【正文】 弗洛伊德 83 非言語表述 行為含義 手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 聲音 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道 : 84 1. 消除你的不良特殊習(xí)慣 2. 建立自信成為真正的你 3. 身體語言與你的感覺一致 用心和腦講話 4. 通過良好的準(zhǔn)備建立自信 5. 保持自然如同平時(shí)的講話環(huán)境 6. 永遠(yuǎn)不要低估眼睛中的信息 7. 服裝反映的信息 8. 空間與距離、時(shí)間 有效利用肢體語言 85 ? 頭腦清醒 ? 聲音讓人感覺是高興的 ? 自然不做作 ? 講話有特色 ? 聽起來富于表情的 ? 嗓音放松 ? 吐字要清晰 ? 語速要適當(dāng) ? 呼吸自然 ? 表達(dá)清晰 ? 闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂 ? 有抑有揚(yáng) ? 按步驟進(jìn)行 ? 控制你的聲帶 語氣及聲音的運(yùn)用 ? 保持你的聲音帶著“微笑” ? 表明你愿意幫助他 ? 表示出你的熱情 ? 讓人聽起來自信 ? 證明你知道你正在講什么 ? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 ? 對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任 86 你自己 你所說的 你所想的 你所感的 你怎么樣 你的外表和生理及心理狀態(tài) 健康 良好的心境 整齊 干凈 時(shí)尚等 你的社會(huì)特征 熱情 態(tài)度 決斷等 你所擁有的天分 藝術(shù) 運(yùn)動(dòng) 寫作 演講等 你的智力 /教育水平 邏輯性 反應(yīng)能力 思想性等 你的信仰 宗教 家庭 社會(huì) 愛國(guó) 成功等 你的社會(huì)角色 父母 經(jīng)理 學(xué)生 老師等 你的情緒和情感 幽默 氣憤 恨 愛 滿足等 事先準(zhǔn)備 —— 溝通開始于自我 87 提問題的忌諱： — 不要用問題來設(shè)計(jì)客戶 — 避免用問題來指責(zé)、壓制客戶 — 不要用問題來炫耀自己 — 不要緊追不舍的發(fā)問 — 提老套的問題，就會(huì)得到老套的答案 — 問題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見 確認(rèn)需求 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 聆聽的忌諱： 88 ? 找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 : “ 這是個(gè)好問題 ??” “你能說具體一點(diǎn)嗎 ?” “ 你能舉個(gè)例子嗎 ?” “ 你的想法 /建議呢 ?” 闡述觀點(diǎn) —— 反饋與回答技巧： ? 同理心 —— 發(fā)表自己的觀點(diǎn) : “ 我理解你的感受 ?? 過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn) ??” “ 我知道你想 ?? ，然而 ?? ，你認(rèn)為呢？” ? 有條件讓步 ?? 問問題 — 同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？” “你能說的具體一點(diǎn)嗎？” “你的意思是 ??” “ 我認(rèn)為可以，如果 ??” “ 根據(jù)你的要求，這樣是不是更好” 89 轉(zhuǎn)移法 延時(shí)法 否認(rèn)法 預(yù)防法 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 爭(zhēng)取時(shí)間 對(duì)所陳述的事有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先提醒 處理異議 90 ? 達(dá)成協(xié)議 —— 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并表達(dá)感激之情 對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠(chéng)的感謝 和別人分享成果 達(dá)成協(xié)議 ? 