【正文】 考評(píng)的內(nèi)容 ? 當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況 ? 扣分情況 ? 接受行政處罰情況 ? 旅游者反映等 考評(píng)等級(jí)分 ? 通過年審 ? 暫緩?fù)ㄟ^年審 —— 累計(jì)扣分達(dá)到 10分，通過培訓(xùn)和整改后，才可以重新上崗。導(dǎo)游員的記分管理辦法實(shí)行年度 10分制，由旅游行政管理部門派出檢查員對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果核定扣分與否或扣分分值多少。 二是由旅游者綜合評(píng)價(jià)，目前運(yùn)用較多 ? 知識(shí) 筆試、口試，但應(yīng)結(jié)合導(dǎo)游員的類別加以區(qū)別，根據(jù)類別要求有所側(cè)重，不能一概而論。 ? 服務(wù)技能 一是由專家或考核參加，在預(yù)定景點(diǎn)考核導(dǎo)游員的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游能力，或模擬場(chǎng)景讓導(dǎo)游員解決問題，再綜合評(píng)估。 二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可靠性和忠誠(chéng)感 自我改進(jìn) 靈活性 三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)途徑： ? 通過旅游者的反饋（如面部表情、建議、批評(píng)），找差距 ? 調(diào)動(dòng)平時(shí)積累的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，間接體會(huì)和理解旅游者在遇到困難時(shí)的感情和需要 提高導(dǎo)游技能 嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 旅行社和旅游行政管理部門加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督與檢查，搞好質(zhì)量控制，建立健全質(zhì)量保證系統(tǒng)。 技術(shù)質(zhì)量 導(dǎo)游員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。至于賠償，要同有關(guān)部門協(xié)商，依照有關(guān)條例的規(guī)定，看自己是否要出賠償金，賠多少等。對(duì)于客人的要求，要進(jìn)行詳盡的解釋，以免有意外。當(dāng)然，對(duì)于不是新增的項(xiàng)目，只要游客要參與的，都要作說明。 2．從導(dǎo)游人員的角度看，不要隨便建議游客增加日程上沒有的景點(diǎn)。所以，首先應(yīng)該指出的，就是游客在旅行過程中要時(shí)刻注意安全。這起事故，最后按意外事故處理，日本那家旅行社按規(guī)定賠付意外保險(xiǎn)金?！比阏f：“行程自始至終，我沒有介紹任何有關(guān)馬場(chǎng)情況，這是客人自己要求去的，當(dāng)時(shí)他們也得到了騎馬危險(xiǎn)的信息，但這位客人還是堅(jiān)持騎了，這純屬自愿。 死者的家屬得知這一消息后，堅(jiān)決要求有關(guān)旅行社做出賠償。 事情就出在騎馬上，一位年事偏高的客人不慎摔下導(dǎo)致腦溢血，在他剛摔下來時(shí)，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)都積極聯(lián)系醫(yī)院，報(bào)告公安局及各自的旅行社。 地陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀了有關(guān)景點(diǎn)后，有客人提出要去馬場(chǎng)騎馬，這項(xiàng)活動(dòng)不包括在日程安排的內(nèi)容中，經(jīng)有關(guān)人員同意，在客人的要求下，地陪帶領(lǐng)游客來到馬場(chǎng)，然后地陪解釋說：“騎馬很危險(xiǎn)，年紀(jì)大的或者有病不宜騎馬的客人最好不要騎。另外，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)對(duì)于旅游團(tuán)各站購(gòu)物應(yīng)善于均勻分配，這也可以避免類似本案例中事件的發(fā)生。由于這種現(xiàn)象還將繼續(xù)下去，對(duì)大陸旅行社來說，目前比較有效的辦法是由領(lǐng)隊(duì)立刻向自己所在社反應(yīng)，由旅行社及時(shí)跟當(dāng)?shù)氐胤浇哟缃簧?、處理。?duì)此，游客們意見紛紛，楊小姐也有想法，她與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員去交涉，但收效卻甚微。到了某地時(shí)，眾游客原先鼓囊囊的錢包都已癟塌塌，加之行程還有下一站，因此，購(gòu)物消費(fèi)與 A國(guó)相比懸殊極大：去“中國(guó)海外珠寶公司”，“白板”一個(gè)；去“謝瑞麟”，收獲也不多。 旅游團(tuán)購(gòu)物極差，某地導(dǎo)游員鬧情緒 ? Z省公民出國(guó)旅游公司領(lǐng)隊(duì)楊小姐帶一國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)赴境外旅游。