市場營銷與市場營銷學(xué)(參考版)
2025-01-06 02:36本頁面
【正文】 伯曼．市場營銷教程（上） ． 第 11頁． 北京：華夏出版社， 。 資料來源：喬爾 春蘭人把它歸納為： ● 從設(shè)計開始 ● 由細節(jié)做起 ● 到滿意為止 案例 春蘭 “ 大服務(wù) ” 正讓消費者滿意［ 3］ 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 38 第三節(jié) 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略 的組織創(chuàng)新 ● 一、市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 ● 二、市場導(dǎo)向的組織創(chuàng)新 ● 三、創(chuàng)建知識型企業(yè) ● 營銷備忘 實現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 39 一、市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 ● 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程，其任務(wù)是發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場機會之間的適應(yīng)關(guān)系，目標(biāo)是形成和開拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤和成長。 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 36 就在此時 ， 中國空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭 ， 不失時機地在業(yè)界舉起 “ 大服務(wù) ” 的旗幟 ， 強調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計 、 制造 、 管理以及銷售過程的始終 ， 而不是大家通常認為的僅僅停留在售前 、 售中 、 售后等少數(shù)幾個環(huán)節(jié)上 。 例如有一位消費者 ， 購買了當(dāng)時把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ， 結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強運行 ， 盡管這位消費者承認受到了前所未有的熱忱服務(wù) ， 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ”中對這臺空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 ● 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。 ● 價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。 ● 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。 ● 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國人民大學(xué)出版社， 。F P43 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 28 專家視野 質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 ? 全面質(zhì)量管理確認的質(zhì)量改進的 8個條件。 顧客依賴是顧客忠誠的最好保證 案例： 利樂牛奶包裝 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 26 利樂磚與利樂枕 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 27 四、全面質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量 是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 ? 在高度競爭的市場，完全滿意的顧客遠比滿意的顧客忠誠。 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 25 三、顧客忠誠 顧客忠誠：指顧客購買行為的連續(xù)性。 ? 不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的?？铺乩眨疇I銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社， 。 ● 對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。 高等教育出版社 市場營銷學(xué) 10:12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 20 顧客認知價值 產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客
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