共同實(shí)施 —— 精誠(chéng)合作： 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 積極并愿意解決問題，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 共同研究解決問題的方案 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) 知道雙贏目的，大家都獲益最多 共同實(shí)施 91 打電話的步驟： – 有所準(zhǔn)備 — 備好筆、記事本 — 客戶的姓名、電話 — 要談的內(nèi)容、重點(diǎn) – 寒暄 — 先微笑，自報(bào)家門 — 尊稱客戶職位 — 表達(dá)誠(chéng)意 — 閑話家常 – 進(jìn)入正題 — 有個(gè)好消息，特別向您報(bào)告 — 您昨天提的 …… ，經(jīng)過爭(zhēng)取 …… ，雖然 ……，但是 …… – 總結(jié)及預(yù)留后路 – 寒暄及結(jié)束 — 感謝通話 — 今后請(qǐng)多支持 — 等對(duì)方掛電話后再輕掛電話 電話溝通技巧 92 ?我的電話要打給誰？ ?我打電話的目的是什么？ ?我要說明幾件事情？ ?它們之間的聯(lián)系怎樣？ ?我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ?在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？ ?面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 打電話前的思考提綱 ?以關(guān)心的態(tài)度 ?聽不清楚或難懂之處要再問明白 ?要及時(shí)附和并善于提問 ?要理解客戶的語言，更 ?要理解客戶心理 ?不要中途打岔 ?不主觀判斷，專心傾聽 電話傾聽的技巧 93 ?及時(shí)接聽 ?確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰 ?告訴同事客戶的姓名與情況 ?告訴客戶誰將來聽電話 ?直接回答客戶的問題 ?確認(rèn)客戶與同事已通上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束 電話轉(zhuǎn)接 留言電話 ?詢問客戶的需要 ?提出回電的建議 ?記下客戶的回電號(hào)碼 給同事留下記錄 ?盡快的回電（不超過一小時(shí)） 結(jié)束通話 ?重述細(xì)節(jié)與目的 ?為客戶提供解決問題的方法 ?與客戶達(dá)成一致 ?用簡(jiǎn)短的總結(jié)來結(jié)束對(duì)話 ?感謝客戶打來電話并祝愿 ?重復(fù)你的名字 94 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 接打電話的基本程序 95 ? 鈴響 3聲內(nèi)接起 ? 報(bào)出品牌、店名及自己職務(wù)姓名 ? 記清楚客戶致電要解決的問題，可以答復(fù)的清晰地告訴客戶解決辦法，如需請(qǐng)示，需委婉告知客戶回復(fù)時(shí)間 ? 需轉(zhuǎn)接時(shí)告知客戶稍后并告知電話將轉(zhuǎn)給什么人 ? 通話結(jié)束感謝客戶打來電話，并歡迎客戶再次致電 接電話的基本要求 96 ? 要注意客戶在休息室等待過程中的溝通 ? 要注意客戶在車間看車過程的溝通 ? 要注意舊件處理上的溝通、方法 ? 不要忽視與客戶身邊隨行人員的溝通，特別要關(guān)照孩童。 馭勝防守話術(shù)： 70 產(chǎn)品介紹前的車輛準(zhǔn)備 ? 方向盤調(diào)整至最高位置 ? 確認(rèn)所有座椅都調(diào)節(jié)回垂直位置 ? 鑰匙 ? 駕駛員座椅盡量后移 ? 前乘客座椅向前移 ? 座椅的高度調(diào)整至最低水平 ? 收音機(jī)選臺(tái)、磁帶、 CD的準(zhǔn)備 ? 確保車輛清潔和電瓶有電 車輛介紹 繞車介紹法十大要點(diǎn)： ? 話術(shù)背熟，靈活應(yīng)用 ? 