【正文】 在企業(yè)文化方面，需要倡導(dǎo)合作精神，鼓勵(lì)信息共享。 ? 供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理中都十分強(qiáng)調(diào)信息共享和流程合作，因此在信息系統(tǒng)集成和企業(yè)流程重組的同時(shí)，要求企業(yè)組織及時(shí)調(diào)整和企業(yè)文化的變革。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)方面，需要以業(yè)務(wù)流程為中心，打破原來(lái)各部門(mén)的封閉狀態(tài)，加強(qiáng)部門(mén)之間甚至企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系與協(xié)作。 哈默等人在 1993提出 ,BPR一般包括以下原則和特征： ? 把幾個(gè)工作合成一個(gè)； 讓雇員自己做決定即讓雇員把決策變成工作的一部分； 商業(yè)流程的步驟按最自然的順序執(zhí)行，盡量采用并行處理； 處理過(guò)程允許有多個(gè)版本，即在大規(guī)模生產(chǎn)中盡量滿足顧客的不同要求； 5一個(gè)任務(wù)在最合理的地方完成，因此可能把一件工作從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門(mén)，甚至交給供應(yīng)商或顧客去做； 把控制、檢查等不增值的工作減至最少； 把需要與外部調(diào)停的事情降到最少； 使用集中 /分散的混合操作方式； 為顧客提供單一接觸點(diǎn)。 福特公司原來(lái)的流程 采購(gòu) 供應(yīng)商 收貨 應(yīng)付帳 采購(gòu)訂單 貨物 收貨文檔 采購(gòu)訂單的拷貝 發(fā)貨單 付款 福特公司新流程 采購(gòu) 供應(yīng)商 收貨 應(yīng)付帳 采購(gòu)訂單 貨物 付款 數(shù)據(jù)庫(kù) 應(yīng)付帳部門(mén)的財(cái)務(wù)信息精確準(zhǔn)確，在也沒(méi)有繁瑣的對(duì)帳工作， 結(jié)果 500個(gè)員工減少至 125人，下降了 75%。包括通信、合作和協(xié)調(diào)） ? 電子通信工具（電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、 Web發(fā)布） ? 電子會(huì)議工具（數(shù)據(jù)會(huì)議工具、聲音控制工具、視頻會(huì)議工具、討論會(huì)、聊天系統(tǒng)） ? 協(xié)調(diào)管理工具（日程安排工具、任務(wù)和項(xiàng)目管理工具、工作流軟件） 知識(shí)管理的關(guān)鍵成功因素 ? 良好的技術(shù)和組織基礎(chǔ)設(shè)施 ? 把知識(shí)管理和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系起來(lái) ? 知識(shí)管理需要標(biāo)準(zhǔn)、靈活的知識(shí)結(jié)構(gòu) ? 良好的企業(yè)文化（主動(dòng)學(xué)習(xí)、自由探索、進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造和運(yùn)用、知識(shí)共享。建立知識(shí)工作系統(tǒng)） ? 知識(shí)的表示和組織（外部知識(shí)按主題分類、結(jié)構(gòu)化的內(nèi)部知識(shí)建立文檔庫(kù)、非正式的內(nèi)部知識(shí)電子討論） ? 知識(shí)共享和學(xué)習(xí)（各種可表示成文檔的知識(shí)放到知識(shí)庫(kù)中，遠(yuǎn)程教育、提供討論區(qū)域交流，意會(huì)的知識(shí)，企業(yè)內(nèi)外專家網(wǎng)絡(luò) ? 知識(shí)的使用（知識(shí)庫(kù)中信息格式轉(zhuǎn)換各種工作人員熟悉的格式，對(duì)各種信息進(jìn)行編排和索引，訪問(wèn)權(quán)限控制） ? 知識(shí)工作系統(tǒng) –為科研人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師和財(cái)務(wù)分析人員提供處理圖形變換和復(fù)雜計(jì)算的各種圖形工具和數(shù)據(jù)分析工具 ,虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)。 ? 知識(shí)管理的內(nèi)容 ? 知識(shí)的獲得（長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、員工創(chuàng)造、外部搜索、購(gòu)買。部分隱性知識(shí)可以通過(guò)有效的歸納、整理和編碼后轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。 顯性知識(shí) 指內(nèi)容清晰明確，易于通過(guò)圖文表述，便于整理、儲(chǔ)存、編碼以及傳播的知識(shí)資源；如經(jīng)過(guò)濾及總結(jié)所獲得的情報(bào)、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則等。） – 知識(shí)管理的定義 對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)而言，知識(shí)（ Knowledge）是從相關(guān)信息中過(guò)濾、提煉及加工而得到的有用、有價(jià)值資料。 個(gè)性化服務(wù) ? 馬斯洛曾經(jīng)提出過(guò)著名的 “ 需求五層次論 ” ，從低到高分別是生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要?？焖佟⒓皶r(shí)、直接） ? 主動(dòng)客戶服務(wù)（主動(dòng)詢問(wèn)、征求意見(jiàn)、主動(dòng)維修、交叉銷售、收集大量信息） ? 客戶服務(wù)人員支持（客戶服務(wù)所需求的信息和知識(shí)可能超出服務(wù)人員的水平，需要幫助：產(chǎn)品的詳細(xì)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品性能、已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法、使用方法、客戶反饋記錄；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理） ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理具體功能： – 確定要執(zhí)行的任務(wù)、所需物料、必需的技能、主動(dòng)規(guī)劃不同的服務(wù)。 ? 聯(lián)系管理 (顧客與企業(yè)聯(lián)系 — 把信息加入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù) — 與以前的信息結(jié)合進(jìn)行分析 — 確定購(gòu)買的可能性、愛(ài)好、適合的銷售策略或促銷手段；根據(jù)銷售人員的工作狀態(tài)、制定銷售代表 把任務(wù)安排顧客要求、顧客個(gè)性特征傳遞給銷售人員 — 存入數(shù)據(jù)庫(kù)、分類整理 — 做各種安排） ? 企業(yè)銷售信息管理（企業(yè)制作有關(guān)銷售的數(shù)據(jù)庫(kù) ，銷售人員能方便的訪問(wèn)銷售信息。聯(lián)系中心是關(guān)系驅(qū)動(dòng)的，企業(yè)把它作為管理客戶關(guān)系的地方，是給企業(yè)帶來(lái)效益的，因此追求利益最大化。 ? 核心不同：呼叫中心以產(chǎn)品為核心，企業(yè)注重幫助客戶了解產(chǎn)品的性能價(jià)格等問(wèn)題。 二、客戶聯(lián)系渠道集成 ? 呼叫中心（ Call Center)與聯(lián)系中心 (Contact Center) – 呼叫中心：利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（ CTI)技術(shù)把電話系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、人工座席聯(lián)系起來(lái)，由計(jì)算機(jī)語(yǔ)言自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶，或者人工座席的業(yè)務(wù)代表根據(jù)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料和企業(yè)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的回答用戶的問(wèn)題。能夠準(zhǔn)確定位幾米 幾百米，可以應(yīng)用于與位置相關(guān)的商務(wù)領(lǐng)域。一些專家認(rèn)為，在我國(guó)，以移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)小額支付，有可能代替信用卡，彌補(bǔ)整個(gè)社會(huì)消費(fèi)信用制度的缺位，成為人們較為容易接受的新型電子支付方式。目前我國(guó)商業(yè)信用體系尚不健全，個(gè)人信用體系缺位。因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)碼具有唯一性，手機(jī) SIM卡上存貯的用戶信息可以確定一個(gè)用戶的身份。由此我們不難看出，在某種程度上說(shuō)，以移動(dòng)電話為載體的移動(dòng)電子商務(wù)不論在用戶規(guī)模上，還是在用戶消費(fèi)能力上，都優(yōu)于傳統(tǒng)的電子商務(wù)。從電腦和移動(dòng)電話的普及程度來(lái)看，移動(dòng)電話遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了電腦。可以讓人們隨時(shí)隨地購(gòu)買彩票、炒股或者購(gòu)物感受有獨(dú)特的商務(wù)體驗(yàn)。 ? 移動(dòng)商務(wù)特性 – 具有隨時(shí)隨地的特點(diǎn)。 ? 客戶關(guān)系管理涉及市場(chǎng)情報(bào)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、顧客服務(wù)等企業(yè)的前臺(tái)，要求面向客戶的職能部門(mén)的積極合作，同時(shí)，要提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然要涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)后臺(tái)，因此需要整個(gè)企業(yè)功能部門(mén)的配合、集成。 ? 顧客開(kāi)發(fā)：了解客戶需求和考慮怎樣滿足他們，包括了解顧客想要什么，想通過(guò)什么樣的方式得到，希望什么時(shí)間得到，再結(jié)合企業(yè)的情況，采取最合理的辦法去實(shí)現(xiàn)。缺點(diǎn)：銷售人員很難全面掌握公司信息，經(jīng)常不能及時(shí)回答客戶的問(wèn)題和要求，造成顧客不滿意、流失；客戶信息主要保持在銷售人員的頭腦中，如果顧客接觸另外的銷售人員貨企業(yè)的其他部門(mén)，則會(huì)被當(dāng)作新客戶，影響客戶關(guān)系；顧客主要面向銷售人員，如果銷售人員流失，可能造成大量顧客流失；吸引顧客、服務(wù)顧客、顧客信息獲取和利用成本巨大。首先是一種管理理念，將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求。使用 SAP軟件，一個(gè)公司能讓不同的部門(mén)都獲得實(shí)時(shí)更新的關(guān)鍵產(chǎn)品信息。 四 供應(yīng)鏈管理的軟件 ? ERP軟件：目前主要的 ERP廠商有： SAP、ORACLE、 BAAN等，其中 SAP的 R/3為代表，其主要功能模塊有：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、成本控制、物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃、銷售和配送、倉(cāng)庫(kù)管理、工廠設(shè)施維修、質(zhì)量管理、人力資源、項(xiàng)目管理、基金管理、資產(chǎn)管理。 MRP Ⅱ 也能幫助企業(yè)獲得一些典型的 JIT目標(biāo)，如：實(shí)現(xiàn) MRP Ⅱ 的時(shí)候可按照 JIT思想，把安全庫(kù)存盡量降低，讓提前量盡量準(zhǔn)確。 ? MRP Ⅱ 與 JIT – JIT強(qiáng)調(diào)需求拉動(dòng)， MRP Ⅱ 系統(tǒng)是事先確定生產(chǎn)計(jì)劃，再生成物料需求去影響庫(kù)存和采購(gòu)，同時(shí)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)行生產(chǎn)。 ERP體現(xiàn)了按用戶需求制造的思想，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)、供應(yīng)商的制造資源集成在一起，為