但本著保護(hù)內(nèi)地消費(fèi)者的權(quán)益，結(jié)合靈活的做法，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)在出境前 (如在行前說明會(huì)上 )就將有關(guān)注意事項(xiàng)較為詳細(xì)地告知旅游團(tuán)全體成員?？磥磉@種狀況在某些地區(qū)似乎還將繼續(xù)。由于國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化，低價(jià)團(tuán)可謂比比皆是。小孫覺得為難極了，怎么說呢 ?最后，小孫說：“此地的珠寶是有些名氣的，大家可以盡情欣賞，你認(rèn)為值就買。于是，有好些個(gè)游客就來請(qǐng)教在一旁的小孫，有的問這兒的珠寶貨色怎樣，有的問價(jià)格高不高，值不值得買，有人希望小孫出面讓店家給大家打個(gè)折，大家七嘴八舌。到了珠寶公司，商場(chǎng)講解員的一番介紹，及陳列柜上陳列著的美不勝收的款式新穎的各種首飾，更使游客們恨不得每人都買上一把。到目的地后的第二天早上，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游安排大家前往“中國(guó)海外珠寶公司”。” exit 游客購(gòu)物要領(lǐng)隊(duì)提供參考意見 小孫是 H省中國(guó)旅行社出國(guó)旅游中心的領(lǐng)隊(duì)。總之，要著裝得體，正如英國(guó)的導(dǎo)游專家帕特里克 作為導(dǎo)游員，怎樣的著裝才是正確的呢 ?我們認(rèn)為，導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致。這樣做，正孤立了自己。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在上團(tuán)時(shí)，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者。 一次，蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。本案例中，地陪小謝尊重游客意愿，在取得游客的信任后，適時(shí)適地地介紹游客去品茶、購(gòu)茶，其做法是值得品味的。其次，在介紹商品時(shí)，必須實(shí)事求是，不可嘩眾取寵；所介紹商品，必須質(zhì)價(jià)相符，不可偽劣假冒。怎辦呢 ?作為地陪首先應(yīng)通過自己的熱情周到的服務(wù)，生動(dòng)形象的講解，博得游客的信任，以誠(chéng)取信。地陪如果輕易接受游客的意見不去定點(diǎn)商場(chǎng)，將有違旅行社規(guī)定之嫌，當(dāng)然也有損旅行社的利益。時(shí)下，許多旅行社做計(jì)劃時(shí)，都有明確規(guī)定，要導(dǎo)游員帶游客去一兩家定點(diǎn)購(gòu)物商場(chǎng)。最后，游客們還都掏錢買了龍井茶。 ? 下午的第一站游覽結(jié)束后，游客都興高采烈地去了“龍井問茶”。因此，我建議大家一定要去。再說龍井茶名揚(yáng) ? 天下，它還是全國(guó)聞名的十大綠茶中的第一名茶。其中一個(gè)是“龍井問茶”，大家從遙遠(yuǎn)的地方來到我們美麗的西子湖畔，確實(shí)不太容易。做導(dǎo)游的，有什么能比游客對(duì)自己的服務(wù)予以肯定而更令人高興的呢 !但小謝心里始終惦記著去“龍井問茶”的事，他想，這時(shí)候建議游客去“問茶”是個(gè)機(jī)會(huì)。游客們對(duì)游程安排及景點(diǎn)游覽均表滿意，尤其是對(duì)小謝的熱情服務(wù)表示感謝。午餐時(shí)，小謝與游客閑聊對(duì)這次游程安排及對(duì)景點(diǎn)游覽的反應(yīng)。小謝處于兩難之中。在宣布行程時(shí)，有部分游客就聲明他們只要游覽，而不想去參觀、選購(gòu)杭州的絲綢，連有名的“龍井問茶”也不想造次。一天，杭州 XX旅行社的導(dǎo)游員小謝帶了一批遠(yuǎn)方來的游客在杭州游覽。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵(lì)和“言過其實(shí)的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動(dòng)機(jī)是好的”所能搪塞的。 ? 3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。例 2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動(dòng)議，并“進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳”，且先承諾“不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因?yàn)槌^了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。 ? 2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例 1中換了住宿條件，是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的，雖然未必合乎本次活動(dòng)的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無 疑是對(duì)的。