷(xiāo)售這類(lèi)產(chǎn)品。提高轉(zhuǎn)變 率的關(guān)鍵是確定和提供能為公司的顧客和目標(biāo)市場(chǎng)帶來(lái)真正價(jià)值的服務(wù)。 大量定制的三種方法：電子郵件、網(wǎng)站、特殊的軟件包。 貿(mào)易利用基于 WWW 上的訂購(gòu)系統(tǒng)、目錄、購(gòu)物送貨軟件進(jìn)行商業(yè)交易。 集成將公司頁(yè)面同其他網(wǎng)站集成起來(lái)。將公司的網(wǎng)站從大量營(yíng)銷(xiāo)工具轉(zhuǎn)變 為一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)工具。 2高級(jí)交互階段里可供選用的方法：（選擇） （ 1）用檢索工具定制頁(yè)面；（ 2）自動(dòng)恢復(fù)電子郵件；（ 3）實(shí)施對(duì)話(huà)區(qū)。 （ 4）不鏈接戰(zhàn)略。 （ 3）非頻繁直接鏈接戰(zhàn)略：同外部網(wǎng)絡(luò)保持最低數(shù)量鏈接。 2公司四種鏈接戰(zhàn)略： （ 1）廣泛鏈接戰(zhàn)略（中轉(zhuǎn)網(wǎng)站）：最無(wú)效。 （五）網(wǎng)站開(kāi)發(fā)的五個(gè)階段： （ 1）個(gè)性化階段；（ 2）應(yīng)用階段；（ 3）全球化階段；（ 4）戰(zhàn)略同盟階段；（ 5）反饋階段。 （三）網(wǎng)站的交互和數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略： （ 1）交互階段；（ 2）數(shù)據(jù)庫(kù)階段；（ 3）高級(jí)儲(chǔ)備階段；（ 4）高級(jí)交互階段。） （ 1）提高銷(xiāo)售；（ 2）降低業(yè)務(wù)成本；（ 3）加強(qiáng)同所有目標(biāo)群體的溝通。 2關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)：一家公司的網(wǎng)站上有另一家公司的網(wǎng)站上所銷(xiāo)售產(chǎn)品的描述、評(píng)價(jià)、評(píng)級(jí)和其它信息及到后者的鏈接。 1品牌的要素：（ 1）差異化；（ 2）關(guān)聯(lián)性；（ 3）認(rèn)知價(jià)值。 1 WWW 的優(yōu)勢(shì)： （ 1） WWW 介于大眾媒體和個(gè)人接觸之間； （ 2） WWW 具有雙向溝通特性和連接跟蹤能力； （ 3）使公司收集的消費(fèi)者行為和偏好信息比用微觀 營(yíng)銷(xiāo)方法多得多； （ 4）通過(guò) WWW 進(jìn)行促銷(xiāo)和銷(xiāo)售時(shí)：可以獲得消費(fèi)者行為、偏好、需要和購(gòu)買(mǎi)模式等消息信息； （ 5）必須支持潛在顧客更方便地尋找信息，并且能夠?yàn)轭櫩投ㄖ菩畔⒌纳疃群托再|(zhì)，而且能夠鼓勵(lì)顧客的購(gòu)買(mǎi)。很小的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)的行為稱(chēng)為微觀營(yíng)銷(xiāo)。公司可用 WWW 來(lái)獲取個(gè)人接觸法的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)避免這些方法所固有的成本問(wèn)題。能用 WWW 同圖書(shū)銷(xiāo)售商進(jìn)行一對(duì)一的溝通，可同其他購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行多對(duì)多的溝通。 WWW 為你提供了多種溝通渠道。 1 WWW：多對(duì)一的溝通方式。 1個(gè)人接觸：一對(duì)一的溝通方式。由一個(gè)廣告者送達(dá)到多個(gè)潛在顧客。 1作完網(wǎng)站工作后需作可用性測(cè)試。 （ 2）讓訪(fǎng)問(wèn)者選擇信息的詳細(xì)程度、聚集形式、瀏覽格式和下載格式。 1 WWW 展示的目標(biāo)：（多選） （ 1）吸引訪(fǎng)問(wèn)者；（ 2）使訪(fǎng)問(wèn)者留連忘返；（ 3）說(shuō)服訪(fǎng)問(wèn)者按網(wǎng)站的鏈接來(lái)尋找信息； （ 4）創(chuàng)建一個(gè)與公司一致的形象；（ 5）增強(qiáng)訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)組織的正面印象。 WWW 的最大優(yōu)點(diǎn)（缺點(diǎn)）：世界 上每個(gè)人都可以是出版商。 