【正文】 ? 在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。 ? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。對(duì)方掛后再掛。 ? 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1） ? 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 七、電話禮儀 電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容 電話注意事項(xiàng) * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 、 點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 * 電話來時(shí)正和來客交談 ， 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 ， 待會(huì)給他回電 * 工作時(shí)朋友來電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵 您會(huì)打電話嗎？ ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。側(cè)伸面對(duì)客人。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 會(huì)客室入座的禮儀 1 門 A B D C 會(huì)客室入坐的禮儀 2 A B D 門 C 六、共同乘車或電梯的禮儀 記程車的座位次序 司機(jī) D C B A 主人開車時(shí)的座位次序 主人 A D C B 乘火車時(shí)的座位次序 走 廊 D B C A 如何共乘電梯？ ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。委屈徐總在一旁等了一會(huì)兒，并未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。 ” 說著，便從隨身帶的公文包里拿出名片，遞給了對(duì)方。華新公司的徐總經(jīng)理在交易會(huì)上聽說偉業(yè)集團(tuán)的崔董事長也來了，想利用這個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這位素未謀面又久仰大名的商界名人。 ? 先于上司向客人遞交名片。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴 以微笑。切忌做作和皮笑肉不笑。 ? 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可 。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 ? 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。 ?您好！我是利寶龍公司的業(yè)務(wù)代表，我叫 ***。 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 行禮的方式 30 度行禮 15 度行禮 45 度行禮 視 線 ? 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 ? 接送客戶時(shí)，行 30度鞠躬禮。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。不可向上級(jí)和長輩招手 手 勢（ 2） ? 握手： 手要潔凈、干燥和溫暖。下同） ? 前后： 女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)） ? 上樓：女士在前 ? 下樓：女士在后 上 車 下 車 手 勢（ 1） ? 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 ? 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 坐 姿 蹲 姿 拾東西 行 走 ? 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 站 姿 就 座 ? 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為：“ 服裝不能造出完人，但是第一印象的 80%來自于著裝。 ? 隨境而穿不同的工作性質(zhì)，不同的單位，有著不同風(fēng)格的衣著打扮，因此你要順應(yīng)其主流，融合在其文化背景中，最好根據(jù)你的工作性質(zhì)和特點(diǎn)選擇裝束。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。 ? 飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶 有大花紋的襪 子不登大雅之堂。包是女性行為的符號(hào)。 商務(wù)禮儀－ 儀容儀表（女士篇） 商務(wù)著裝要求 ?佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜 ?不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， ?不戴展示性別魅力的飾品 ?同質(zhì)同色 ?戒指的戴法 ?數(shù)量不超過兩件 ?包的要求。 ?不穿過高、過細(xì)的鞋跟 ?不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋鞋襪搭配得當(dāng)。 職場著裝六不準(zhǔn)： 第一、過分雜亂 第二、過分鮮艷 第三、過分暴露 第四、過分透視 第五、過分短小 第六、過分緊身 商務(wù)禮儀－ 儀容儀表（女士篇） 商務(wù)著裝要求 正式高級(jí)場合不光腿，不露出腿毛。 商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇） 面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。