從始至終，面帶微笑 ? 從客戶最想知道的方位開始，有針對(duì)性的介紹 ? 手勢(shì)引導(dǎo)，注意走位 ? 介紹時(shí)，眼睛應(yīng)面向客戶 ? 引導(dǎo)客戶的手去接觸車子 ? 不斷詢求客戶認(rèn)同 ? 注意客戶眼神中散發(fā)出來的購買信號(hào) ? 鼓勵(lì)客戶多提問 ? 什么時(shí)候應(yīng)該停止六方位車輛介紹 71 發(fā)動(dòng)機(jī)性能 外觀造型 安全 空間和造型 舒適便利 操控和內(nèi)飾 六方位繞車設(shè)定及介紹重點(diǎn) ? 銷售顧問在介紹所推薦的車輛時(shí)，應(yīng)著重介紹那些直接迎合顧客購買需求的特性和好處，這將有助于建立顧客對(duì)顧問及產(chǎn)品的信任感； ? 銷售顧問要讓顧客確認(rèn)所介紹的車輛確實(shí)符合他的需求與愿望；這將使顧客確認(rèn)他的需求已經(jīng)被了解。 A5：您看圣達(dá)菲價(jià)格可比馭勝高出不少啊，您再想想貴出好幾萬就多幾個(gè)利用率不高的配件，您說圣達(dá)菲的性價(jià)比是不是很低呢？而且圣達(dá)菲只有頂配車型才有那么多的配置，普通車型您根本享受不到。 我們馭勝剛剛推出，已經(jīng)通過各種極為苛刻的測(cè)試，比如福特標(biāo)準(zhǔn)的頂壓試驗(yàn)、 ，極冷極熱環(huán)境試驗(yàn)等等。 馭勝柴油機(jī)雖然不是可變截面，但是我們特別采用的是小流動(dòng)截面的增壓器，可以使得渦輪在很低的轉(zhuǎn)速時(shí)就可以發(fā)揮作用，所以，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，圣達(dá)菲是在 2022轉(zhuǎn)時(shí)才達(dá)到最大扭矩，而馭勝在 1600轉(zhuǎn)時(shí)就可以了，您覺得哪個(gè)效率更高呢？ 馭勝防守話術(shù)： 69 問題 應(yīng)對(duì) Q4：圣達(dá)菲原型車在歐洲NCAP碰撞中得到的是 5星成績(jī)，馭勝的安全性怎么樣？ A4：您可千萬不能混淆??！參加歐洲 NCAP碰撞試驗(yàn)的是韓國(guó)現(xiàn)代車型，跟華泰生產(chǎn)的圣達(dá)菲可是兩碼事，圣達(dá)菲 08年參加中國(guó)的 CNCAP碰撞試驗(yàn)中可只有 3星，更夸張的是側(cè)面碰撞試驗(yàn)都翻車了。 而且渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)一般 6萬公里就要換一次渦輪，保養(yǎng)費(fèi)用很高，而汽油機(jī)一般功率已經(jīng)夠用，對(duì)扭矩的要求也并不高，所以從實(shí)用角度考慮，馭勝的汽油機(jī)并沒有使用渦輪增壓。而且老款圣達(dá)菲出現(xiàn)的問題也沒有解決，比如中控臺(tái)控制板過于集中不好操作啊，門板比較薄啊，還是跟以前一樣。其實(shí) C9只是對(duì)老款外型做了一些改變。馭勝是江鈴做的第一款 SUV，整車和零部件經(jīng)過了 5000多項(xiàng)測(cè)試，肯定不會(huì)讓您失望的！ Q2：圣達(dá)菲最新推出的 C9系列，相比老款有很大提升，性能好過馭勝。銷量好也是人們覺得相比于進(jìn)口圣達(dá)菲比較便宜，但價(jià)格低肯定會(huì)偷工減料，買完后悔的人還是非常多的。 A1：您說的很對(duì)，但是華泰由于技術(shù)有限，對(duì)原型車的改進(jìn)沒有什么突破。這個(gè)車型 09年 3月就已經(jīng)發(fā)布了，結(jié)果到現(xiàn)在也沒看到實(shí)車，您說是什么原因呢？ Q4：聽說瑞鷹很省油，馭勝怎么樣？ A4：從公告的油耗看，同樣是 ，瑞鷹油耗 ，馭勝油耗 ，看上去瑞鷹比較省油，但比較一下整備質(zhì)量就能發(fā)現(xiàn)，瑞鷹比馭勝少了 200kg，可以說馭勝的燃油效率更高。 A3：您說的這個(gè)車型，我之前在網(wǎng)絡(luò)上也看到過，當(dāng)時(shí)還挺感興趣，特意跑到他們銷售商那里去看車，結(jié)果呢，現(xiàn)在市場(chǎng)上根本就沒這個(gè)車，江淮公司的客服也說目前只是工廠有這個(gè)車，但并沒有真正投放市場(chǎng)。 A2：您了