一手資料的調(diào)查方法（步驟）： （ 1）確定目標(biāo)市場(chǎng)；（ 2）識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)要加入調(diào)查的討論組； （ 3）確定可討論的話(huà)題；（ 4）在討論組話(huà)題名錄下尋找公司的目標(biāo)市場(chǎng)； （ 5）登錄相應(yīng)的討論組；（ 6）登錄過(guò)濾系統(tǒng)以尋找有用的信息； （ 7）向郵件討論組參與者查詢(xún)其他相關(guān)名錄；（ 8）查閱討論組的規(guī)定。 市場(chǎng)調(diào)查的本質(zhì)：（ 1）調(diào)查工具；（ 2）資料庫(kù)；（ 3）營(yíng)銷(xiāo)工具。 免費(fèi)規(guī)則對(duì)于開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司的好處： （ 1）吸引潛在用戶(hù)；（ 2）增加好感和信任；（ 3）獲得宣傳；（ 4）進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（名詞）考試大收集整理 來(lái)源 :考試大 自學(xué)考試 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)則： （選擇） （ 1）互聯(lián)網(wǎng)休閑規(guī)則；（ 2）免費(fèi)規(guī)則；（ 3）互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范和行為規(guī)則。 3代管契約服務(wù)：是獨(dú)立的第三方，它等美方收到所購(gòu)物品并且物品和賣(mài)方所說(shuō)一樣后，才把賣(mài)方支付的貨款付給賣(mài)家。 2拍賣(mài)網(wǎng)站要定位于某個(gè)明確的細(xì)分市場(chǎng)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2雙重拍賣(mài)：買(mǎi)家和賣(mài)家都向拍賣(mài)人同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量來(lái)出價(jià)。 2密封遞價(jià)拍賣(mài)：出價(jià)人各自遞交自己的出價(jià)，通常不允許相互協(xié)商。 2英式拍賣(mài)（出價(jià)逐升式拍賣(mài)）：出價(jià) 人叫一個(gè)比前一個(gè)出價(jià)更高的價(jià)格，直到?jīng)]人出更高的出價(jià)為止。零售商為不同在線(xiàn)產(chǎn)品制定的激勵(lì)戰(zhàn)略：降低價(jià)格、提供價(jià)值、給老顧客優(yōu)惠。 （ 7）建立正確的激勵(lì)機(jī)制。商店的陳設(shè)同樣有賴(lài)于用戶(hù)界面的水平。 （ 4）實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意的購(gòu)物經(jīng)歷：能很快找到想要的產(chǎn)品、做 出購(gòu)買(mǎi)決策并在整個(gè)過(guò)程中感覺(jué)愉快。 （ 2）管理渠道沖突：在線(xiàn)經(jīng)濟(jì)會(huì)威脅到中間商的地位。零售戰(zhàn)略必須能夠刺激需求。 （ 18+19=論述） WWW 銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)模式：（多選） （ 1）銷(xiāo)售商品和服務(wù)；（ 2）銷(xiāo)售信息和其他數(shù)字內(nèi)容；（ 3）廣告支持的模式； （ 4）廣告和訂閱混合模式；（ 5）交易費(fèi)用模式。 （ 3）集成者：自己控制整個(gè)作業(yè)鏈：接單、備貨、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)。 （ 2）選擇性的營(yíng)造者：有足夠規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)的電子商務(wù)企業(yè)、通過(guò)收購(gòu)某行業(yè)。 1在線(xiàn)零售的訂單履行面臨的挑戰(zhàn)： （ 1）控制顧客數(shù)據(jù)；（ 2）整合在線(xiàn)和離線(xiàn)訂單；（ 3）提高送貨的成本效益；（ 4）處理退貨。 1互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模型： （ 1）目標(biāo)市場(chǎng)；（ 2）產(chǎn)品或服務(wù)；（ 3）品牌；（ 4）分銷(xiāo)； （ 5）價(jià)格；（ 6）促銷(xiāo)；（ 7）行業(yè)成本結(jié)構(gòu)；（ 8）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境； （ 9）法律環(huán)境和市場(chǎng)需求；（ 10）社會(huì)文化環(huán)境和市場(chǎng)需求；（ 11）政治環(huán)境； （ 12）經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（ 13）技術(shù)環(huán)境。 