chapter11汽車修理質(zhì)量及其管理(參考版)
2025-01-13 00:29本頁面
【正文】 ? 緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒 ? 觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 為什么？ 孫悟空的緊箍咒進么不見了？ ? 觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了 ? 佛法代表著規(guī)則 ? 緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰 ? 當一個 規(guī)則不被大家接受的時候，只能 …… ? 當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了 ? 這是一個值得大家思考的問題。 文件作用 / ? 贊成文件化 /標準化的理由 – 標準化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓提供了基礎； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進成為了可能，研究最好的 運作方法； – 標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。 質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文 、 外來文件一樣是勞動人事與社會保障局文件的一部分 ，具有文件的性質(zhì)和效力 。 質(zhì)量管理體系是實施質(zhì)量管理 所必須的組織結構 、 程序 、 過程和資源 。 ? ISO9000標準反映了目標管理的思想，并將越來越重視目標管理的思想，標準要求制定質(zhì)量目標，所有的過程都圍繞目標展開。 ? 目標管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，它結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。它是根據(jù)注重結果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。 全面質(zhì)量管理的基本要求 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 全員的質(zhì)量管理 ? 多方法的質(zhì)量管理 目標管理 ? 目標管理 ，是管理大師彼得 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換 質(zhì)量的 “ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 低 高充分性 當然（雷區(qū)）質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 期望質(zhì) 量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 魅力質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達到0投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 全面質(zhì)量管理 ? 定義 ：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識。 過程方法的優(yōu)點就是強調(diào)動態(tài)和連續(xù)控制。 ? 過程方法 一個 單位要提供出滿足顧客要求并使顧客滿意的服務，就必須系統(tǒng)地識別各個必需的過程，特別是相互關聯(lián)的過程和過程之間的接口，對這些接口切實加強組織和管理工作。 PDCA管理模式 PDCA與業(yè)績的關系 C 監(jiān)測 D 執(zhí)行 P 策劃 投入充分資源 培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結果 嚴格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。? 管理體系總要求 ? 對管理的各階段提出了要求 A 行動 依據(jù)方針、目標識別所需的過程（應包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定） 識別各過程的目標（為實現(xiàn)目標所需做出的貢獻） 識別各過程之間的互動關系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 識別各過程運作方法 識別關鍵監(jiān)控點及控制的方法 識別所需的資源（人、財、物、信息） 對過程運作的關鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性 及時反饋監(jiān)測的結果 分析判斷不合格信息的嚴重程度，并采取相應的糾正和調(diào)整 綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的機會 實施相應的改進措施 2）以過程方法為基礎 的質(zhì)量管理體系模式 ? 過程 ：是指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關聯(lián)或相互作用的活動。 質(zhì)量管理體系的運行模式 1） PDCA循環(huán)模式 Plan— 策劃；根據(jù)服務對象的
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