后臺(tái)管理培訓(xùn)ppt課件(參考版)
2024-11-06 18:44本頁面
【正文】 謝謝！ 。至少是對其參與表示感謝。 滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動(dòng)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。同時(shí)問卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開放式問題。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識(shí)，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶” 多走一步“。 當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時(shí)， 不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標(biāo)志。同樣， 要改進(jìn)客戶滿意度， 有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項(xiàng)。 進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)， 即使確定了客戶服務(wù)的重要意義， 對客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。研究發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加 10個(gè)滿意度點(diǎn)數(shù)，對總體滿意度的促進(jìn)作用如下： 下列分項(xiàng)每增長 10%總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例 客戶服務(wù) /失誤響應(yīng) % 形象 /美譽(yù)度 % 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 % 性能價(jià)格比 % 這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。 測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)?？蛻粼谑袌錾系倪x擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。那么多問卷題，每個(gè)題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個(gè)問題給出“非常滿意“的答復(fù)。媒體曾報(bào)
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