1在線(xiàn)零售從郵購(gòu)中吸取的教訓(xùn)： （ 1）認(rèn)清本質(zhì)：多了一種購(gòu)物方式 ； （ 2）機(jī)會(huì)存在，但也有例外； （ 3）區(qū)分客戶(hù)和品牌是成功關(guān)鍵； （ 4）沒(méi)有一種單獨(dú)的零售形式能取代所有形式； （ 5）只有價(jià)格很低時(shí)，零售市場(chǎng)份額才會(huì)發(fā)生變化。 （ 3）商品種類(lèi)相似：不是所有商品都適合郵購(gòu)和網(wǎng)上銷(xiāo)售；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不需要親自試用（穿）。 在線(xiàn)零售成功的關(guān)鍵：（多選） （ 1）樹(shù)立品牌；（ 2）減少存貨；（ 3）降低成本；（ 4）利用定制營(yíng)銷(xiāo)；（ 5）正確定價(jià)。退貨和索賠是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的重要部分，會(huì)影響到管理成本、殘料成本和運(yùn)輸支出及顧客關(guān)系。 （ 2）購(gòu)買(mǎi)完成階段：找到需要的產(chǎn)品，買(mǎi)賣(mài)雙方交互，完成交易。 尋找過(guò)程從兩個(gè)緯度分類(lèi)：（選擇） 1）消費(fèi)者尋找：大多數(shù)消費(fèi)者在尋找過(guò)程中都是將比較價(jià)格作為重點(diǎn)。 （ 1）購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備階段：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前要經(jīng)歷的步驟：考慮、比較和協(xié)商。 購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型：（選擇 /填空） （ 1）專(zhuān)門(mén)計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)；（ 2）簡(jiǎn)單計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)；（ 3）提醒者購(gòu)買(mǎi)；（ 4）完全無(wú)計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)。 消費(fèi)者類(lèi)型：（ 1）沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)者；（ 2）耐心購(gòu)買(mǎi)者；（ 3）分析購(gòu)買(mǎi)者。 光盤(pán)商品目錄的劣勢(shì)：（多選） （ 1）并非所有人都有光盤(pán)驅(qū)動(dòng)器； （ 2）光盤(pán)是一種靜態(tài)媒體，一旦光盤(pán)制作完成九不能更新，而其他在線(xiàn)方法則可以不斷更新。 光盤(pán)商品目錄的優(yōu)勢(shì)：（多選） （ 1）光盤(pán)目錄基本上是傳統(tǒng)商品目錄的變形，且有多媒體功能，能通 過(guò)聲音、圖片和動(dòng)感圖像展示產(chǎn)品。 （ 2）電視購(gòu)物的目標(biāo)受眾是中等收入的家庭，多數(shù)是婦女。 在線(xiàn)零售的形式：電視購(gòu)物、基于光盤(pán)的購(gòu)物、基于在線(xiàn)的購(gòu)物。 （ 2）消費(fèi)人口統(tǒng)計(jì)特征的變化：老齡化；雙職工家庭。 （ 4）買(mǎi)方兌付時(shí)，支票就是進(jìn)行賬 戶(hù)轉(zhuǎn)賬的依據(jù)，將支票金額從買(mǎi)方賬戶(hù)轉(zhuǎn)到賣(mài)方賬戶(hù)即可。 （ 2）注冊(cè)后，用戶(hù)就可以與銷(xiāo)售商聯(lián)系。美國(guó)還頒布了與電子支票有關(guān)的法規(guī)條款（即 1979 年電子資金轉(zhuǎn)賬法案的補(bǔ)充），銀行系統(tǒng)必須對(duì)其辦理的每一樁交易的細(xì)節(jié)做一詳細(xì)備案，所以電子支票無(wú)法保證用戶(hù)的匿名性。 （ 7）電子支票的使用使銀行最大限度地減少了 紙張的使用，減少了交易的費(fèi)用。 （ 5）要求建立準(zhǔn)備金。 2電子支票的優(yōu)勢(shì)（特點(diǎn)）： （ 1）為新型的在線(xiàn)服務(wù)提供便利。 2智能卡：嵌入了一個(gè)微處理芯片的塑料卡，在芯片里存儲(chǔ)了大量關(guān)于使用者的信息。