后臺(tái)管理培訓(xùn)ppt課件-閱讀頁(yè)
2024-11-18 18:44本頁(yè)面
【正文】 包括對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助客戶(hù)改進(jìn)庫(kù)存管理、訂單處理的種種努力。 客戶(hù)資料管理 1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 滿(mǎn)意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn) , 不要指望出現(xiàn)客戶(hù)“百分百滿(mǎn)意“。除非你的客戶(hù)都是傻瓜，或者是你的問(wèn)卷設(shè)計(jì)得太差，一般說(shuō)來(lái)，得分 100%是很難想象的成績(jī)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問(wèn)卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。而滿(mǎn)意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)， 真正測(cè)出客戶(hù)的完整想法與感覺(jué)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問(wèn)題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會(huì)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度由多大影響。 某企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減： 座席素質(zhì) → 電話平均接起速度 → 首次來(lái)話解決率→ 等候時(shí)間 → 不超過(guò)一次的“熱接轉(zhuǎn)“ → 服務(wù)時(shí)間與每周天數(shù) → 對(duì)客戶(hù)的情況了解程度 → 低于 2x4的語(yǔ)音菜單設(shè)置 → 差異化的客戶(hù)體驗(yàn)。 滿(mǎn)意度高不一定表明忠誠(chéng)度也高 滿(mǎn)意的客戶(hù)并不一定是忠誠(chéng)客戶(hù)?？蛻?hù)忠誠(chéng)與否還與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度有關(guān)。 不要忘了“多走一步“的重要性 ? 創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶(hù)接觸人員定義好。 在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)不要僅限于常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容來(lái)問(wèn)。如果客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量是全公司范圍的，不要忘了對(duì)幫助客戶(hù)“多走一步“的客戶(hù)接觸人員給以大張旗鼓的表?yè)P(yáng)與宣傳。 除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外， 應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。 2客戶(hù)忠誠(chéng)度及購(gòu)買(mǎi)力的調(diào)查 有利于公司將客戶(hù)分類(lèi)，保留準(zhǔn)客戶(hù)，爭(zhēng)取潛在客戶(hù)，需要長(zhǎng)期的不間斷
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