那么，變化有沒有規(guī)則呢 ?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上層開的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計(jì)劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。對(duì)此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費(fèi)。但當(dāng)客人面對(duì)“洛陽(yáng)水席’’的湯湯水水時(shí)，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西 Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。 ? 例 3： 1999年 7月，團(tuán)中央舉辦“第 2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng)”活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。這樣，對(duì)變化則多了點(diǎn)主動(dòng)，游客也有了相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，也許是較為妥當(dāng)?shù)摹? ? 3．對(duì)于包含變數(shù)的長(zhǎng)線團(tuán)，尤其是包含變數(shù)的時(shí)段內(nèi)，原銷售方案可以考慮也相應(yīng)有一點(diǎn)變數(shù)。按照西安當(dāng)?shù)氐男星?，這一方案不會(huì)比例 2中的方案多增加旅行社的支出，但可能更易于為游客所接受。但要是能多一點(diǎn)選擇會(huì)不會(huì)更好一點(diǎn) ?例如：對(duì)于推遲后空出的一天，安排自由活動(dòng)與購(gòu)物；不愿自由活動(dòng)與購(gòu)物的游客，可以自費(fèi)參加當(dāng)?shù)氐囊蝗沼巍? ? 2．面對(duì)變化，多給游客一點(diǎn)選擇也很重要。溝通是一份信任，是一份尊重，當(dāng)然也會(huì)換來一份理解，一份合作。在例 1中，列車晚點(diǎn)后組團(tuán)社與接團(tuán)社對(duì)于應(yīng)變措施缺乏溝通，在到達(dá)桂林后，旅行社與游客間對(duì)于日程變化缺乏溝通，這是最終釀成糾紛的重要原因?？腿藬≡V，支付了本應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。游客在導(dǎo)游人員的解釋、勸說下同意推遲一天去華山，但對(duì)于當(dāng)天增加景點(diǎn)的費(fèi)用拒付，并認(rèn)為自己參加的是四日游，而推遲時(shí)間并不是客人自己造成的，所以拒付增加的住宿費(fèi)、餐費(fèi)，認(rèn)為旅行社理當(dāng)支付。 ? 例 2：一個(gè)山東的 25人團(tuán)隊(duì)來西安四日游，由西安 XK旅行社做接待工作。到達(dá)桂林后，當(dāng)?shù)亟哟缫蚴孪刃谐桃讯ê?，車票也事先預(yù)定了，所以延誤的時(shí)間只能在旅游時(shí)間內(nèi)擠。 ? 導(dǎo)游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。導(dǎo)游員碰到這類問題時(shí)，必須弄清真相，不然，或者會(huì)給旅行社帶來?yè)p失，或者會(huì)導(dǎo)致游客有意見。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。很明顯，飯店方面沒有按國(guó)際慣例辦事。鑒于此，國(guó)內(nèi)組團(tuán)社若碰到類似的情況，應(yīng)盡快與地方接待社交涉，以避免類似的事件再次發(fā)生。然而，似乎有如下幾點(diǎn)值得我們思考，并采取相應(yīng)的措施： 1．國(guó)內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)對(duì)國(guó)外這家地方接待社重新審核，即要搞清楚這家社是否真正具有資格和實(shí)力來接待中國(guó)的出境團(tuán)。有資格承辦出境游的旅游公司正期待著有關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)把這一協(xié)商結(jié)果告訴游客時(shí)，游客都給予合作。在國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的努力下，當(dāng)?shù)氐胤浇哟缲?fù)責(zé)人也趕來飯店，與小陶一起向飯店方交涉。對(duì)此，旅游團(tuán)游客集體提出抗議，并要求領(lǐng)隊(duì)小陶妥善解決，否則將投訴。旅游團(tuán)抵達(dá)某地后，入住了一家飯店。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對(duì)從業(yè)