使用適當(dāng)軟件的消費(fèi)者都可與符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)方軟件進(jìn)行通 信。 2 SET 的特征： （ 1）信息的機(jī)密性；（ 2）數(shù)據(jù)的完整性；（ 3）消費(fèi)者賬戶(hù)認(rèn)證；（ 4）賣(mài)方認(rèn)證；（ 5）互可操作性。 2 SET 的參與者包括微軟、網(wǎng)景、 GTE、 IBM、 TerisaSystem、 Verisign. SET 的技術(shù)基礎(chǔ)是由 RSA 數(shù)據(jù)安全公司所提供的非對(duì)稱(chēng)密鑰加密和認(rèn)證技術(shù)。 2結(jié)算接受和處理： （ 1）開(kāi)放系統(tǒng)（交易由第三方處理）和封閉系統(tǒng)（銀行和其他金融機(jī)構(gòu)的作用相當(dāng)于經(jīng)紀(jì)人）； （ 2）設(shè)置商家賬戶(hù)； （ 3）在線(xiàn)處理結(jié)算卡：處理結(jié)算卡可由你的電子商務(wù)軟件完成，也可外報(bào)第三方完成。 1使用結(jié)算卡在結(jié)算時(shí)的兩步驟： （ 1）賣(mài)方要向顧客出具產(chǎn)品價(jià)格、訂單確認(rèn)和訂單履行狀態(tài)、運(yùn)輸通知及能接受的結(jié)算方法； （ 2）買(mǎi)方向賣(mài)方以安全的方式提供幾種結(jié)算選擇和相關(guān)信息。 （ 3） ECML：電子商務(wù)模型語(yǔ)言。（多選） 1電子錢(qián)包的標(biāo)準(zhǔn)：（ W3C 提出的標(biāo)準(zhǔn)） （ 1） WWW 共同體（ W3C）： WWW 小額支付通用標(biāo)記。 1電子錢(qián)包的功能： （ 1）電子安全證書(shū)的管理：包括電子安全證書(shū)的申請(qǐng)、存儲(chǔ)、刪除等； （ 2）安全電子交易：進(jìn)行 SET 交易時(shí)辨認(rèn)用戶(hù)的身份并發(fā)送交易信息； （ 3）交易記錄的保存：保存每一筆交易記錄以備日后查詢(xún)。 1電子錢(qián)包（ Ewallet）是一個(gè)可以由持卡人用來(lái)進(jìn)行安全電子交易和儲(chǔ)存交易記錄的軟件，就像生活中隨身攜帶的 錢(qián)包一樣。 1完全匿名的電子現(xiàn)金是匿名的，不可被追蹤的。 電子現(xiàn)金的缺點(diǎn)：征稅；洗錢(qián)；被偽造。 1兩種現(xiàn)金持有方法：在線(xiàn)存儲(chǔ)和離線(xiàn)存儲(chǔ)。 電子現(xiàn)金系統(tǒng)的四個(gè)基本特點(diǎn)：貨幣價(jià)值、可交換性、可 存儲(chǔ)查詢(xún)性、安全性。 電子現(xiàn)金 E—cash（數(shù)字現(xiàn)金）：是一種表示現(xiàn)金的加密序列數(shù)，它可以用來(lái)表示現(xiàn)實(shí)中各種金額的幣值。 （ 2）使用什么結(jié)算手段？電子現(xiàn)金、信用卡、支票、電匯。 電子代幣是由銀行或金融機(jī)構(gòu)支持的數(shù)字結(jié)算方式，分為先付代幣（實(shí)時(shí)代幣）和后付代幣。 傳統(tǒng)結(jié)算工具的局限性： 1）不能進(jìn)行實(shí)時(shí)結(jié)算； 2）缺乏便利性； 3）缺乏安全性； 4）使用范圍太窄； 5）缺乏合格性； 6）不能進(jìn)行小額結(jié)算。 推動(dòng)電子結(jié)算發(fā)展的力量來(lái)自三方面：技術(shù)成本的降低、經(jīng)營(yíng)成本和處理成本的降低、在線(xiàn)商務(wù)的增加?？荚嚧笫占? 電子結(jié)算系統(tǒng) （廣義）電子結(jié)算就是買(mǎi)主和賣(mài)主之間的在線(xiàn)資金交換。應(yīng)用級(jí)的防火墻不是較低的 IP 層而是在應(yīng)用層來(lái)過(guò)濾請(qǐng)求和登錄。網(wǎng)關(guān)服務(wù)器會(huì)限制諸如 Tel、 FTP 和 HTTP 等應(yīng)用的訪(fǎng)問(wèn)。（簡(jiǎn)答） （ 1）包過(guò)濾防火墻要檢查在可信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)之間傳輸?shù)乃袛?shù)據(jù)，包括信息包的源地址、目標(biāo)地址及進(jìn)入可信 網(wǎng)絡(luò)的信息包的端口，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則拒絕或允許這些包進(jìn)入。（名詞 /簡(jiǎn)答） 防火墻是具有以下特征的計(jì)算機(jī)： （ 1）由內(nèi)到外和由外到內(nèi)的所有訪(fǎng)問(wèn)都必須通過(guò)它； （ 2）只有本